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CRM吹響團購破冰集結號

2011/10/18

　　CTI論壇(ctiforum)10月18日消息（記者楊佳林）：據調查，團購在中國從誕生到現在只有18個(gè)月，目前在中國的團購企業(yè)卻已經(jīng)超過(guò)5000家。事實(shí)上，一個(gè)行業(yè)發(fā)展到成熟，最后能夠在市場(chǎng)中實(shí)現盈利的不會(huì )超過(guò)五家。目前，團購網(wǎng)站的問(wèn)題已經(jīng)在很多方面暴露出來(lái)，從最近爆出的團購企業(yè)頻繁裁員，到團購中各種貓膩被暴露出來(lái)。團購網(wǎng)站泡沫經(jīng)濟的背后，是無(wú)數傷痕累累的團購企業(yè)，團購市場(chǎng)在走向一個(gè)尷尬的境地。是破冰迎春還是就此無(wú)聲隕落，團購企業(yè)的選擇將決定這個(gè)行業(yè)最后的命運。

　　不可否認的是，中國團購市場(chǎng)潛力巨大。但如何去持續運營(yíng)這樣一個(gè)巨大的市場(chǎng)，并且在其中實(shí)現盈利，企業(yè)強大的內功是必備武器。團購市場(chǎng)需要一個(gè)行業(yè)規范來(lái)約束企業(yè)行為。團購企業(yè)內部更需要一個(gè)管理系統，來(lái)維護其有序運行。團購讓更多的商家參與到電子商務(wù)活動(dòng)當中，企業(yè)可以通過(guò)前端團購等活動(dòng)的客戶(hù)拉動(dòng)，到后端的客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理，促進(jìn)客戶(hù)重復消費等，形成一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新模式。

　　CRM作為一種嶄新的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理念，可以幫助企業(yè)用信息技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理，有效提高企業(yè)收益，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，以及增強綜合競爭力。如國內首家在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商八百客所推出的800APP-CRM系統，已成功幫助萬(wàn)余家企業(yè)用戶(hù)享受到“云”端管理的樂(lè )趣。筆者認為：我們可以把團購看成某種市場(chǎng)活動(dòng)，也就是我們經(jīng)常講的“營(yíng)銷(xiāo)”中的“營(yíng)”，而CRM應該看成“銷(xiāo)”，而這種“銷(xiāo)”的過(guò)程就是銷(xiāo)售管理的過(guò)程。下面就簡(jiǎn)單介紹一下CRM如何與團購結合，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理。

　　1、借助CRM管好團購客戶(hù)

　　一個(gè)喜歡團購方式的老客戶(hù)，價(jià)值非常高，這也是團購網(wǎng)站能迅速發(fā)展的原因，團購的人群基本習慣固定。艾瑞咨詢(xún)調研數據顯示，一周關(guān)注1-2次的用戶(hù)比重最高，達到45.6%，其次是每天關(guān)注的，占32.8%，艾瑞分析說(shuō)，用戶(hù)對團購的習慣相對固化，用戶(hù)查看團購信息的頻次相對穩定。這也說(shuō)明，這部分人群是能被團購拉動(dòng)消費的人群。這些客戶(hù)都是團購網(wǎng)站的資源，更重要的是如何把他們變成自己的客戶(hù)資源，就需要有一個(gè)客戶(hù)管理平臺管理這部分人群。

　　CRM是指圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為不同價(jià)值分類(lèi)的客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。例如，通過(guò)800APP在線(xiàn)CRM系統，可以在線(xiàn)捕捉潛在客戶(hù)，并從數據中挑選出“準目標”，這些“準目標”客戶(hù)需要優(yōu)先處理，重點(diǎn)開(kāi)拓。在和客戶(hù)溝通之前，盡量多了解客戶(hù)的情況，并把這些資料記錄在CRM里。此外，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)CRM發(fā)送郵件、手機短信等表達對客戶(hù)的關(guān)懷，可以讓銷(xiāo)售人員有更多的機會(huì )獲得客戶(hù)的認可。

　　2、依靠CRM提升團購客戶(hù)服務(wù)

