中國計算機報官方評測800CRM
----功能全面靈活的客戶(hù)關(guān)系管理系統:800CRM
2007/09/07
近日中國計算機報對800CRM進(jìn)行了評測，并刊登在中國計算機報第1637期上，官方連接：cio.ciw.com.cn
2007年將會(huì )是CRM行業(yè)快速成長(cháng)的一年，而在線(xiàn)CRM更是一個(gè)被業(yè)界廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)，不過(guò)用戶(hù)們最關(guān)心的，還是在線(xiàn)CRM產(chǎn)品的性能表現到底如何，能否滿(mǎn)足使用需要。
目前許多大型企業(yè)在銷(xiāo)售管理中成功的運用了CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統)，從而在很大程度上提高了工作效率。不過(guò)和ERP系統一樣，很多客戶(hù)一想到CRM，自然的就會(huì )聯(lián)想到其系統龐大、功能復雜、實(shí)施周期長(cháng)、投資大等特點(diǎn)，讓眾多用戶(hù)特別是中小企業(yè)望而興嘆。
SaaS模式的興起，在線(xiàn)CRM的出現，使整個(gè)CRM市場(chǎng)被快速激活。企業(yè)無(wú)論大小，使用在線(xiàn)的客戶(hù)管理工具促進(jìn)銷(xiāo)售、提高管理水平成為目前CRM應用的一大熱點(diǎn)。企業(yè)不用設立專(zhuān)門(mén)的系統維護人員，而且按月收取服務(wù)費的在線(xiàn)CRM也讓資金預算不算寬裕的企業(yè)看到了信息化的曙光。近日，八百客公司正式上線(xiàn)了其在線(xiàn)CRM產(chǎn)品800CRM
6.2標準版(以下簡(jiǎn)稱(chēng)800CRM)，中國計算機報IT實(shí)驗室對該款產(chǎn)品進(jìn)行了全面的評測與體驗。
功能：全面靈活
800CRM是一個(gè)具有高度開(kāi)放性的應用程序平臺，比較突出的表現就是其高集成性的功能定制機制以及對于二次開(kāi)發(fā)的良好支持。
利用800CRM提供的平臺環(huán)境，用戶(hù)可以根據自己的使用習慣和需求，有針對性地定制功能模塊或字段，從而充分滿(mǎn)足自身的使用需求。800CRM在很多方面體現出明顯的平臺化軟件特征，具有一定的技術(shù)先進(jìn)性。
通過(guò)實(shí)際測試，我們發(fā)現，800CRM產(chǎn)品基本上包含了企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的各項業(yè)務(wù)功能，分別針對潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、銷(xiāo)售機會(huì )、營(yíng)銷(xiāo)目標、售后服務(wù)等領(lǐng)域。同時(shí)，800CRM還包含產(chǎn)品銷(xiāo)售、知識庫管理以及公司文件管理等功能模塊，這些功能通常只有在更高端的產(chǎn)品中才可以獲得。
圖1合同管理的編輯界面:
此外，800CRM產(chǎn)品在客戶(hù)管理和銷(xiāo)售管理等方面提供的標準功能可以滿(mǎn)足絕大部分中小企業(yè)用戶(hù)的需要。
在測試中，800CRM的潛在客戶(hù)分配功能給我們留下了比較深刻的印象，除了可以手動(dòng)指定一個(gè)潛在客戶(hù)的負責員工，800CRM還能夠基于預先設定的規則自動(dòng)地為系統中新增加的潛在用戶(hù)分配相應負責人，甚至還可以在線(xiàn)自動(dòng)獲得潛在客戶(hù)并進(jìn)行自動(dòng)分配。這些功能可以提高用戶(hù)的使用效率，很人性化，并且在很大程度上保證使用企業(yè)不錯失可能的銷(xiāo)售機會(huì )。
測試中，我們制訂了一條規則，定義將所有所在城市為北京的潛在客戶(hù)分配給名為張三的區域銷(xiāo)售經(jīng)理。這樣，不管通過(guò)什么方式獲得的新潛在客戶(hù)，只要所在城市為北京，都將被系統自動(dòng)分配給張三這位客戶(hù)經(jīng)理。
營(yíng)銷(xiāo)計劃管理功能可以讓用戶(hù)跟蹤每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)計劃已生成的業(yè)務(wù)機會(huì )量。當創(chuàng )建業(yè)務(wù)機會(huì )時(shí)，用戶(hù)可以在營(yíng)銷(xiāo)計劃來(lái)源字段中填入相關(guān)信息，以表明該業(yè)務(wù)機會(huì )是由營(yíng)銷(xiāo)計劃生成的，從而檢驗、評定每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)計劃的執行效率。
