Avaya助力中鐵快運客服聯(lián)絡(luò )中心
2010/03/30
CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（記者 袁青): 中國領(lǐng)先的物流企業(yè)中鐵快運已選擇部署Avaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案, 以提升客服中心運營(yíng)效率，并為企業(yè)用戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)提供卓越的服務(wù)。
中鐵快運有28個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，并且使用全國統一的客服號碼 – 95105366。但是，原有的客服中心系統相互之間是獨立運行的，而且采用了不同品牌的通信產(chǎn)品。這導致公司難以為客戶(hù)提供一致的服務(wù)體驗，也影響了聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)以及管理效率。
新的Avaya聯(lián)絡(luò )中心系統基于IP網(wǎng)絡(luò )設計，無(wú)縫連接中鐵快運的全部28個(gè)服務(wù)中心。借助新系統，中鐵快運可以在北京總部將應用方便地擴展到所有的客服中心。在高峰時(shí)段，各個(gè)中心之間還可以共享客服代表資源。
雖然中鐵快運的200名客服代表分布于28個(gè)城市，但是通過(guò)新的聯(lián)絡(luò )中心系統，所有客服代表將使用相同的客戶(hù)信息和交易信息。無(wú)論客戶(hù)從哪里撥打電話(huà)，他們都將得到一致的服務(wù)和品牌體驗。同時(shí)，由于系統可以集中管理和統一升級，客服中心的運營(yíng)效率也將明顯提高。
系統建成后，有些客服代表使用Avaya IP電話(huà)，而其他客服代表繼續使用現有的數字電話(huà)和模擬電話(huà)。通過(guò)這種方式，中鐵快運可以逐步對電話(huà)進(jìn)行升級和替換，從而保護在通信系統上的已有投資。未來(lái)，中鐵快運計劃將系統擴大到1500個(gè)座席，以更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)客戶(hù)。
中鐵快運表示：“新系統將提高聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)效率，并實(shí)現更多創(chuàng )新服務(wù)，幫助公司進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)水平和收入水平。我們相信，新系統將幫助中鐵快運提供一流的客戶(hù)服務(wù)，并大大增強我們在市場(chǎng)上的競爭優(yōu)勢。”
Avaya中國公司總裁王昀說(shuō)：“非常高興中鐵快運選擇Avaya的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。物流行業(yè)競爭激烈，通信技術(shù)可以在提升企業(yè)競爭力方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，中鐵快運就是一個(gè)很好的范例。通過(guò)與渠道伙伴的合作，Avaya將向包括物流在內的不同行業(yè)提供創(chuàng )新性通信方案，幫助企業(yè)取得成功。”
中鐵快運采用的Avaya解決方案包括Avaya通信管理器、Avaya S8730/S8300媒體服務(wù)器、Avaya G650/G430媒體網(wǎng)關(guān)和Avaya 1608 IP電話(huà)等。
CTI論壇報道
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