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Avaya 劉彤：下一代網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的企業(yè)通信

2009/05/27

圖為Avaya應用及解決方案部高級顧問(wèn)經(jīng)理劉彤演講。

　　劉彤：大家好！

　　非常榮幸在這里給大家做一個(gè)匯報，今天我的議題是《下一代網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的企業(yè)通信》。

　　首先，在這里我先不厭其煩地把我們公司做介紹一下。我們公司叫做Avaya公司，這可能在業(yè)內的以前做語(yǔ)音通信的比較了解一些。如果以前是做數據或者是做一些軟件開(kāi)發(fā)的，可能會(huì )稍微陌生一點(diǎn)。但是，說(shuō)到Avaya的前身大家都不陌生，因為Avaya到今天為止，基本上從血脈的延長(cháng)來(lái)看，大概有100多年的歷史了。最早它是貝爾實(shí)驗室發(fā)明了第一部電話(huà)，后來(lái)貝爾實(shí)驗室形成了AT&T，后來(lái)拆分變成了運營(yíng)商。后來(lái)生產(chǎn)變成了朗訊，朗訊的語(yǔ)音事業(yè)部就是Avaya的前身。所以，從名字的角度來(lái)講，世界上第一部電話(huà)可以說(shuō)是Avaya發(fā)明的。

　　Avaya在業(yè)界有領(lǐng)導者的地位，現在基本上我們在全球大概有2萬(wàn)名左右的員工，有32個(gè)全球的實(shí)施中心，而且超過(guò)100萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，這都是我們在全球的具體狀況。我們所提供的服務(wù)主要有這么幾個(gè)方面，一個(gè)是對于我們的用戶(hù)我們提供行業(yè)的解決方案，主要是基于語(yǔ)音通信、呼叫中心、融合通信這方面端到端的解決方案。那么這些解決方案主要是從我們合作伙伴的角度、從我們的服務(wù)運營(yíng)商的角度、從我們自己公司的整體角度來(lái)提供。

　　基本上Avaya的戰略來(lái)講，我們主要是把自己定位在企業(yè)通信專(zhuān)家的地位。我們說(shuō)為什么叫做企業(yè)通信專(zhuān)家？因為現在企業(yè)通信可以說(shuō)跟幾年前，尤其是跟十幾年前來(lái)講，發(fā)生了非常大的變化。研究的企業(yè)通信，不再是僅僅滿(mǎn)足我日常打電話(huà)，或者是發(fā)一個(gè)電子郵件的應用，而是發(fā)展出很多很復雜的應用，比如說(shuō)協(xié)同辦公、移動(dòng)等等的應用，這都是屬于我們企業(yè)通信的范疇里面。

　　我們Avaya來(lái)講，主要是關(guān)注我們的企業(yè)用戶(hù)，能夠簡(jiǎn)化他們的辦公環(huán)境，能夠簡(jiǎn)化他們的通信的使用，這是我們的宗旨。

　　從Avaya公司的角度來(lái)講，我們基本上是關(guān)注在幾個(gè)領(lǐng)域，第一個(gè)是我們在做統一通信，現在也叫做融合通信。我相信大家聽(tīng)過(guò)不少的名詞，來(lái)介紹統一通信，而且有各種各樣的說(shuō)法，比如說(shuō)微軟有微軟的統一通信，思科有思科的統一通信，IBM有IBM的統一通信，包括西門(mén)子、阿爾卡特都有自己的統一通信。但是，實(shí)際上每一家廠(chǎng)商說(shuō)起來(lái)，表面大的來(lái)講相同，但是其實(shí)都不一樣。像思科是從大的面來(lái)出發(fā)的，而微軟是從操作系統出發(fā)的。從我們來(lái)講，我們是把統一通信跟企業(yè)的應用融合起來(lái)，形成一整套有規則的企業(yè)統一通信的解決方案。

　　可以說(shuō)我們在聯(lián)絡(luò )中心是非常強的，比如說(shuō)國內各大銀行的信用卡中心、自助服務(wù)中心都是使用Avaya的解決方案，而且在全球的占有率是非常高的。我們在聯(lián)絡(luò )中心，可以提供一整套的解決方案。

　　對于中小企業(yè)來(lái)講，少于100個(gè)用戶(hù)的這么一個(gè)企業(yè)的公司，我們Avaya在中小企業(yè)的占有率，可以說(shuō)是在全國是占第一的，尤其是少于100人的公司。

