多媒體聯(lián)絡(luò )中心橫向評測中Avaya拔得頭籌
MierConsulting的評測報告顯示，Avaya AuraTM聯(lián)絡(luò )中心表現出色
2011/01/24
CTI論壇(ctiforum)1月24日消息（記者 潘婷婷）：在MierConsulting實(shí)驗室進(jìn)行的獨立橫向評測中，Avaya下一代客戶(hù)服務(wù)解決方案Avaya AuraTM聯(lián)絡(luò )中心脫穎而出，成為表現最出色的多媒體聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品。MierConsulting是一家領(lǐng)先的獨立咨詢(xún)公司，專(zhuān)門(mén)從事通信和網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品的橫向評估。
在此次評測（點(diǎn)擊此處了解評測過(guò)程和結果）中，MierConsulting考察了來(lái)自3個(gè)領(lǐng)先聯(lián)絡(luò )中心廠(chǎng)商的產(chǎn)品，Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心在所有評測項目上均獲得最高分。MierConsulting在評測報告中寫(xiě)道：“Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心6.1將多渠道集成提升到新的水準，其多媒體座席界面之高效是我們近幾年沒(méi)見(jiàn)過(guò)的，它清晰地整合了語(yǔ)音通話(huà)和基于文本的通信。”
Avaya公司聯(lián)絡(luò )中心解決方案部總經(jīng)理Anthony Bartolo表示：“我們希望向企業(yè)提供最好的、注重客戶(hù)體驗的多媒體聯(lián)絡(luò )中心方案，MierConsulting的評測結果再次證明了這一戰略的成功。新的一年里，我們將繼續在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng )新，提供更為豐富的產(chǎn)品功能，使客戶(hù)服務(wù)水平再上新臺階。”
Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心是一種多媒體工作分配應用，面向中型聯(lián)絡(luò )中心，可通過(guò)任何通信方式（語(yǔ)音、視頻、電子郵件、聊天等），將客戶(hù)及其信息提交給恰當的客服代表或專(zhuān)家。此次橫向評測對Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心 6.1和Cisco Contact Center Express 7及Interactive Intelligence Customer Interaction Center 3進(jìn)行了多方面比較和測試。Avaya在以下領(lǐng)域表現特別出色，獲得了MierConsulting的高度評價(jià)：
- 多媒體聯(lián)絡(luò )處理：“在一個(gè)窗口中恰當地整合了所有類(lèi)型的聯(lián)絡(luò )方式……與思科或Interactive的產(chǎn)品相比，該界面更豐富、更簡(jiǎn)潔、更易于使用。”
- 基于Web的管理：“該系統幾乎完全通過(guò)基于Web的簡(jiǎn)潔、整合的界面進(jìn)行管理，登錄方便，通過(guò)瘦客戶(hù)機方式，無(wú)論在哪里都可以訪(fǎng)問(wèn)系統。”
- 完全混合的單一隊列：“通過(guò)單一的多渠道隊列，以及撥入/外撥呼叫的混合，同一個(gè)客服代表可以處理系統所支持的任何聯(lián)絡(luò )方式。”
- 基于情景的信息提示：“非常先進(jìn)。可以對電子郵件進(jìn)行關(guān)鍵字搜索，搜索結果可自動(dòng)提交。也可以對即時(shí)消息進(jìn)行搜索，并依據關(guān)鍵字進(jìn)行路由。”
MierConsulting公司負責人Edwin E. Mier表示：“Avaya新的聯(lián)絡(luò )中心解決方案旨在充分利用客服代表的時(shí)間，最大限度地提高客服代表的生產(chǎn)率，同時(shí)確保最佳客戶(hù)體驗。該解決方案令我們印象深刻。我們認為，在幫助企業(yè)采用多媒體渠道服務(wù)客戶(hù)方面，Avaya讓我們看到了新的可能。”
目前，企業(yè)正積極尋求新的服務(wù)手段，以更快、更高效地為客戶(hù)服務(wù)。Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心迎合了這一需求，并為眾多企業(yè)所青睞。葡萄牙的綜合電信公司Optimus采用了Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心，計劃將呼叫中心轉變成為多媒體客戶(hù)服務(wù)中心。
Optimus公司核心網(wǎng)與業(yè)務(wù)運營(yíng)經(jīng)理Francisco Monteiro Gomes表示：“只要客戶(hù)有需求，我們希望有充分的能力通過(guò)各種渠道服務(wù)客戶(hù)，包括聊天、電子郵件、電話(huà)、社交網(wǎng)絡(luò )等。采用Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心以后，我們能更高效地綜合各種信息分析客戶(hù)特征，然后通過(guò)客戶(hù)偏愛(ài)的方式與他們互動(dòng)。顯然，客戶(hù)服務(wù)正處于變革之中，通過(guò)采用Avaya聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，我們已置身其中。”
CTI論壇報道
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