給銷(xiāo)售一個(gè)在線(xiàn)的CRM利器
——800CRM規范瑞士萬(wàn)通銷(xiāo)售管理
文生言 2008/05/28
800CRM關(guān)聯(lián)客戶(hù)聯(lián)系人管理界面截屏圖
瑞士萬(wàn)通中國有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)瑞士萬(wàn)通）的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )遍及全國各處，在各主要城市都設有辦事處，在使用在線(xiàn)CRM之前，分布在各地區的人員將訂單以Excel的形式發(fā)給總部，再由總部把來(lái)自四面八方的信息收集起來(lái)，對這些內容進(jìn)行統一的拼接和整理，生成內部訂單進(jìn)行發(fā)貨，管理人員根本不知道任何銷(xiāo)售進(jìn)度。
信息的拼接工作經(jīng)常需要花費大量的時(shí)間和人力，也就是說(shuō)負責人所看到的匯總結果常常是半個(gè)月甚至更長(cháng)時(shí)間之前的，信息管理相對滯后，從而使時(shí)效性非常強的市場(chǎng)策略和高層指示不能實(shí)現預計的效果，市場(chǎng)策略與市場(chǎng)現狀嚴重脫節。因此，公司管理層達成共識：必須將銷(xiāo)售管理及其他業(yè)務(wù)流程納入到規范的管理系統中去，由專(zhuān)人負責的統計及合成工作必須由計算機系統自動(dòng)生成來(lái)取代，最終實(shí)現工作過(guò)程的自動(dòng)化管理。
800CRM脫穎而出
目前，市場(chǎng)上存在兩種形式的CRM系統：一種是以TurboCRM、用友為代表的傳統CRM，其主要特征是客戶(hù)首先購買(mǎi)軟件，自己安裝服務(wù)器，由廠(chǎng)商進(jìn)行統一的安裝、布局。上線(xiàn)之后，如果用戶(hù)需要更改或重新添加某些功能需要重新付費部署，二次開(kāi)發(fā)比較復雜。另外一種是以八百客、Salesforce為代表的在線(xiàn)租賃型CRM，合作方式是用戶(hù)從廠(chǎng)商那里購買(mǎi)一定數額的點(diǎn)數，一個(gè)使用端為一點(diǎn)，使用過(guò)程中由服務(wù)提供商負責升級和維護，廠(chǎng)商不用另外安排專(zhuān)人管理。以前沒(méi)有此類(lèi)產(chǎn)品的應用經(jīng)驗，希望以比較低的成本獲得一種維護和更新方便、使用簡(jiǎn)單的產(chǎn)品是瑞士萬(wàn)通采購負責人的目標。
投入低、維護方便的需求自然使在線(xiàn)CRM在傳統CRM與在線(xiàn)CRM的較量中輕松勝出。瑞士萬(wàn)通比較了Salesforce、八百客和另一家國內廠(chǎng)商的產(chǎn)品。Salesforce由于價(jià)格昂貴，并且技術(shù)支持團隊遠在大洋的彼岸，首先被排除了。從企業(yè)實(shí)力來(lái)講，剩下的兩家公司都擁有著(zhù)雄厚的技術(shù)和研發(fā)實(shí)力，在SaaS行業(yè)內都有著(zhù)不錯的口碑，只是它們的客戶(hù)服務(wù)方向略有不同：另一個(gè)國內廠(chǎng)商產(chǎn)品操作簡(jiǎn)單，在業(yè)界以易用性著(zhù)稱(chēng)。而八百客的800CRM設有一些基本模塊提供給客戶(hù)，不同的客戶(hù)使用時(shí)可以根據自己的實(shí)際需要添加或更改模塊、表單、報表，使之成為只供自己企業(yè)獨自使用的個(gè)性化產(chǎn)品，它的產(chǎn)品適用于對“自定制”要求比較高的企業(yè)用戶(hù)，而這一點(diǎn)正好符合瑞士萬(wàn)通選購客戶(hù)管理系統的初衷。于是，800CRM系統在選型中脫穎而出。這種在線(xiàn)租用形式的產(chǎn)品，一次性投入很少，而且使用便捷，只要有電腦和網(wǎng)絡(luò )存在的地方就可以隨時(shí)登錄獲取或更新相關(guān)信息。如果客戶(hù)對使用效果不滿(mǎn)意，也可以隨時(shí)停止合同，重新選擇。這是一種雙向選擇的自由方式，而且用戶(hù)可以根據客戶(hù)的需求定制各種功能，可以滿(mǎn)足其從銷(xiāo)售、物流到維修售后的全套流程。
