降低SaaS CRM和SFA系統成本五點(diǎn)有效策略
2009/06/01
或許你的公司已經(jīng)認可公司需要一套新的CRM系統。但是公司CFO由于擔憂(yōu)成本問(wèn)題，而提出降低成本的策略或者直接將你的項目斃掉。那么現在你在選擇CRM系統時(shí)就要著(zhù)眼于企業(yè)目標了。比如，相對于項目管理而言，貴公司的采購計劃有多重要？能夠從根本上改變你的CRM系統經(jīng)濟效益的策略和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)又是什么？
在本篇文章中，我們將介紹五項真正能夠降低CRM系統成本的戰略戰術(shù)。盡管這些策略是針對Salesforce.com的，但他們同樣也都適用于任何現代的SaaS
CRM和SFA系統。
策略一：分清輕重緩急
考慮到大多數公司的現實(shí)情況，做到這一點(diǎn)看似不可能。但是，即使多數人在CRM項目初期不愿意這樣做，現實(shí)終歸還是現實(shí)：在項目進(jìn)行到最后，你可能只完成了最重要的部分。所以，為什么不制定一個(gè)符合現實(shí)，能夠讓你大展拳腳的計劃呢？下面提到的CFO成本分析工具或許會(huì )對你有所幫助。
首先，一定要考慮所有的成本因素，包括：直接人工成本、間接人工成本、采購成本、實(shí)施成本、隱性成本、日常開(kāi)支甚至團體士氣。所有主要需求都要進(jìn)行對比評估。所以第一步就是將所有的需求羅列在一個(gè)清單中。
其次你要弄清楚，一個(gè)需求的商業(yè)價(jià)值是什么？獲得大量管理者的同意，并且優(yōu)先發(fā)展你的項目可能是一件簡(jiǎn)單的事情。幸運的是，有很多方法能夠幫助你獲得他們的支持。盡管任何辦法都不是完美的，但肯定有一種辦法能在你們團隊中引起共鳴。
其中一個(gè)工具就是“基于制約的”優(yōu)先方法。對于類(lèi)似“規模”和“商業(yè)價(jià)值”的需求而言，要首先完成給予你公司最小制約的項目（因為他們是最好完成的）。那些在當前資源條件下無(wú)法完成的項目將順勢往后推遲。有些時(shí)候，只有制約型的項目才能在縮短優(yōu)先化談判中起到意想不到的效果。
策略二：勇于質(zhì)疑需求
列出需求不難，但有些需求夸大其辭，實(shí)則不太重要。著(zhù)名的Standish集團在《混亂報告》（Chaos Reports）中曾指出，需求表述有誤是導致大型IT項目失敗的最常見(jiàn)原因。檢驗表述是否正確的方法是提出這個(gè)問(wèn)題：這項特性果真會(huì )改變決定或結果嗎？要是沒(méi)有實(shí)際例子，就應當認真分析需求，并且換一種會(huì )改變業(yè)務(wù)結果的方式重新表述。
我最喜歡的CRM實(shí)例之一就是周生產(chǎn)指導表應用。聽(tīng)起來(lái)雖然比較合理，但是指導流程就好像是網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量：相比呆板的稅收收入表，它是一個(gè)更直觀(guān)的指示器。直觀(guān)的指標很容易造假，所以數據并不代表一切。將精力放在顯示業(yè)務(wù)健康的指標上將是更明智的選擇。
盡管被夸大的需求令人反感，但是無(wú)形的需求卻是項目預算的隱形殺手，尤其是在他們未被及時(shí)察覺(jué)的情況下。有些臨界的需求可能會(huì )被低估，抑或是被認為是
CRM系統既定的。我們曾經(jīng)做過(guò)無(wú)數次的系統整體描述，有些主管人員甚至會(huì )說(shuō)：“當然，我們可以通過(guò)產(chǎn)品系列來(lái)對比預期精度。”或者“是啊，當然啦！等我們重新設計完數據模型就可以啦！