　　這是在中國的一個(gè)市場(chǎng)份額的情況，從IPT和呼叫中心兩個(gè)情況來(lái)看，Avaya都是市場(chǎng)份額占第一的。

　　下面看一下Avaya的企業(yè)通信整體架構，因為Avaya是從傳統的語(yǔ)音廠(chǎng)商發(fā)展過(guò)來(lái)的，現在A(yíng)vaya自己除了傳統的TDM的產(chǎn)品以外，還有非常豐富的基于IP和基于SIP架構、SOA架構的企業(yè)通信的分層的模型。大家可以看一下，底下這個(gè)紅的方面，它是一個(gè)底層的通信架構，這個(gè)架構方面有Avaya最基本的叫做通信的交換平臺，就是我們叫做IP的PDX。在上面有一個(gè)Avaya的Aura，這是一個(gè)SIP的解決方案，這款產(chǎn)品的好處是把不同廠(chǎng)商軟件的PDX，只要是基于SIP的，就可以從邏輯上整合起來(lái)。在這個(gè)架構之上，我們還有一系列的應用，這些應用Avaya起了一個(gè)名字，叫做one-X的應用，這個(gè)one-X有基于不同方面的應用，比如說(shuō)基于桌面的應用、基于移動(dòng)的，就是基于手機、互聯(lián)網(wǎng)、3G、視頻等等這些的應用，都放在IP的架構之上，統一地融合起來(lái)。

　　從Aura來(lái)講，如果一家公司想把另一家公司的PDX連起來(lái)，他無(wú)非有兩種可能性，第一種是他通過(guò)組網(wǎng)的方式或者是通過(guò)TDM的板卡把它連起來(lái)。還有一種是通過(guò)IP的方式，或者是通過(guò)SIP的方式連接起來(lái)，比如說(shuō)思科的路由器和北電的Gateway，它們之間連接起來(lái)是需要通過(guò)SIP來(lái)連，但是要端到端的連，不能采用新型的架構。所以，早期的方式連接起來(lái)的時(shí)候，如果你分支機構足夠多的情況下，你會(huì )發(fā)現你這張網(wǎng)里面是非常亂的連接情況。我這個(gè)點(diǎn)既跟A點(diǎn)連，也跟B點(diǎn)連，可能B點(diǎn)再跟C點(diǎn)連，C點(diǎn)再跟D點(diǎn)連，它沒(méi)有辦法有一個(gè)統一集成、統一配置的整體架構。

　　Avaya的Aura正好解決了這么一個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上它是一種應用服務(wù)器，它是可以通過(guò)SIP的方式，通過(guò)新型的方法把不同品牌的IP的PDX或者是Gateway，只要是基于SIP協(xié)議的都可以做連接，來(lái)控制我的服務(wù)器。因為Avaya目前是正式推出了這么一個(gè)解決方案。

　　從用戶(hù)協(xié)同的角度來(lái)講，剛才說(shuō)的是網(wǎng)絡(luò )基礎、網(wǎng)絡(luò )架構，是一種聯(lián)網(wǎng)的方式。這種聯(lián)網(wǎng)的方式，我們最后還要回到統一通信上面。

　　Avaya的統一通信，實(shí)際說(shuō)通過(guò)Avaya的one-X的解決方案就可以囊括進(jìn)去，統一通信就是隨時(shí)隨地地溝通、協(xié)同。它指的是有通信手段之間有規則的聯(lián)系、溝通、協(xié)同。那么對于這種解決方案我們有one-X Communicator、one-X Deskphone等，我們的用戶(hù)可以通過(guò)其他的方式進(jìn)去，然后把你的電腦變成一個(gè)企業(yè)通信的電話(huà)。我們還有one-X Mobile，這是非常有特色的產(chǎn)品，因為它解決了我移動(dòng)辦公人員，他在沒(méi)有離開(kāi)辦公桌、辦公室的情況下，他沒(méi)有辦法很有效率的利用通信工具的問(wèn)題。

　　比如說(shuō)我們每天要上班，但是我們每天為什么要上班？其實(shí)目的無(wú)非是兩個(gè)，第一個(gè)是我要跟我的老板和同事之間有溝通，第二個(gè)是我要跟我的客戶(hù)之間有溝通。但是，這兩個(gè)溝通，一般我在辦公室里面我可以跟我的老板同事面對面，也可以電話(huà)會(huì )議。我跟我的客戶(hù)，我可以去他那拜訪(fǎng)。但是，我這些方式可以通過(guò)移動(dòng)的解決方案，能夠把它在家里面完成，實(shí)際上你上班去不去單位就無(wú)所謂了。

