Avaya專(zhuān)訪(fǎng)：企業(yè)通信系統領(lǐng)跑者
邵亦楠 2009/05/06
在金融危機的浪潮下，不少企業(yè)都更加注重自身的成本控制，尤其在企業(yè)通信以及協(xié)同工作方面。這就使得企業(yè)通信的解決方案有著(zhù)更大發(fā)揮空間與應用領(lǐng)域。作為在企業(yè)通信方面有著(zhù)豐富經(jīng)驗的企業(yè)，Avaya也在通過(guò)不斷地努力推出更能迎合企業(yè)需求的全新解決方案。這次C114中國通信網(wǎng)有幸采訪(fǎng)了Avaya聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品與市場(chǎng)副總裁Chris
McGugan先生以及Avaya中國公司應用與解決方案總監李農先生，深入了解了一下這個(gè)企業(yè)通信領(lǐng)跑者的最新動(dòng)態(tài)。
記者:各位好，首先能否總體介紹一下Avaya企業(yè)的理念與特點(diǎn)以及在技術(shù)上的優(yōu)勢？
Avaya: Avaya的愿景就是成為企業(yè)通信系統全球領(lǐng)跑者。我們的產(chǎn)品主要是聚焦于如何幫助企業(yè)實(shí)現通信以及協(xié)作方面的提升。在統一通信市場(chǎng)Avaya有著(zhù)非常大的優(yōu)勢，就是將語(yǔ)音、視頻以及IP/SIP進(jìn)行結合的一種技術(shù)。
Avaya在技術(shù)方面具有不少領(lǐng)先優(yōu)勢，首先在融合語(yǔ)音方面Avaya是排第一，在統一消息方面排名第一，在語(yǔ)音會(huì )議上面排名第一。在聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)Avaya被著(zhù)名咨詢(xún)公司Gartner評為魔力象限里的領(lǐng)先企業(yè)。在這個(gè)領(lǐng)域，Avaya的產(chǎn)品主要是能夠幫助大幅度地提升客服水平。
記者:據我們了解，Avaya近期推出了Avaya Aura架構，能否詳細談?wù)動(dòng)嘘P(guān)內容？
Avaya: Avaya近期推出了全新的通信架構，名為Avaya Aura。在運用Avaya Aura架構之后能夠帶來(lái)三重好處：首先就是在基礎設施成本方面能夠予以削減，二就是能夠隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴張使通信系統有更大的敏捷性，三是可以保持客戶(hù)的忠誠度。
我可以解釋一下Aura架構如何能夠帶來(lái)便利性。對比一下就可以看到它是怎么樣的一個(gè)產(chǎn)品的架構。 企業(yè)的通信系統經(jīng)常包括了不同的廠(chǎng)牌的應用服務(wù)器，不同的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，以及不同的語(yǔ)音供應商的設備，管理相當復雜。而運用了Aura之后，就能夠集成不同廠(chǎng)商的設備，不同的技術(shù)和不同的解決方案，從而能夠使得企業(yè)加強內部的協(xié)作。對于當今很多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，多廠(chǎng)商設備并存的局面是非常頭疼的一個(gè)現實(shí)。而使用基于SIP開(kāi)放標準之上Aura的架構，可以幫助企業(yè)解決現在面臨的這一難題。
在當今經(jīng)濟形勢不容樂(lè )觀(guān)的背景之下，很多的企業(yè)正在實(shí)施全球的整合，比如說(shuō)一家企業(yè)可能使用Avaya設備并放在倫敦，香港的北電設備，和法蘭克福的西門(mén)子設備，這樣的一個(gè)格局也使得Aura這樣的平臺能夠帶來(lái)很大的管理便利性。
在推出了Avaya Aura之后，可以使第三方的技術(shù)非常輕松地整合到Aura平臺之上。對于當今的企業(yè)界來(lái)說(shuō)，其實(shí)他們想購買(mǎi)或者是搭建的并不是單純的電話(huà)系統，而是希望能夠創(chuàng )建協(xié)作環(huán)境，來(lái)發(fā)揮Avaya的獨特優(yōu)勢。因為我們有著(zhù)非常強大的第三方合作網(wǎng)絡(luò )，第三方的獨立軟件供應商可以幫助我們的客戶(hù)更好地解決他們的獨特挑戰，包括不同的行業(yè)的挑戰以及在日程方面的壓力。
記者: Avaya還推出了智能客戶(hù)路由，它主要能幫助客戶(hù)解決怎樣的問(wèn)題？
Avaya:說(shuō)到智能客戶(hù)路由，其功能就是使客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量能夠得到最大化的提高。在金融海嘯的環(huán)境下，很多企業(yè)面臨的最大挑戰就是如何來(lái)把現有客戶(hù)緊緊地抓在手中。而同時(shí)企業(yè)界也面臨另外一個(gè)挑戰，就是如何在服務(wù)于客戶(hù)的時(shí)候，比如說(shuō)在聯(lián)絡(luò )中心接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)以及在處理客戶(hù)疑難的工作當中節約成本。而智能客戶(hù)路由這樣一項技術(shù)，它的好處就在于能夠使得客戶(hù)服務(wù)水平和客戶(hù)服務(wù)成本之間達成一個(gè)平衡。