實(shí)現銷(xiāo)售自動(dòng)化管理
八百客將瑞士萬(wàn)通的客戶(hù)信息、報價(jià)單據、合同信息、內部訂貨發(fā)貨流程、安裝情況、維修及客服管理都放到系統中，將這些信息相互關(guān)聯(lián)并自動(dòng)提交到相關(guān)人員手中，實(shí)現了公司內的信息共享以及部門(mén)辦公協(xié)同，從而使公司內的每個(gè)人一打開(kāi)電腦就可以知道現在的工作都有哪些，自己客戶(hù)采購的產(chǎn)品是在準備中還是已發(fā)貨或者已交到客戶(hù)手中。所有環(huán)節一一呈現在眼前，方便了部門(mén)各員工的工作，也使管理人員可以一眼就看到整個(gè)公司的運營(yíng)情況。
通過(guò)系統的自動(dòng)化提交功能，免去了大量銷(xiāo)售環(huán)節中的流通時(shí)間，不但減少了員工的工作量，同時(shí)也減少了各種遺漏和錯誤的發(fā)生。而且業(yè)務(wù)單據（如訂單、出庫/發(fā)貨單、維修單等）直接在業(yè)務(wù)處理系統中進(jìn)行無(wú)紙化處理，業(yè)務(wù)人員通過(guò)業(yè)務(wù)處理系統實(shí)現異地的協(xié)同辦公操作，免去了大量的電話(huà)費用，領(lǐng)導可以通過(guò)對業(yè)務(wù)單據的實(shí)時(shí)查詢(xún)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展現狀，輕松實(shí)現業(yè)務(wù)過(guò)程監控的目標。
從抵觸到依賴(lài)
在線(xiàn)CRM在瑞士萬(wàn)通的實(shí)施并非一帆風(fēng)順，畢竟每一種新產(chǎn)品的成功都需要經(jīng)歷一個(gè)認知和實(shí)踐的過(guò)程。產(chǎn)品定制之初，銷(xiāo)售物流等部門(mén)很難把需求提供完整，造成系統流程幾經(jīng)更改。銷(xiāo)售人員也非常抵觸這類(lèi)產(chǎn)品，因為每天填寫(xiě)業(yè)務(wù)信息會(huì )占用他們很多時(shí)間。經(jīng)過(guò)一天忙碌的工作之后，回到公司或家里還要登錄到系統中逐項填寫(xiě)今天發(fā)生的事情，讓銷(xiāo)售人員感到無(wú)比厭煩，他們也曾試圖不去在這上邊“浪費”時(shí)間。可是管理層非常看好系統的使用價(jià)值，為了更好地把它執行下去，公司采取了很多措施，并做了相關(guān)的規定：
一方面，公司請八百客的技術(shù)人員為他們的全體員工進(jìn)行了3次產(chǎn)品培訓， 從客戶(hù)建立、編輯聯(lián)系人、尋找業(yè)務(wù)機會(huì )，到生成報價(jià)單、訂單、合同，以及相關(guān)的發(fā)貨安裝記錄、維修記錄等，每一個(gè)步驟分別做了詳細的演示，告訴他們如何使用這個(gè)系統，并講解了它所帶來(lái)的實(shí)際好處，諸如清晰地回顧以往聯(lián)系情況、明確下一步的工作內容等等。此外，公司還耐心地向銷(xiāo)售人員解釋使用800CRM的優(yōu)越性，如800CRM可對銷(xiāo)售人員的日常工作做系統的記錄，有效管理跟蹤項目，自動(dòng)生成報表功能等。
另一方面，公司制定強制性的制度，規定每個(gè)員工必須每天更新自己的工作信息，部門(mén)經(jīng)理隨時(shí)查看日拜訪(fǎng)量和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。在公司的努力下，客戶(hù)管理系統逐漸步入正常的軌道。
