客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）的分類(lèi)與選擇
2007/05/08
全球每年CRM軟件產(chǎn)品與服務(wù)的銷(xiāo)售額超過(guò)100億美元，在此領(lǐng)域的國際巨頭包括傳統CRM的甲骨文和SAP，和新興的托管型CRM的代表Salesforce.com。 國內CRM產(chǎn)業(yè)近年發(fā)展迅猛，主要廠(chǎng)商包括傳統型的TurboCRM和托管型的800CRM。傳統型CRM需要用戶(hù)在公司內部安裝軟件，托管型CRM用戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上直接使用。兩種CRM的主要區別是軟件交付方式，功能上幾乎沒(méi)有差別。
若從CRM的應用分類(lèi)，可分為銷(xiāo)售(Sales)、 服務(wù)與支持(Service & Support)和營(yíng)銷(xiāo)(Marketing)這三大類(lèi)。而近年又出現了高擴展性的CRM平臺軟件，國外以甲骨文、SAP和Salesforce為代表，國內廠(chǎng)商800CRM和MetaCRM在平臺技術(shù)上領(lǐng)先。
CRM廠(chǎng)商多依據產(chǎn)品功能、行業(yè)定位、特性等區分不同種類(lèi)的CRM模塊。若單依照產(chǎn)品應用區分，大致可分為操作型、分析型和協(xié)同型等三大種CRM系統。而平臺級CRM包含此三大系統并可擴展應用。一般企業(yè)在進(jìn)行采購時(shí)，到底該選購哪一種呢? 回答此問(wèn)題之前，我們應先了解上述三種CRM系統之間的差異?
操作型CRM(Operational)
操作型CRM主要是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)支持的時(shí)候， 得以用最佳方法提高效率。 例如：銷(xiāo)售自動(dòng)化﹙SFA：SalesForce Automation﹚、 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化﹙Marketing Automation﹚與客服自動(dòng)化﹙Service & Support Automation﹚， 以及移動(dòng)辦公﹙Mobile Sales﹚及現場(chǎng)服務(wù)﹙Field Service﹚軟件工具等應用，都是屬于操作型CRM的范疇。 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，操作型CRM可以說(shuō)是“快速并正確地做事”，也就是按照規章制度的要求和流程標準高效率工作。
分析型CRM(Analytical)
分析型CRM從ERP、SCM等系統，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶(hù)相關(guān)的資料，再通過(guò)報表系統地分析計算出宏觀(guān)規律，幫助企業(yè)全面地了解客戶(hù)的分類(lèi)、行為、滿(mǎn)意度、需求和購買(mǎi)趨勢等。 企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略， 所以我們可以說(shuō)分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。
協(xié)同型CRM(Collaborative)
協(xié)同型CRM整合企業(yè)內部溝通、企業(yè)與客戶(hù)接觸、 互動(dòng)的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊工具等， 其目標是提升企業(yè)內、企業(yè)與客戶(hù)的溝通能力，同時(shí)強化服務(wù)時(shí)效與質(zhì)量。國內的OA產(chǎn)品從IBM Lotus延伸而來(lái)，并增強了中國企事業(yè)單位的審批流程，類(lèi)似于協(xié)同型CRM。
如何選擇CRM? 事實(shí)上這個(gè)問(wèn)題很難有標準的答案。主流CRM產(chǎn)品通常會(huì )覆蓋這三種類(lèi)型的所有功能，而且各個(gè)廠(chǎng)商的產(chǎn)品價(jià)格各異。
成功選擇CRM的關(guān)鍵之一，是企業(yè)必須先有明確的CRM總體目標， 有了總體目標之后，再推導出達成目標的“關(guān)鍵因素”與“考核指標”。 然后再依據企業(yè)本身的狀況分階段來(lái)完成。分階段實(shí)施，企業(yè)比較容易控制投入的資金與時(shí)間成本， 而且評估階段性目標完成情況，也較容易。而銷(xiāo)售自動(dòng)化系統是CRM的核心，也是實(shí)施的起點(diǎn)。
基于互聯(lián)網(wǎng)的托管型CRM有價(jià)廉物美、實(shí)施速度快的特點(diǎn)，已經(jīng)在國外的中小企業(yè)普及，增長(cháng)速度遠遠高于傳統CRM。國內自2004年八百客等公司推出托管型CRM以來(lái)，已有星火燎原之勢。而基于互聯(lián)網(wǎng)的軟件通常可以在線(xiàn)立即使用，而且有很多在線(xiàn)培訓材料和行業(yè)方案。
包括ERP、SCM等管理軟件多專(zhuān)注于為企業(yè)降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量和強化工作效率，也就是“節流”；而CRM軟件則側重于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，幫助企業(yè)擴大業(yè)務(wù)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度， 也就是“開(kāi)源”。在現今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境之中，過(guò)去多以產(chǎn)品為導向的企業(yè)運營(yíng)模式，也逐漸轉移到以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。 想想看，當你和你的競爭對手都已采用ERP系統，你的競爭優(yōu)勢在哪里呢?
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