　　在十幾年前，大家都認為在個(gè)人攜帶的終端里面，總有一天手機將會(huì )成為取代最終個(gè)人電腦的設備，這就是當手機發(fā)展得足夠強大的時(shí)候。手機每天都是帶著(zhù)的，而且每時(shí)每刻是離不開(kāi)的，而且是跟所有人聯(lián)系最密切的通信工具。同時(shí)，手機這個(gè)東西也是私有化標簽非常明顯的東西，因為手機是我的。很多業(yè)界的聰明人，在很久之前都在考慮一個(gè)問(wèn)題，就是怎么把手機變成我企業(yè)的一個(gè)通信終端。比如說(shuō)我用這個(gè)手機播出去的電話(huà)，可能顯示的號碼是我的座機號碼，比如說(shuō)我用手機的查號和手機振鈴，都可以在手機上實(shí)現。實(shí)際上Avaya的Mobile都可以解決這個(gè)問(wèn)題。利用這個(gè)系統無(wú)論是在任何一個(gè)手機上，都可以采用這個(gè)軟件。只要采用這個(gè)軟件，別人打到你任何一個(gè)電話(huà)上都可以到你手機上的振鈴，在未來(lái)的3G網(wǎng)絡(luò )中還可以使用點(diǎn)到點(diǎn)或者是點(diǎn)到多點(diǎn)的視頻。

　　剛才中興的同事講，現在的運營(yíng)商的重點(diǎn)，很大的一塊都在于如何發(fā)掘增值應用，因為現在是3G網(wǎng)絡(luò )，TD和WCDMA都已經(jīng)有應用。我現在的帶寬寬了，帶寬也大了，收花費對于運營(yíng)商來(lái)講是一塊利潤，但是對于他來(lái)講，更大的利潤在于我怎么利用我現有的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，發(fā)展增值業(yè)務(wù)？

　　Avaya對于增值業(yè)務(wù)這一塊，我們現在有自己的一套會(huì )議系統。我們?yōu)槭裁唇凶鰰?huì )議系統呢？因為現在經(jīng)濟危機，尤其又是豬流感，然后有各種各樣的恐怖事件，現在我們可以發(fā)現啊，全球的商務(wù)旅行次數比以前來(lái)講，是在呈現逐漸走弱的情況。

　　幾個(gè)禮拜前我看了一個(gè)電視，說(shuō)國航今天又虧損了，說(shuō)為什么？有理由也虧損，沒(méi)有理由也虧損。但是里面提到了一點(diǎn)，現在從國際和國內的角度來(lái)講，商務(wù)旅行逐漸在減少，這尤其是對于我們在外企里面工作的人，我們現在有非常明顯的感覺(jué)。以我本人為例，以前基本上我每個(gè)月至少出差兩次，現在我基本上兩個(gè)月出差一次就不錯了，大部分的時(shí)間是通過(guò)電話(huà)、電話(huà)會(huì )議、視頻會(huì )議解決。

　　以前大家總覺(jué)得我還要跟對方見(jiàn)個(gè)面，現在基本上我們就不見(jiàn)面了，一方面避免萬(wàn)一哪一天你一下飛機就被別人抓起來(lái)，另外一個(gè)是降低出差的成本。現在我們跟電信的運營(yíng)商也談，就是會(huì )議系統的租賃，尤其我們有一個(gè)北京網(wǎng)通的案例，他們在開(kāi)展增值業(yè)務(wù)的時(shí)候，把會(huì )議系統作為對于他們的企業(yè)用戶(hù)的一項增值業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行。比如說(shuō)大概有500多個(gè)企業(yè)用戶(hù)，我們向他們的企業(yè)用戶(hù)推廣會(huì )議系統的租賃。在2008年的時(shí)候，他們的收入是1800萬(wàn)左右，今年這個(gè)數字應該還是要再翻一番的級別。

　　Avaya的會(huì )議系統，我們在全球的市場(chǎng)份額占了30%左右，在全球范圍內是最大的。包括我們現在所知道的WiMAX所用的語(yǔ)音系統，也采用了Avaya的語(yǔ)音系統，因為我們可以達到運營(yíng)商的級別，它可以支持1萬(wàn)一個(gè)呼叫，爸爸我們的視頻、視頻會(huì )議等等。包括我們的應急指揮等等，我們都有非常成熟的應用。

　　其實(shí)前面已經(jīng)有很多我的同行，提到過(guò)3G的應用。對于我們Avaya來(lái)講，我不知道對于各位Avaya是什么感覺(jué)，我們以前是針對企業(yè)用戶(hù)的，大家認為Avaya是企業(yè)的呼叫中心來(lái)理解的，是語(yǔ)音的IVR等等，我們覺(jué)得3G跟2G最大的區別在于視頻，現在大家都聽(tīng)過(guò)視頻呼叫中心，或者是叫做NGN呼叫中心。

