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在線(xiàn)CRM：如何擴大客源 提高忠誠度

2010/10/09

　　在以“產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式向以“客戶(hù)為中心”的商業(yè)模式轉變的情況下，不論在業(yè)界還是學(xué)界，客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，即CRM)都得到了高度的重視。如今，市場(chǎng)競爭異常激烈，一個(gè)企業(yè)最重要的資源是什么？是公司的員工和客戶(hù)資源，一個(gè)管理者最關(guān)心也最頭疼的是什么？是如何獲取客戶(hù)資源、管理客戶(hù)關(guān)系。

　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM的精華之處就在于，它能夠真正圍繞目標客戶(hù)的需求來(lái)整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù)，它倡導的是以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理模式。傳統的CRM系統如用友、金蝶等，更適用于那些有著(zhù)穩定客戶(hù)資源的大型企業(yè)。而對于中小型企業(yè)面臨著(zhù)溫飽、客戶(hù)資源的準確尋找以及客戶(hù)資源管理等一系列問(wèn)題，更需要一種新型的CRM系統來(lái)解決。如八百客在國內首推的SaaS模式在線(xiàn)CRM為企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系開(kāi)辟了一條捷徑，它可以讓管理者充分享受到“云”端管理的樂(lè )趣。那么企業(yè)如何利用在線(xiàn)CRM擴大客戶(hù)資源，提高企業(yè)忠誠度呢？

　　首先，明確客戶(hù)的定義、定位、定性

　　“客戶(hù)即客與戶(hù)，遍天下都可以為客，將客引進(jìn)戶(hù)變身為客戶(hù)。”某教育集團相關(guān)負責人曾經(jīng)向筆者談到。在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。

　　企業(yè)里面的客戶(hù)是有生命周期的，首先它是目標客戶(hù)，然后是潛在客戶(hù)，然后是機會(huì )客戶(hù)，然后是簽約客戶(hù)。客戶(hù)在這四個(gè)生命周期階段里面是有不同特征的，首先目標客戶(hù)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的前端，只有確立了消費群體中的某類(lèi)目標客戶(hù)，才能展開(kāi)有效的具有針對性的營(yíng)銷(xiāo)事務(wù)，所以企業(yè)需要知道自身的目標客戶(hù)的特征是什么，然后需要識別它為什么是你的目標客戶(hù)。

　　其次在潛在客戶(hù)階段要產(chǎn)生需求。當期和未來(lái)能夠給你產(chǎn)生銷(xiāo)售可能性的都可以成為潛在客戶(hù)，所以必須要有需求，有需求之后接下來(lái)才是協(xié)商合作，最后才能達成協(xié)議。這里要明確什么是潛在客戶(hù)？潛在客戶(hù)是有潛在購買(mǎi)需求的客戶(hù)，包括在談客戶(hù)和已成交客戶(hù)。在談客戶(hù)有希望成為我們的最終客戶(hù)，而成交客戶(hù)很可能會(huì )有二次購買(mǎi)需求或者購買(mǎi)配套產(chǎn)品的需求，他們都有希望為我們帶來(lái)銷(xiāo)售利潤。

　　企業(yè)還要通過(guò)服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。國內首家在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商八百客在客戶(hù)服務(wù)方面早已超越了傳統的技術(shù)支持，借助云交付，800APP給予企業(yè)靈活掌控成本的能力，并提供終身免費升級服務(wù)，讓用戶(hù)隨時(shí)隨地享受八百客的最新技術(shù)成果，定期的產(chǎn)品培訓，定期的客戶(hù)回訪(fǎng)贏(yíng)得了上萬(wàn)家企業(yè)用戶(hù)的信賴(lài)。

　　其次，利用CRM尋找潛在客戶(hù) 進(jìn)行針對性營(yíng)銷(xiāo)

　　傳統的客戶(hù)關(guān)系管理系統缺乏尋找客戶(hù)機會(huì )和簽約客戶(hù)的問(wèn)題，而在線(xiàn)CRM更專(zhuān)注于如何搜尋潛在客戶(hù)群體以及擴大潛在客戶(hù)的成交機率。從側重點(diǎn)來(lái)說(shuō)，傳統營(yíng)銷(xiāo)理念更關(guān)注銷(xiāo)量，關(guān)注客戶(hù)銷(xiāo)售階段，比如從一開(kāi)始接觸到方案制定、投標、報價(jià)，都聚焦在客戶(hù)階段的爭取上。而CRM的一個(gè)核心理念就是客戶(hù)生命周期管理，聚焦從目標、潛在、簽約一直到用戶(hù)整個(gè)完整的客戶(hù)生命周期過(guò)程，以及過(guò)程中，各部門(mén)、機構對客戶(hù)關(guān)系管理所提供的服務(wù)和支持。