圖2營(yíng)銷(xiāo)計劃可以方便用戶(hù)開(kāi)展產(chǎn)品銷(xiāo)售:
此外，在轉換鏈接到營(yíng)銷(xiāo)計劃的潛在客戶(hù)時(shí)，該營(yíng)銷(xiāo)計劃將自動(dòng)插入業(yè)務(wù)機會(huì )的營(yíng)銷(xiāo)計劃來(lái)源字段中。如果潛在客戶(hù)鏈接到多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)計劃，則成員狀態(tài)最新的營(yíng)銷(xiāo)計劃將映射到新的業(yè)務(wù)機會(huì )。
營(yíng)銷(xiāo)計劃中的“業(yè)務(wù)機會(huì )”相關(guān)列表顯示每個(gè)鏈接到該營(yíng)銷(xiāo)計劃的業(yè)務(wù)機會(huì )，也可運行“營(yíng)銷(xiāo)計劃收入報表”來(lái)跟蹤那些業(yè)務(wù)機會(huì )與用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)計劃相鏈接。
圖3業(yè)務(wù)機會(huì )管理可以讓用戶(hù)更好把握銷(xiāo)售機會(huì ):
800CRM的用戶(hù)可以完全自由地定義應用程序，既可以擴充已有應用程序的功能，也可以透過(guò)800CRM提供的二次開(kāi)發(fā)接口開(kāi)發(fā)全新的、可以載入到800CRM平臺的新應用。
例如，為了記錄客戶(hù)聯(lián)系人的一些個(gè)人習慣，我們可以在該界面增加一個(gè)文本區類(lèi)型的錄入字段專(zhuān)用于記錄這類(lèi)信息，除了可以設定新的錄入字段的名稱(chēng)，我們還可以任意擺放其位置。當然，800CRM也支持修改已有的錄入字段設定。
在測試中，我們發(fā)現，800CRM在進(jìn)行上述操作時(shí)，系統的響應時(shí)間是很短的，同時(shí)，原有系統中的歷史數據也不需要清除，可以保證數據的連續性。
此外，800CRM也提供了不少適合中國用戶(hù)特色的選項。靈活的程序架構，配合完備的后臺管理設定，800CRM成功詮釋了應用程序隨需應變的理念。
目前國內很多產(chǎn)品的后臺只是用于完成基礎資料的維護以及一些系統選項的設定，因此只能對應用程序完成微調，而達不到隨需應變的境界,在用戶(hù)實(shí)際使用時(shí)，會(huì )在很多方面受到局限，比如說(shuō)工作流程的變化等。
800CRM除了在管理范圍和設定能力上表現比較突出，在功能分類(lèi)上也同樣是比較清晰的，可以將用戶(hù)所有銷(xiāo)售數據管理得非常詳盡。
圖4客戶(hù)管理編輯界面:
拓展功能測試結果表:
性能：穩定可靠
使用800CRM可以充分發(fā)揮租用式CRM的優(yōu)勢，當用戶(hù)需要更多功能或更高存儲容量的時(shí)候，可以直接無(wú)縫升級到更高端的版本。
在客戶(hù)端方面，800CRM的支持廣泛，除了能夠在我們測試用的各種瀏覽器軟件中正常操作之外，800CRM還提供基于Office以及移動(dòng)設備的客戶(hù)端軟件。
800CRM支持從Excel文件中導入基礎數據，例如聯(lián)系人信息，在實(shí)際應用環(huán)境中，可以經(jīng)由符合標準的Excel文件采集基礎信息，再快速地導入到CRM系統當中。這樣做可以擴展系統采集信息的渠道，很多企業(yè)管理系統都會(huì )在系統上線(xiàn)之前利用這種方式采集基礎數據。
由于A(yíng)CT!和GoldMine等知名的客戶(hù)管理軟件都可以導出CSV形式的文件，所以從理論上說(shuō)，支持CSV格式導入的800CRM可以從這些產(chǎn)品中接收信息。
另外，800CRM的數據管理功能還支持批量的數據轉移和刪除操作，這在用戶(hù)進(jìn)行大量數據的管理工作時(shí)，會(huì )顯得非常實(shí)用和方便。
在800CRM系統中，程序執行權限被捆綁在稱(chēng)為“簡(jiǎn)檔”的設定當中，800CRM已經(jīng)預置了系統管理員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)賬戶(hù)、解決方案管理員、合同管理員和標準賬戶(hù)等多種簡(jiǎn)檔，這些簡(jiǎn)檔是不能被刪除的。
用戶(hù)可以定義新的簡(jiǎn)檔并為其指定新的權限，新簡(jiǎn)檔必須繼承已有簡(jiǎn)檔，但是具體的設置可以靈活調整。
800CRM系統中的角色主要對應于人員職位，不像其他系統那樣包含安全設置。當在系統中為員工新建一個(gè)賬戶(hù)的時(shí)候，可以為其設定合適的簡(jiǎn)檔和角色，以通過(guò)設置的分離實(shí)現靈活的管理。
圖5潛在客戶(hù)管理編輯界面:
圖6聯(lián)系人管理界面
圖7靈活的報表格式