對于很多的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，由于經(jīng)濟的壓力使得他們不得不更多地應用自助服務(wù)，但這種服務(wù)如以傳統方式去進(jìn)行，會(huì )導致客戶(hù)的滿(mǎn)意度下降，因為他們感到自助服務(wù)不如人工接聽(tīng)來(lái)得更加有效。而Avaya的智能客戶(hù)路由技術(shù)則能夠實(shí)現一種突破，在客戶(hù)來(lái)電、排隊的等候，可以為客戶(hù)提供各種選項，包括銷(xiāo)售的一些推廣，提供回播的選項或者其他的自助服務(wù)的選項。
除此以外，在客戶(hù)服務(wù)水平方面智能客戶(hù)路由技術(shù)能夠帶來(lái)很大的提升，特別是對于銀行業(yè)的應用來(lái)說(shuō)，很多高端客戶(hù)，這時(shí)候在座席人員的技能水平要求就非常高，而我們的智能客戶(hù)路由就能確保來(lái)電能夠轉到正確的座席或者專(zhuān)家那邊進(jìn)行接聽(tīng)。
智能客戶(hù)路由是首個(gè)基于A(yíng)ura平臺的解決方案，而更多基于A(yíng)ura平臺的解決方案以后我們將會(huì )陸續地推出。
記者:您認為Avaya呼叫中心業(yè)務(wù)的在中國遇到機遇和挑戰是什么？
Avaya:中國呼叫中心市場(chǎng)目前的現狀與北美六年前的情況是有一定的相似。但是隨著(zhù)經(jīng)濟的騰飛，消費者的購買(mǎi)力開(kāi)始不斷地加強，這時(shí)候本地的消費者要求差異化服務(wù)的心理開(kāi)始非常強了，特別是在銀行業(yè)，需要的這種服務(wù)水平就會(huì )進(jìn)一步的提高，這也是聯(lián)絡(luò )中心必須要解決的一個(gè)挑戰。
我們在中國面臨的挑戰應該說(shuō)并不多，因為Avaya畢竟在聯(lián)絡(luò )中心建設方面有著(zhù)多年的經(jīng)驗，目前我們所建設的聯(lián)絡(luò )中心在全球的規模在業(yè)內已經(jīng)非常領(lǐng)先了，在可用性和功能性方面都是業(yè)內的領(lǐng)跑者。
我剛剛拜訪(fǎng)了中國有一個(gè)相當大的信用卡方面的客戶(hù)，在使用我們的聯(lián)絡(luò )中心設施，到現在為止非常滿(mǎn)意。
記者:能否具體談一下Avaya呼叫中心在各行業(yè)市場(chǎng)比例以及在中國市場(chǎng)定位策略？
Avaya: 除了金融業(yè)與保險業(yè)的應用之外，Avaya在網(wǎng)上零售行業(yè)也是有很強的應用。中國一些比較大型的網(wǎng)上零售企業(yè)也正在使用我們的系統，并能夠為其的客戶(hù)提供差異化的服務(wù)。其實(shí)Avaya的呼叫中心系統覆蓋了眾多行業(yè)，金融業(yè)之外，還有制造業(yè)、政府機構、旅游行業(yè)等等，
我們也都是行業(yè)內的佼佼者。絕大多數的國內航空公司在中國都應用Avaya的產(chǎn)品。包括電信領(lǐng)域，從去年開(kāi)始國內很多電信企業(yè)開(kāi)始了試點(diǎn)的外包中心，有四家都采用了Avaya的技術(shù)。
定位上Avaya面向不同企業(yè)提供針對性的方案。中端市場(chǎng)是座席的人數在50到300人之間的市場(chǎng)。中端市場(chǎng)在總體成本以及在維護便利性方面非常重視，而Avaya的系統正可以迎合這方面的需要。
高端市場(chǎng)則是對復雜系統的優(yōu)化以及在呼叫記錄等方面有非常高的要求，Avaya在這兩個(gè)市場(chǎng)有比較強的實(shí)力。 除了高端和中端市場(chǎng)以外，中小企業(yè)市場(chǎng)日益重要。對于小型的企業(yè)，Avaya所提供的產(chǎn)品IP
Office系統，能實(shí)現辦公通信和典型的呼叫中心功能。
記者:Avaya是如何看待金融危機的，采取怎樣的策略來(lái)應對？
Avaya:在金融危機的情況下，企業(yè)方面的動(dòng)向就是在技術(shù)投資方面的路線(xiàn)開(kāi)始有所調整，特別是越來(lái)越注重短期的投資回報。并且投資回報期已經(jīng)縮短，這就使Avaya可以通過(guò)一些新的技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。就好比像智能客戶(hù)路由這樣的技術(shù)，它的投資回報期大概是六個(gè)月左右，符合很多企業(yè)在投資回報方面的要求。
