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呼叫中心服務(wù)器的設計

熊恩泰 2007/12/24

　　呼叫中心從過(guò)去的消費中心，轉移成為一個(gè)利潤中心，為企業(yè)提高服務(wù)形象，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。服務(wù)于一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)，遠遠比挖掘一個(gè)新客戶(hù)容易得多。現代的呼叫中心，都成為企業(yè)一個(gè)強而有效的銷(xiāo)售與客服部門(mén)。建立一個(gè)呼叫中心，硬件當然重要，但系統運作后，工資、管理、網(wǎng)絡(luò )與通訊費用成了運營(yíng)的主要費用。一旦系統癱瘓，不但所有費用仍然發(fā)生，最關(guān)鍵的是服務(wù)與銷(xiāo)售不能繼續。如果是一個(gè)利潤中心，錯過(guò)的銷(xiāo)售機會(huì )可能會(huì )被競爭對手奪走；如果是一個(gè)救援中心，更可能影響到性命的安危與企業(yè)的聲譽(yù)。系統的可靠性成為呼叫中心一個(gè)關(guān)鍵的考慮要點(diǎn)。下文提供考察服務(wù)器可靠性的要點(diǎn)。

一、高擴展性

　　可擴展性是指服務(wù)器的配置(內存、硬盤(pán)、處理器等)可以在原有基礎上很方便地根據需要增加。

　　為了實(shí)現擴展性，服務(wù)器的機箱一般都比普通的機箱大一倍以上。設計大機箱的原因有兩個(gè)：一是機箱內部通風(fēng)良好；二是機箱設有七八個(gè)硬盤(pán)托架，可以放置更多硬盤(pán)。

　　服務(wù)器的電源輸出功率比普通PC大得多，甚至有冗余電源（即兩個(gè)電源）。機箱電源的D型電源接口有十幾個(gè)之多，普通PC的機箱只有五六個(gè)。

　　服務(wù)器的內存可以根據需要擴展，一般可以擴展到幾GB。

二、高可靠性

　　因為服務(wù)器在網(wǎng)絡(luò )中是連續不斷地工作的，因此，服務(wù)器的可靠性要求是非常高的。目前，提高可靠性的普通做法是部件的冗余配置。服務(wù)器可采用ECC內存、RAID技術(shù)、熱插撥技術(shù)、冗余電源、冗余風(fēng)扇等做法使服務(wù)器具備（支持熱插撥功能）容錯能力和安全保護能力，從而提高可靠性。

　　硬件的冗余設備支持熱插撥功能，如冗余電源風(fēng)扇等，可以在單個(gè)部件失效的情況下自動(dòng)切換到備用的設備上，保證系統運行的連續性。RAID技術(shù)可保證硬盤(pán)在出現問(wèn)題時(shí)在線(xiàn)切換，從而保證了數據的完整性。

三、高處理能力

　　服務(wù)器可能需要同時(shí)響應數十、數百、數千臺客戶(hù)機的請求，因此，服務(wù)器的速度應該比普通的PC快。

　　決定CPU性能的因素有很多，CPU只是其中一個(gè)因素，其它如硬盤(pán)的速度、內存的大小、網(wǎng)卡的數據吞吐能力等，都是制約服務(wù)器性能的重要因素。

四、高I/O性能

　　SCSI技術(shù)、RAID技術(shù)、高速智能網(wǎng)卡、較大的內存擴充能力都是提高IA架構服務(wù)器的I/O能力的有效途徑。

五、高無(wú)故障運行時(shí)間

　　一般來(lái)說(shuō)，工作服務(wù)器的要求是工作時(shí)間內（每天８小時(shí)，每周５天）沒(méi)有故障；部門(mén)級服務(wù)器的要求是每天24小時(shí)，每周５天內沒(méi)有故障；企業(yè)服務(wù)器要求全年365天，每天24小時(shí)都沒(méi)有故障，服務(wù)器隨時(shí)可用，簡(jiǎn)稱(chēng)為7x24。

六、高強管理性

　　IA架構服務(wù)器主板上集成了各種傳感器，用于檢測服務(wù)器上的各種硬件設備。配合相應軟件，可以遠程監測服務(wù)器。

七、運行服務(wù)器操作系統

　　服務(wù)器是硬件與軟件相結合的系統，雖然在一臺普通PC上安裝網(wǎng)絡(luò )操作系統，也可以稱(chēng)之為服務(wù)器，但這臺服務(wù)器不具備真正服務(wù)器的特性。

八、提供網(wǎng)絡(luò )服務(wù)