800CRM的工組流、審批流管理機制可以針對不同的功能模塊建立工作流規則，當滿(mǎn)足規則的事件發(fā)生時(shí)，會(huì )觸發(fā)事先維護好的工作流報警或工作流任務(wù)。
當事先定義好規則的事件發(fā)生時(shí)，工作流報警能夠使用電子郵件和短信的方式通知相應用戶(hù)，而工作流任務(wù)則可以在規則觸發(fā)時(shí)指定特定的人員完成特定的工作任務(wù)。
800CRM具有強大的列表視圖功能。用戶(hù)可創(chuàng )建新列表視圖以查看一組特定的記錄。例如，我們可創(chuàng )建所在國家的賬戶(hù)列表視圖、具有特定潛在客戶(hù)來(lái)源的潛在客戶(hù)列表視圖，或高于某個(gè)特定金額的業(yè)務(wù)機會(huì )列表視圖，也可創(chuàng )建聯(lián)系人視圖、潛在客戶(hù)視圖、賬戶(hù)視圖或客戶(hù)反饋視圖，將其用作批量電子郵件的收件人列表。
使用：中規中矩
提起在線(xiàn)使用的軟件產(chǎn)品，很多用戶(hù)都會(huì )想到功能簡(jiǎn)單、注冊繁瑣、補丁不斷，不過(guò)在我們試用800CRM的過(guò)程中，并沒(méi)有發(fā)現以上問(wèn)題。
當我們在線(xiàn)提交了產(chǎn)品試用申請之后不到一分鐘，就在注冊使用的電子郵箱中接到了800CRM系統發(fā)送的密碼函。將密碼輸入登錄界面的對話(huà)框，就可以正式使用該系統了。考慮到初始密碼是隨機生成，不利于記憶，系統會(huì )在用戶(hù)第一次登錄的時(shí)候，自動(dòng)連接到密碼修改界面，提醒用戶(hù)更改密碼后，再進(jìn)行其他操作。
從軟件界面上看，800CRM表現得簡(jiǎn)單大方，體現出明顯的商業(yè)軟件氛圍。不過(guò)在接下來(lái)的使用過(guò)程中，由于系統功能相對豐富，因此用戶(hù)在了解產(chǎn)品的時(shí)候，可能需要花費一定的時(shí)間。
同時(shí)，我們在使用中發(fā)現，由于系統在潛在用戶(hù)、用戶(hù)、銷(xiāo)售管理等幾乎所有模塊中，都普遍采用了自定義的功能，這一方面讓系統可以更加貼近用戶(hù)的使用需求，另一方面，也給用戶(hù)配置系統帶來(lái)的一定的挑戰。如何明確自己的使用需求，并且根據需求正確地配置系統，是系統管理員必須面對的問(wèn)題。
在使用中，我們也發(fā)現，800CRM在某一界面中需要應用的功能，往往需要進(jìn)入另一個(gè)頁(yè)面中進(jìn)行配置或維護，這就要求系統使用者必須對系統有一個(gè)清楚的了解。
此外，800CRM中大量看起來(lái)很相似的功能設置界面，也可能讓用戶(hù)在初次使用的時(shí)候感覺(jué)無(wú)所適從。不過(guò)800CRM提供了一整套詳細的培訓措施，可以通過(guò)在線(xiàn)培訓、現場(chǎng)解答以及電話(huà)咨詢(xún)等多種方式，幫助用戶(hù)盡快掌握系統的功能與操作方法。
基本功能測試結果表:
方便靈活的培訓方式
CRM項目實(shí)施培訓貫穿于整個(gè)CRM項目實(shí)施的全過(guò)程，八百客公司培訓通用的培訓方式，主要遵循企業(yè)組織架構進(jìn)行，同時(shí)采取下列多種培訓方式并行：
一、針對不同工作部門(mén)的培訓
800CRM針對客戶(hù)特制的系統，按市場(chǎng)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、物流部門(mén)、客服等分別制作培訓教程，各部門(mén)人員可以按教程上寫(xiě)明的步驟使用800CRM來(lái)完成自己的工作任務(wù)。通過(guò)系統和教程還可以大大減少企業(yè)培訓員工的工作。
二、針對各級管理人員的培訓
特別制訂針對銷(xiāo)售經(jīng)理、各部門(mén)總監、助理、總經(jīng)理的培訓教程，使各級管理人員能夠輕松的查看銷(xiāo)售數據、審批合同、查看助理安排的各種活動(dòng)，分配任務(wù)給下屬。
三、針對操作功能的使用培訓
很多系統常用的功能，如制作銷(xiāo)售報表、數據查找、分類(lèi)查看客戶(hù)、發(fā)送郵件、記錄工作日志等，都會(huì )在常用操作培訓手冊中找到，方便使用。
四、針對系統管理員的培訓
系統管理員使用手冊，記錄了系統管理員的系統使用規則、通過(guò)各種培訓手冊對其他人員進(jìn)行指導與培訓、以及解答各種系統管理員會(huì )遇到的問(wèn)題，比如將離職的人員的賬號分配給新員工并對其進(jìn)行培訓等。
五、對遇到使用疑難、更改業(yè)務(wù)流程等的幫助性培訓
此指南解答各種問(wèn)題如何解決，以及有針對性的尋求八百客公司具體部門(mén)的幫助。
CTI論壇編輯
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