銀行業(yè)在現在的經(jīng)濟形勢之下，催收款項方面加大了力度，特別是是信用卡方面的催收也加大了力度，這也意味著(zhù)在技術(shù)上必須要更多地應用外撥功能，更多地運用自動(dòng)提醒功能，Avaya在這方面的技術(shù)其實(shí)就可以幫助銀行去解決這個(gè)問(wèn)題。
記者:我們非常關(guān)注Avaya是如何幫助企業(yè)實(shí)際的節省成本的,能否從各方面介紹下？
Avaya: 大致有這樣幾點(diǎn)，首先就是Voice Portal（語(yǔ)音自助服務(wù)系統）可以說(shuō)是自助服務(wù)這樣的技術(shù)。自助服務(wù)是成本比較低的服務(wù)方式，但可能影響客戶(hù)的體驗。而Avaya的自助語(yǔ)音服務(wù)系統實(shí)現了一個(gè)突破。
它可以幫助企業(yè)以高效的方式部署自助服務(wù)應用， 包括視頻自助服務(wù)的應用，在降低成本的同時(shí)，還可以提升客戶(hù)體驗。
第二，現在很多大的企業(yè)也在實(shí)現內部的技術(shù)整合，技術(shù)的整合就會(huì )導致在技術(shù)架構上有一個(gè)異構化，多廠(chǎng)牌的技術(shù)同時(shí)存在，而Aura這樣的平臺就能夠很好地集成不同的廠(chǎng)商的設備。
第三，Avaya剛剛發(fā)布的智能客戶(hù)路由，在全球已經(jīng)有了非常成功的部署，這是因為Avaya在技術(shù)儲備方面，已經(jīng)有了多年的其他技術(shù)的儲備和支撐。
另外，通常在某些呼叫中心有這樣一個(gè)需求，就是在主叫的電話(huà)進(jìn)來(lái)以后，必須要有系統判斷該電話(huà)是由企業(yè)內部接聽(tīng)還是交給外包的呼叫中心去接聽(tīng)，這時(shí)候就牽涉到一個(gè)轉接費用。
在使用SIP的Aura平臺技術(shù)之后，可以節省這樣的轉接費用。
舉個(gè)例子，Avaya在銀行業(yè)有這樣一個(gè)客戶(hù)，在運用了Aura平臺技術(shù)之后，每個(gè)月的通信成本節約達到100萬(wàn)美元，而且在其他方面也實(shí)現了大規模的改善，包括數據中心的規模可以減少70%，而且這樣的規模縮減也意味著(zhù)在耗電以及其他方面都可以相應地實(shí)現節省，也就是說(shuō)當一個(gè)企業(yè)從TDM邁向SIP的進(jìn)程當中，Aura平臺可以實(shí)現非常大的節省。
記者:3G環(huán)境下企業(yè)呼叫中心在中國的前景如何？
Avaya:毫無(wú)疑問(wèn)3G打開(kāi)了一個(gè)新的局面，主要介紹以下三方面。
首先就是在視頻的應用方面可以隨著(zhù)3G的鋪開(kāi)，呼叫中心層面上也可以使用視頻，以往的是語(yǔ)音，但是以后可以有更多的視頻的呼叫中心技術(shù)出現，這是因為3G的高速，能夠使得應用更為廣泛。
第二點(diǎn)就是說(shuō)3G的獨特性一是數據，二是帶寬，另外就是應用開(kāi)始越來(lái)越豐富，這顯然也是為呼叫中心帶來(lái)了新的可能，對于A(yíng)vaya來(lái)說(shuō)，我們也剛剛在北美演示了Avaya聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)如何去集成Face
Book，在視頻的方面實(shí)現突破。
對于金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，3G技術(shù)的浮現也使得在客戶(hù)體驗方面能夠有更大的潛力去提升，舉個(gè)例子，像基于定位的技術(shù)LBS就可以使得企業(yè)更好地來(lái)把握用戶(hù)所在的位置，從而能夠提供相應的服務(wù)，這種語(yǔ)音定位和狀態(tài)相關(guān)的一些信息可以帶動(dòng)我們在聯(lián)絡(luò )中心層面上，能夠有更多的應用來(lái)支撐用戶(hù)豐富的需求。
記者:我們想了解下Avaya對中國聯(lián)絡(luò )中心的市場(chǎng)發(fā)展的看法？
Avaya:在今后的一年到兩年間，我們預計中國聯(lián)絡(luò )中心需求仍然很旺盛，這主要是因為中國的整體經(jīng)濟環(huán)境比較健康，再者消費者的需求也開(kāi)始不斷地增長(cháng)，這是他們帶來(lái)的一個(gè)結果。
中國這樣的市場(chǎng)一定會(huì )在新技術(shù)方面有著(zhù)后發(fā)優(yōu)勢。因為如果看全球其他的市場(chǎng)，其的聯(lián)絡(luò )中心可能規模比較大，但可能是多年前建設的。對于中國這樣開(kāi)始部署新技術(shù)的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，完全是可以實(shí)現后發(fā)優(yōu)勢，而且中國在技術(shù)方面也將是一個(gè)創(chuàng )新的市場(chǎng)。
記者:好的，非常感謝能夠進(jìn)行本次專(zhuān)訪(fǎng)。
Avaya:謝謝。
C114中國通信網(wǎng)
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