　　在線(xiàn)CRM系統800CRM 提供潛在客戶(hù)在線(xiàn)捕獲，能夠從公司網(wǎng)站上自動(dòng)收集客戶(hù)需求，并在數分鐘內分配給對應銷(xiāo)售人員，以便銷(xiāo)售人員及時(shí)跟蹤并捕獲潛在客戶(hù)。銷(xiāo)售經(jīng)理可以根據行業(yè)、區域、規模、時(shí)間等要素，選擇手動(dòng)或自動(dòng)兩種分配方式將業(yè)務(wù)機會(huì )分配給最合適的銷(xiāo)售人員，也可以將長(cháng)期未能有效跟進(jìn)的潛在客戶(hù)進(jìn)行重新分配，提高商機響應率和達成率。

　　此外，800APP是結合群發(fā)郵件平臺、短信平臺、傳真平臺為一體的客戶(hù)互動(dòng)管理系統，開(kāi)辟高效直接的客戶(hù)互動(dòng)交流渠道，加強與客戶(hù)的溝通，及時(shí)服務(wù)于客戶(hù)，體現人性關(guān)懷，還可及時(shí)了解客戶(hù)最直接的需求和想法，為企業(yè)開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品及服務(wù)提供最可靠的依據。通過(guò)CRM系統，決策者們就能對相關(guān)信息進(jìn)行分析，做出對客戶(hù)更有針對性的決定，給公司和客戶(hù)帶來(lái)最大利益。

　　最后，利用客戶(hù)維系策略維系好現有客戶(hù)

　　統計顯示，美國企業(yè)5年客戶(hù)流失率為50%，中小企業(yè)更甚。流失原因中，服務(wù)占68%、價(jià)格15%、產(chǎn)品12%，企業(yè)銷(xiāo)售成功率僅5～10%。這個(gè)狀況在中國同樣存在甚至更嚴重。另?yè)豆鹕虡I(yè)評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶(hù)可帶來(lái)25%～85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格。可見(jiàn)，客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，市場(chǎng)競爭的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭奪客戶(hù)資源。因此，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的策略主要在于維系現有客戶(hù)，而不是一味地爭取新客戶(hù)。

　　由于企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，現有客戶(hù)大量流失。企業(yè)為保障銷(xiāo)售額，必須不斷補充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。企業(yè)可以在一周內失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上，爭取這些新客戶(hù)的成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從客戶(hù)盈利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。一個(gè)企業(yè)只要多維系5%的客戶(hù)，利潤就可以有顯著(zhù)增加。

　　使用800APP系統，可以集中保存所有重要客戶(hù)信息，并對客戶(hù)聯(lián)系人進(jìn)行統一管理。嚴格的權限管理既有效保證了客戶(hù)信息安全，又能實(shí)現團隊內部信息的共享。800APP可以有效幫助銷(xiāo)售代表跟蹤各種活動(dòng)、管理過(guò)程、跟蹤里程碑，并提供全方位視圖以查看客戶(hù)詳細信息，以便了解業(yè)務(wù)進(jìn)展。而且強大的多點(diǎn)關(guān)聯(lián)功能允許一個(gè)客戶(hù)與多個(gè)聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)，并可對與該聯(lián)系人相關(guān)的所有活動(dòng)進(jìn)行跟蹤和管理。系統還會(huì )進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)的針對客戶(hù)的關(guān)懷，如生日關(guān)懷、地域關(guān)懷等，充分挖掘聯(lián)系人財富。

　　維護客戶(hù)忠誠度，使得競爭對手無(wú)法爭奪這部分市場(chǎng)份額，同時(shí)還能保持企業(yè)員工隊伍的穩定。讓企業(yè)從現有客戶(hù)中獲取更多市場(chǎng)份額，減少銷(xiāo)售成本，贏(yíng)得口碑宣傳，這才能讓客戶(hù)生命周期發(fā)揮其最大價(jià)值，使企業(yè)獲得更多的客戶(hù)資源。

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