　　團購企業(yè)存在的很大一個(gè)問(wèn)題在于客戶(hù)服務(wù)方面。客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。高達百分之四十的投訴率甚至讓團購在顧客心中留下了團購不可信的印象。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現的，其提高需要內部形成有效管理和支持系統。團購網(wǎng)站需要一個(gè)規范和標準的準入制來(lái)幫助它們調整，用科學(xué)管理方法提高團購組織各層次的人員素質(zhì)、管理水平、經(jīng)濟效益，滿(mǎn)足顧客和社會(huì )的需要與所要求的質(zhì)量。

　　團購企業(yè)升級服務(wù)體系，為客戶(hù)建立一個(gè)暢通的溝通渠道，以保障客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)購買(mǎi)、意見(jiàn)反饋等問(wèn)題處理，是團購網(wǎng)站增加客戶(hù)購買(mǎi)價(jià)值的關(guān)鍵。800APP-CRM中的客戶(hù)服務(wù)系統在售前市場(chǎng)調查、提供咨詢(xún)，售中接待服務(wù)、質(zhì)量保證，售后的送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養、使用技術(shù)培訓等方面都能發(fā)揮廣泛的效應。特別是通過(guò)800APP系統與與呼叫中心的完美融合，建立起詳細的客戶(hù)檔案資料庫，不僅實(shí)現了跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享，而且提高了工作效率和服務(wù)水平，客服人員能夠及時(shí)和客戶(hù)溝通、化解矛盾，并且能夠把處理情況及時(shí)反映，增加顧客對企業(yè)的信賴(lài)，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　3、利用CRM促進(jìn)團購企業(yè)創(chuàng )新

　　一個(gè)企業(yè)只有創(chuàng )新才能生存。企業(yè)設計、選擇并組織實(shí)施創(chuàng )新，其最終目標是實(shí)現企業(yè)創(chuàng )新的最佳效益。團購網(wǎng)站需要為用戶(hù)提供一個(gè)創(chuàng )新型的可持續性發(fā)展服務(wù)，在原有的發(fā)展基礎上加以創(chuàng )新，以此贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)和支持。團購與CRM相結合，就是團購企業(yè)管理模式的創(chuàng )新。它將團購的惠顧老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的功能運用到客戶(hù)關(guān)系管理中，最大的效果是將“過(guò)客”轉化為“會(huì )員”，為企業(yè)積累客戶(hù)資源，促使營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值最大化。

　　CRM系統能夠幫助商家制定營(yíng)銷(xiāo)計劃，提供營(yíng)銷(xiāo)建議，制定節日營(yíng)銷(xiāo)方案、錯時(shí)營(yíng)銷(xiāo)方案、會(huì )員關(guān)懷方案，提高商家和會(huì )員之間的黏性，提升會(huì )員消費頻率及對商家的認知度。而團購可以最大化吸引新客戶(hù)，通過(guò)敲門(mén)磚的團購產(chǎn)品，商家可以激活自己的潛在客戶(hù)，迅速聚攏高人氣，把自己的品牌植入客戶(hù)群。如通過(guò)800APP-CRM系統與POS機相集成的方案，通過(guò)POS機記錄、回傳數據，商家可以迅速將“過(guò)客”轉化為“會(huì )員”，再運用CRM平臺對這些會(huì )員進(jìn)行分析篩選，運用積分、電子優(yōu)惠券、儲值等黏性工具，對其進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)等消費激勵，使其轉化為商家的忠誠客戶(hù)。此外，CRM系統可以幫助團購企業(yè)同時(shí)了解到前后臺的客戶(hù)關(guān)系，并進(jìn)行數據分析等增值與特性化定制服務(wù)，還可以有效管理單項業(yè)務(wù)，控制管理成本、評估收益。

　　優(yōu)勝劣汰是團購業(yè)發(fā)展的必經(jīng)過(guò)程，經(jīng)過(guò)一輪的汰弱留強、大浪淘沙，整個(gè)行業(yè)可能因此得到凈化、整頓。團購網(wǎng)站如果能夠科學(xué)運用CRM系統，并堅持做好各項服務(wù)，不斷提升自己的實(shí)力，相信這場(chǎng)破冰戰斗一定能取得不俗的成績(jì)。

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熱點(diǎn)專(zhuān)題: 客戶(hù)關(guān)系管理-CRM
分類(lèi)信息: CRM_與_電子商務(wù)
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