目前，在地區銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售狀況統計模塊中，每個(gè)銷(xiāo)售人員都會(huì )認真地填寫(xiě)每天、每周、每月業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況和客戶(hù)拜訪(fǎng)量。管理人員根據這些情況隨時(shí)分析某個(gè)區域的動(dòng)向和項目信息并做出即時(shí)回應，從而提前進(jìn)行市場(chǎng)預測并做好準備。在季度、年度總結的時(shí)候，項目負責人可直觀(guān)、清晰地看到相關(guān)價(jià)值項的走勢、市場(chǎng)趨勢甚至根據這些情況制度下一年度的可行性計劃和目標。
隨著(zhù)使用時(shí)間的持續，瑞士萬(wàn)通的銷(xiāo)售人員逐步看到系統在規劃日常工作、明確工作方向和重點(diǎn)等方面的價(jià)值，他們能更加有的放矢地跟蹤客戶(hù)，從而提高工作效率，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)也少走了不少冤枉路。現在，八百客在線(xiàn)CRM系統已經(jīng)成為瑞士萬(wàn)通的銷(xiāo)售人員不可或缺的工作助手，受到了公司上下的一致好評。
銷(xiāo)售管理自動(dòng)化成瑞士萬(wàn)通的必然選擇
Metrohm瑞士萬(wàn)通是涉足各類(lèi)不同離子分析技術(shù)的公司，業(yè)務(wù)范圍涉及離子色譜儀、電位滴定儀、KF 微量水分滴定儀和伏安極譜痕量分析儀等。瑞士萬(wàn)通以自動(dòng)電位滴定儀、KF 微量水分滴定儀、離子色譜儀、伏安極譜儀著(zhù)稱(chēng)。同時(shí)，瑞士萬(wàn)通還提供很多種類(lèi)的輔助儀器和設備。
Metrohm瑞士萬(wàn)通集團在世界各地設有20多個(gè)子公司。 瑞士萬(wàn)通在國內設有5個(gè)辦事處、4個(gè)應用實(shí)驗室、4個(gè)聯(lián)合實(shí)驗室、5個(gè)維修中心。
由于瑞士萬(wàn)通主要采取直銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)模式，隨著(zhù)其業(yè)務(wù)規模和數量的不斷增加，銷(xiāo)售人員的隊伍也在不斷擴充，而他們的業(yè)務(wù)管理和業(yè)績(jì)考核都是由上海的總公司實(shí)行統一管理。
于是，長(cháng)期以來(lái)潛在的管理漏洞逐漸凸顯出來(lái)：分散在全國各地的銷(xiāo)售人員管理起來(lái)非常困難，信息衰減和及時(shí)性得不到很好的控制；由于公司產(chǎn)品型號多、每個(gè)售出產(chǎn)品都擁有個(gè)性化的零配件組合，這給物流部門(mén)的貨物訂購、發(fā)貨安裝造成極大困擾，因此信息的完整性、準確度直接影響著(zhù)信息管理的有效性和物流人員工作的正確性。
為了進(jìn)一步規范內部人員，尤其是分布在全國各大區的銷(xiāo)售人員的工作流程，提高員工的工作效率，公司考慮上一套客戶(hù)管理系統嚴格管理銷(xiāo)售終端市場(chǎng)。2008年3月，由國內在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商八百客研制開(kāi)發(fā)的在線(xiàn)CRM系統在瑞士萬(wàn)通正式上線(xiàn)。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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