臺灣中國信托商業(yè)銀行采用Avaya聯(lián)絡(luò )中心提升客服
2010/06/09
CTI論壇(ctiforum)6月9日報道（記者 潘婷婷）：據香港媒體報道，臺灣領(lǐng)先的商業(yè)銀行中國信托商業(yè)銀行（簡(jiǎn)稱(chēng)“中國信托”）采用Avaya整體聯(lián)絡(luò )中心解決方案，提供高度個(gè)性化的服務(wù)，并實(shí)現更快的響應速度，更出色的客戶(hù)問(wèn)題解決效率，以及更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
新系統大大提升了電話(huà)分配的效率，并可讓座席代表方便地獲取完整的客戶(hù)資料，同時(shí)自助服務(wù)系統升級之后變得更為靈活。憑借創(chuàng )新的設計和運營(yíng)，中國信托當之無(wú)愧地獲得了《亞洲銀行家》（The
Asian Banker）頒發(fā)的“2010年最佳呼叫中心項目”獎。
據CTI論壇記者了解，新的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心使中國信托能夠通過(guò)多種語(yǔ)音和數據渠道服務(wù)客戶(hù)，并設計靈活高效的服務(wù)流程。客戶(hù)聯(lián)絡(luò )銀行更快捷，也更方便。而且在互動(dòng)中，客戶(hù)可以享受更為“智能化”的服務(wù)，因為客服代表可以即時(shí)看到以往的交易記錄，因此可以迅速準確地回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。
新系統運行之后，電話(huà)轉接客服代表的放棄率在2009年下半年下降了1%， 客戶(hù)對電話(huà)轉接和等待時(shí)間的滿(mǎn)意率增加了3%。 此外，對自助服務(wù)系統的整體滿(mǎn)意度大幅上升12%。
新的聯(lián)絡(luò )中心系統還提升了銀行的交叉銷(xiāo)售收入，并降低了客戶(hù)流失率。
銀行的生產(chǎn)力也得到很大提升。自動(dòng)呼叫分配和自動(dòng)資源配置可以均衡電話(huà)負載，并在各個(gè)站點(diǎn)之間合理分配資源，因此可以更好地使用空閑座席，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
多渠道服務(wù)提升了效率，坐席資源的虛擬調配以及更為個(gè)性化的登陸方式給了銀行所需的靈活性，使運轉更為平滑。新的IVR系統還簡(jiǎn)化了維護，減少了所需端口，并最大化端口的使用。
據CTI論壇記者了解，4月份公布的《亞洲銀行家》技術(shù)實(shí)施獎中，“2010年最佳呼叫中心項目”獎授予了中國信托銀行商業(yè)銀行。獲獎的關(guān)鍵因素中，便包括呼叫中心坐席生產(chǎn)率的大幅提高，以及對客戶(hù)呼叫和交易記錄的高效率管理。亞洲銀行家研究部主管Chris
Kapfer說(shuō):“由于可以得到更豐富準確的信息，客服代表可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。”
與以往‘以不變應萬(wàn)變’式的自助服務(wù)系統不同，新的Avaya系統考慮到客戶(hù)作為個(gè)體的偏好和習慣。整合的智能系統可以紀錄客戶(hù)以往的交易并透過(guò)后端資料分析提供服務(wù)菜單。客戶(hù)可以進(jìn)行更多的個(gè)性化設置，使得自助服務(wù)交易更快速，更高效。如果客戶(hù)想與座席代表通話(huà)，電話(huà)可以在第一時(shí)間轉給最合適的客服人員。
Avaya香港和臺灣總經(jīng)理麥啟明說(shuō)：“新的聯(lián)絡(luò )中心系統給中國信托商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)帶來(lái)了切實(shí)的幫助。對銀行以及所有的大型機構而言，聯(lián)絡(luò )中心扮演著(zhù)越來(lái)越具有戰略意義的角色。企業(yè)是否能夠通過(guò)豐富的、智能化和個(gè)性化的客戶(hù)互動(dòng)，提供差異化的服務(wù)，這是其聯(lián)絡(luò )中心是否成功的一個(gè)關(guān)鍵指標。”
中國信托采用的Avaya整體聯(lián)絡(luò )中心解決方案包括Avaya S8720 媒體伺服器，Avaya G650 媒體閘道，Avaya Interaction
Center, Avaya Interaction Response，以及Avaya Proactive Contact。 系統的實(shí)施由Avaya專(zhuān)業(yè)服務(wù)部完成。
CTI論壇報道
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