　　已經(jīng)具備了相應硬件平臺和操作系統的服務(wù)器還不能發(fā)揮它的作用。如果要發(fā)揮它的作用，必須在網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器上安裝網(wǎng)絡(luò )服務(wù)軟件。

訊時(shí)捷服務(wù)器的設計

　　訊時(shí)捷服務(wù)器，為了交換機24小時(shí)不間斷工作而特別為呼叫中心與高可靠性要求的用戶(hù)考慮，從容易出故障的主要部件，包括電源、硬盤(pán)、以至內存主板、CPU等，都經(jīng)過(guò)嚴格的挑選，確保用戶(hù)能夠安心使用。

電源

　　采用430瓦高可靠性熱插撥電源，平常系統負載應該在150瓦左右，雙電源平衡負載應不到系統最高負載能力的百分之二十，保證系統能長(cháng)久工作。

硬盤(pán)

　　訊時(shí)捷系統采用RAID鏡像硬盤(pán)，保證在任何環(huán)境下，用戶(hù)數據均能穩妥保存，即使某一硬盤(pán)出現故障，系統還可以繼續保持正常工作，不丟失數據，確保系統運作與數據安全。

內存

　　為了保證高吞吐量的大型系統數據不受內存出錯影響，訊時(shí)捷高容量服務(wù)器均采用高質(zhì)量ECC內存，自動(dòng)糾錯，把問(wèn)題發(fā)生機率大大降低。

CPU與主板

　　訊時(shí)捷系統只選用一級產(chǎn)品，并經(jīng)過(guò)總部嚴格壓力測試，包括負載、高溫運作性能、板卡兼容性與系統穩定性，訊時(shí)捷系統壓力測試被選為Digium公司系統最大容量的標準方法。

機箱

　　機箱設計的重要性往往為一般用戶(hù)所忽略，一般電子零件，如CPU、內存等壽命均嚴重受溫度影響。這些零件設計都是以攝氏25度為參考，溫度每提升攝氏10度，壽命將降低50％，即一臺內部工作溫度為攝氏45度的機箱，設計壽命10年的系統即會(huì )減至2年半。訊時(shí)捷的機箱設計均以不超過(guò)攝氏38度為標準。

系統備份

　　為了確保安全，訊時(shí)捷的系統配置，都可以每天自動(dòng)備份，訊時(shí)捷系統更提供自動(dòng)外送FTP的功能，能自動(dòng)把系統配置，自動(dòng)備份到系統外部服務(wù)器。另外，系統的錄音記錄、語(yǔ)音留言、個(gè)性化音樂(lè )、也可以提供自動(dòng)備份到外部服務(wù)器，確保系統安全。

應用軟件

　　服務(wù)器一切的智能，包括所有的應用，都聯(lián)系在運作的軟件。訊時(shí)捷的軟件，是基于開(kāi)源代碼Linux操作系統和Asterisk的基礎上，由前任美國太空署的高級工程師布萊因－迪更克領(lǐng)導設計。由于Linux操作系統的安全性與可靠性，已經(jīng)為全球大部分的電訊運營(yíng)商，ISP服務(wù)商等采用。Asterisk PBX的開(kāi)源代碼始創(chuàng )于1999年美國Digium公司的Mark Spencer，也是現今Digium公司的首席執行官，由于開(kāi)源代碼容許全世界人士貢獻、測試，并經(jīng)過(guò)千錘百煉，把大小問(wèn)題都研究并使用，累積了全人類(lèi)在電話(huà)交換機與計算機的智慧，開(kāi)發(fā)速度驚人，往往比獨家開(kāi)發(fā)的能力強得多，也就是這個(gè)原因，僅是這幾年光景，開(kāi)源代碼的PBX，在性能與可靠性上，已經(jīng)比得上有數十年經(jīng)驗的超大電訊系統供應商。由于是開(kāi)源的原因，開(kāi)發(fā)成本大大降低，以這種發(fā)展趨勢預測，未來(lái)的電話(huà)交換機，開(kāi)源系統將會(huì )有超越思科，Avaya，北電的可能。現在全球運作的Asterisk系統，已經(jīng)達到三百六十萬(wàn)臺，一個(gè)非常可觀(guān)的數字。

　　呼叫中心的服務(wù)器設計復雜，每一零件都可能發(fā)生故障，系統的可靠性依賴(lài)于系統最脆弱的一環(huán)。訊時(shí)捷在選購系統上都作了充分考慮，并在過(guò)去高故障率的地方，提供備份、負載平衡等設計，大大減少系統故障的機會(huì )。

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