SIP提升聯(lián)絡(luò )中心滿(mǎn)意度
陳翔 2008/02/26
在系統架構上，SIP（應用層信令控制協(xié)議）可以構建一個(gè)開(kāi)放、模塊化和簡(jiǎn)化的聯(lián)絡(luò )中心（呼叫中心），這一觀(guān)點(diǎn)已逐漸被廣大用戶(hù)所認同。這種以互聯(lián)網(wǎng)為中心的通信協(xié)議可以消除地域限制，合并多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，而且能為所有連接引入單一標準接口，這些都為企業(yè)接受基于SIP的聯(lián)絡(luò )中心做好了鋪墊。然而，隨著(zhù)SIP在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域被熱捧，它的重要應用潛能也被逐漸重視。
在近日由Avaya委托callcentres.net進(jìn)行的一項聯(lián)絡(luò )中心消費者指數調查中，很多消費者填寫(xiě)的滿(mǎn)意度指數顯示他們的具體體驗，甚至與聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)時(shí)的偏好都與SIP技術(shù)關(guān)系密切。這是因為，在與聯(lián)絡(luò )中心消費者溝通的過(guò)程中，由于專(zhuān)用信令協(xié)議和數字/模擬接口讓位于簡(jiǎn)單的SIP邏輯接口，就使得業(yè)界標準平臺上的應用服務(wù)器能夠通過(guò)這些邏輯接口進(jìn)行連接，從而創(chuàng )立了以軟件為中心的新型模塊化服務(wù)器架構，也就使得整個(gè)呼叫中心能夠更為快速靈活地面向應用。
為此，應用SIP技術(shù)可以直接提高聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度。那么，從哪些方面著(zhù)手，SIP表現最為立竿見(jiàn)影？答案在這份調查中已經(jīng)初現端倪。
視頻應答與自助服務(wù)
Avaya公司亞太區戰略副總裁James Haensly認為，一些在聯(lián)絡(luò )中心中出現的新技術(shù)正廣泛得到中國消費者的關(guān)注。在調查的眾多數據與圖表中，有三個(gè)重點(diǎn)數字非常引人注目：64%被調查者在與聯(lián)絡(luò )中心聯(lián)系時(shí)喜歡使用互動(dòng)語(yǔ)音和視頻應答等先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題；高達89%的被調查者愿意使用按鍵或語(yǔ)音識別自助服務(wù)技術(shù)進(jìn)行基本查詢(xún)或交易；而且，70%的被調查者會(huì )選擇使用自助服務(wù)解決非常復雜的問(wèn)題。
可見(jiàn)，IVVR（交互式語(yǔ)音及視頻應答）這一重要應用與聯(lián)絡(luò )中心消費者滿(mǎn)意度息息相關(guān)。通過(guò)SIP技術(shù)，企業(yè)可以輕松創(chuàng )建IVVR類(lèi)型的應用，并靈活應用在具體的業(yè)務(wù)需要上。聯(lián)絡(luò )中心里的視頻服務(wù)有自助服務(wù)中的可視選項、查看選項、確認選擇、個(gè)性化交叉銷(xiāo)售、主動(dòng)銷(xiāo)售和直觀(guān)的品牌形象。
當客戶(hù)要求一項服務(wù)的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)代表可以將需要的信息用視頻傳遞到客戶(hù)面前，甚至可以在移動(dòng)通話(huà)狀態(tài)下完成。目前3G電話(huà)上的實(shí)時(shí)視頻包括視頻會(huì )議和郵件及可供下載的視頻內容。
而且，自助服務(wù)使企業(yè)能夠利用語(yǔ)音和按鍵自動(dòng)執行語(yǔ)音業(yè)務(wù)，從而增強客戶(hù)滿(mǎn)意度。借助SIP Virtual agents （虛擬業(yè)務(wù)代表），企業(yè)能主動(dòng)聯(lián)絡(luò )和交互式應答，可以提高客戶(hù)服務(wù)的響應速度，擴充支持選擇，節省大量成本。James Haensly表示，Avaya的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)就采用了SIP和Web服務(wù)技術(shù)，企業(yè)可以用軟件將自助式語(yǔ)音服務(wù)自由集成到客戶(hù)服務(wù)和商務(wù)流程中，從而實(shí)現客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化。
提高專(zhuān)業(yè)水平
此外，該調查報告還指出，54%的中國消費者認為專(zhuān)業(yè)水平最重要，其次是效率和客服代表是否禮貌友好。引入SIP的IP業(yè)務(wù)代表使客服代表能夠利用SIP在線(xiàn)狀態(tài)確定企業(yè)中各領(lǐng)域專(zhuān)家的狀態(tài)，而且，集成即時(shí)消息使客服代表能夠在與客戶(hù)通話(huà)的同時(shí)與主管人、同事和專(zhuān)家交流。
顯而易見(jiàn)，SIP在線(xiàn)狀態(tài)有助于提高問(wèn)題解決率，因為點(diǎn)擊鼠標就可以聯(lián)系專(zhuān)家。客服代表不必將客戶(hù)電話(huà)轉接到其他客服代表，讓客戶(hù)重述自己的疑問(wèn)或問(wèn)題。也不必花時(shí)間尋找專(zhuān)家，所以通話(huà)時(shí)間常常縮短了。由于客戶(hù)第一次詢(xún)問(wèn)就得到了答案，不必再打電話(huà)，因此總的電話(huà)量也能減少，滿(mǎn)意度就會(huì )全面提高。
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