策略三：保持精簡(jiǎn)而具體
就像我前幾周寫(xiě)的一樣，對于CRM系統而言，“宇宙大爆炸”式的部署是下下策。即使在技術(shù)上是可行的，這樣也很難獲得用戶(hù)的認可，而用戶(hù)的認可才是CRM系統真正的價(jià)值所在。
制定靈活的項目執行計劃才是最有效利用Salesforce.com的途徑。因為它的可配置程度如此之高且易于整合，你可以將其快速的交付給需要這一功能的特殊團體。這種“快速制勝”將讓你獲得內部信任來(lái)增加新用戶(hù)和新特性。
靈活的項目執行計劃也適合記錄快速變化的業(yè)務(wù)需求，優(yōu)先發(fā)展和內部政策。靈活的增量交付方式需要來(lái)自項目經(jīng)理和臨時(shí)管理者的大量工作，但同時(shí)它也極大地增加了系統的認知能力。
當那些并不是真正重要的需求（或者是優(yōu)先級降低的需求）被淘汰掉的時(shí)候，敏捷項目的優(yōu)點(diǎn)就顯露出來(lái)了，它可以大大降低成本的浪費。
策略四：應用價(jià)值工程學(xué)方法
這一經(jīng)典概念應當運用于CRM中。價(jià)值工程致力于尋找實(shí)現特定商業(yè)目標最廉價(jià)的方式，而不是“怎樣在實(shí)施過(guò)程中削減百分之幾的成本”。企業(yè)應該在以下四個(gè)方面實(shí)施價(jià)值工程：
考慮實(shí)現商業(yè)目標的替代方案，而不是局限于CRM系統內部。通過(guò)深入考慮替代方法，你可能會(huì )找到如何大規模降低需求的方法，更有可能避免這些需求。這可能需要些創(chuàng )造力，但是這是關(guān)鍵的一步。
找出并評估特殊情況以保證CRM能夠處理它們。有些問(wèn)題根本不值得系統解決。大約百分之五的工作量是可以手工完成的。
不要過(guò)度使用高準確度的解決方案。在易用性、精確性和數據“過(guò)期”之間，愿意做一點(diǎn)小小的妥協(xié)，尤其是你的CRM系統還不是記錄系統的時(shí)候。完美主義還沒(méi)有好處。
在技術(shù)、人員和技能的創(chuàng )建、購買(mǎi)或租借上保持靈活。比如，你可以開(kāi)發(fā)數據質(zhì)量工具，或直接購買(mǎi)這樣的工具，或聘用一個(gè)顧問(wèn)來(lái)使用現有工具清理你的數據庫。然而，當你租借技術(shù)或技巧的時(shí)候，要確保以后你能為這項技術(shù)做維護和小型的變動(dòng)工作。
策略五：改變原則
這是成本控制策略的鼻祖，因為它影響了圍繞CRM系統進(jìn)行的實(shí)施計劃、用戶(hù)和業(yè)務(wù)流程。這一策略的目標是確保你不要再做同樣愚蠢的事情。
深入研究政策、商業(yè)規則和業(yè)務(wù)流程，就像建立CRM系統一樣重新設計一套系統。查明你同等規模的競爭對手在做什么，盡你最大能力借鑒他們最好的實(shí)踐經(jīng)驗。在再次形成的商業(yè)規則和業(yè)務(wù)流程中：尋找能夠整合步驟或者使其半自動(dòng)化的方法，減少紙張和數據重復輸入，努力推動(dòng)客戶(hù)與你的系統直接互動(dòng)。那才是SaaS和網(wǎng)絡(luò )的目的所在。
最后需要指出的是，雖然這項策略能夠對商業(yè)活動(dòng)帶來(lái)最深遠的影響，但是卻非常復雜，因此不要過(guò)度使用。
李學(xué)濤
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