　　實(shí)際上是一個(gè)例子，怎么在未來(lái)的呼叫中心應用里面，把視頻作為一種應用，提供給我們的一種用戶(hù)。比如說(shuō)現在大家打9588首先你聽(tīng)到的可能是一個(gè)語(yǔ)音的IVR，說(shuō)尊敬的用戶(hù)你好，輸入你的銀行帳號、身份證號等等，如果需要幫助請按0等等。但是，現在的呼叫中心都是基于語(yǔ)音的。像億龍等等都是靠語(yǔ)音，所以你很難有一個(gè)直觀(guān)的概念，所以用戶(hù)說(shuō)你能不能把一個(gè)圖片或者是圖像提供給我，讓我來(lái)看。實(shí)際上，這就是一個(gè)3G呼叫中心真正能夠解決的一個(gè)問(wèn)題。針對于這種應用，我們的解決方案是說(shuō)，通過(guò)Avaya的Voice Portal是一個(gè)純SIP的設備，包括跟IMS網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行融合的方式。通過(guò)這個(gè)Voice Portal可以有效地在3G網(wǎng)絡(luò )里面把我比較大的圖片信息共享給我們的客戶(hù)。現在已經(jīng)有一些客戶(hù)在做這個(gè)嘗試，比如說(shuō)方正科技，他們給他們的呼叫中心里面，他們還是基于2G的網(wǎng)絡(luò )，但是他們已經(jīng)在呼叫中心里面嘗試了，在個(gè)人終端這一塊，通過(guò)視頻的方式，來(lái)給對方共享一個(gè)畫(huà)面，或者是共享一個(gè)圖片。

　　比如說(shuō)我告訴客戶(hù)這個(gè)打印機是什么樣的，怎么拆，怎么放磨盒，都可以投入這個(gè)來(lái)實(shí)現。在未來(lái)3G到來(lái)之后，像這種Voice Portal的方式，比如說(shuō)實(shí)時(shí)的圖像和預置好的圖片，都可以通過(guò)3G到手機終端上面去。

　　對于A(yíng)vaya的3G Support來(lái)講，我們現在的解決方案是說(shuō)本身Avaya的系統是一個(gè)純IP的系統，但是在3G網(wǎng)絡(luò )中，我們會(huì )有一個(gè)叫做3G網(wǎng)關(guān)的設備。這個(gè)3G Gateway額實(shí)際上是一個(gè)3G的網(wǎng)絡(luò )，轉進(jìn)來(lái)之后完全是一種SIP協(xié)議了，通過(guò)IMS的網(wǎng)絡(luò )，它可以跟Avaya的Voice Portal進(jìn)行連接。比如說(shuō)像視頻的請求、傳統的CPI都可以跟它進(jìn)行連接。這樣，它就可以變成一種呼叫中心能夠識別的模式，在它的后臺進(jìn)行處理。所以，Avaya的解決方案是這樣的。

　　這個(gè)解決方案我們在全球已經(jīng)有一些比較成熟的應用了，比較有代表性的是我們在韓國的保險公司的應用。左邊的這個(gè)圖是一個(gè)3G的手機，現在大家打電話(huà)可能是通過(guò)一個(gè)語(yǔ)音菜單，先通過(guò)一個(gè)語(yǔ)音的IVR，給你放一個(gè)菜單，未來(lái)你通過(guò)3G的手機，比如說(shuō)你播10086，通過(guò)3G的模式接聽(tīng)的時(shí)候，他會(huì )把這個(gè)菜單推送到你的手機上，變成一個(gè)Web或者是瀏覽器的方式。比如說(shuō)你可以查詢(xún)選1是做什么，先2是做什么。

　　針對保險公司來(lái)講，菜單的開(kāi)發(fā)有幾個(gè)方面。比如說(shuō)我撥保險公司緊急的號碼，比如說(shuō)一些緊急的出動(dòng)、合約的賠償還也一些相應的數據之后掉進(jìn)來(lái)。

　　像車(chē)險、保險理賠、事故壽險這一塊，你可以通過(guò)這個(gè)一項一項選擇。比如說(shuō)輸入你的代碼和保險號，他可以進(jìn)行查詢(xún)和理賠，這跟一個(gè)電腦在這里面是完全一樣的。

　　我今天的內容主要是跟大家交流一些Avaya的統一通信，還有我們在3G網(wǎng)絡(luò )中的呼叫中心的應用和解決方案。謝謝大家！

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