Salesforce.com推出ServiceCloud2云計算客戶(hù)服務(wù)
引領(lǐng)市場(chǎng)動(dòng)力及新技術(shù) 業(yè)界首創(chuàng )知識即服務(wù)
2009/09/17
企業(yè)云計算公司Salesforce.com(NYSE:CRM)宣布推出Service Cloud 2，為客戶(hù)服務(wù)揭開(kāi)新的一頁(yè)。今年1月推出的Service
Cloud是新一代的客戶(hù)服務(wù)解決方案，它收集了網(wǎng)絡(luò )上的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，不但降低了成本，更提升了服務(wù)質(zhì)量。自面世以來(lái)，Service Cloud吸引超過(guò)8,000家企業(yè)使用并廣受業(yè)界推祟。Service
Cloud也繼而推出全新產(chǎn)品：世界首款基于資料庫的云計算產(chǎn)品Salesforce Knowledge；檢視消費者社群及論壇的新工具Salesforce
Answers；以及令企業(yè)能夠監控及參與Twitter上的客戶(hù)服務(wù)溝通的應用程序Salesforce for Twitter。如今，客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)為Salesforce帶來(lái)了巨大商機，據IDC預測，該市場(chǎng)將于2012年達到四十二億美元
。
Service Cloud 2 — 客戶(hù)服務(wù)新標準之客戶(hù)盈利及市場(chǎng)動(dòng)力
近8,000家企業(yè)將Service Cloud作為客戶(hù)服務(wù)的統一運營(yíng)模式，并比去年同期業(yè)務(wù)增長(cháng)了175%。
根據最近發(fā)布的一項調查顯示，采用Service Cloud的企業(yè)在顧客滿(mǎn)意度方面提升了28%，在呼叫轉移中提升了25%，在首次來(lái)電解決疑難(first
call resolution)方面則上升了30%，在客戶(hù)支持及生產(chǎn)率方面則提升了37%，而在客戶(hù)保留方面增長(cháng)了26%。
Salesforce.com在Gartner ’s Magic Quadrant(魔力象限) CRM客戶(hù)服務(wù)支持聯(lián)絡(luò )方面榮列領(lǐng)導者象限
。
自2009年1月，Service Cloud 獲得2009年TMCnet CRM 優(yōu)秀獎，2009 Network Products Guide創(chuàng )新獎，CRM雜志服務(wù)領(lǐng)袖新星獎及IP聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)先鋒獎之最佳IP聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)。Service
Cloud更被KMWORLD雜志提名為百強知識管理公司。
Salesforce Knowledge — 世界首推知識即服務(wù)
自Salesforce收購Instranet一年后，Salesforce.com在世界上首次推出知識即服務(wù)—首款為云計算所設的多客戶(hù)共享資料庫。基于Force.com的Service
Cloud核心資料庫將提供：
快捷部署-----客戶(hù)可于短短幾天內將資料庫部署并擴展至手機及公共網(wǎng)頁(yè)上。客戶(hù)無(wú)需安裝及管理硬件或軟件即可使用Salesforce
Knowledge.
實(shí)時(shí)結果-----客服銷(xiāo)售代理能夠快速找到正確答案，于第一時(shí)間提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的整合化客戶(hù)服務(wù)體驗。
與Google連接-----客戶(hù)能夠利用Force.com最新功能，例如Force.com Sites，發(fā)布知識性文章，使消費者可通過(guò)公共網(wǎng)頁(yè)及搜尋引擎，例如Google查詢(xún)。
簡(jiǎn)易自訂資料庫-----用戶(hù)能夠快速簡(jiǎn)易地改變和自訂資料庫，以迎合公司的改變及需要。
自動(dòng)化升級-----產(chǎn)品將每年自動(dòng)升級三次。客戶(hù)無(wú)須擔心在升級后軟件是否與其它硬件及軟件相匹配。
保全與信賴(lài)-----客戶(hù)能夠享受由已通過(guò)驗證的Salesforce.com可信賴(lài)的全球架構的安全性，可靠性及可擴展性帶來(lái)的裨益。
Salesforce Answers — 群策知識
多年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心中由公司員工提供的知識性文章有限，也未能整合網(wǎng)絡(luò )上大量涌現的消費者提供的信息。如今，網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)社群及社交網(wǎng)站匯聚了大量的信息，為小眾化話(huà)題的交流，新產(chǎn)品使用案例及最佳實(shí)施等提供了豐富的知識和溝通。
通過(guò)使用Service Cloud, Salesforce Answers可提供特別的在線(xiàn)體驗，幫助客戶(hù)利用云端的專(zhuān)業(yè)知識，為客戶(hù)找到正確答案。
Salesforce Answers可使客戶(hù)實(shí)現：
開(kāi)始溝通---建立完整及個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè)使客戶(hù)的問(wèn)答溝通順利進(jìn)行。鼓勵社群提問(wèn)，評分及回答網(wǎng)頁(yè)上的問(wèn)題和話(huà)題。
群策知識----過(guò)濾Salesforce Answer上的恰當知識至Service Cloud資料庫，確保用戶(hù)，銷(xiāo)售代理及合作伙伴均獲得最佳信息。
連接Facebook----客戶(hù)可通過(guò)Salesforce Answers社群直接于Facebook上設立粉絲網(wǎng)頁(yè)，汲取超過(guò)兩億五千萬(wàn)用戶(hù)的信息。
設立動(dòng)態(tài)客戶(hù)社群----通過(guò)Service Cloud上的功能，如Salesforce ideas，客戶(hù)能夠設立動(dòng)態(tài)及互動(dòng)的客戶(hù)社群。
Salesforce 之 Twitter應用程序 — 加入Twitter實(shí)時(shí)對話(huà)
Twitter提供了一個(gè)免費平臺，使用戶(hù)可就“你現在做什么”作出140字以?xún)鹊幕卮鸩⒖稍诟鼜V的社群中傳播開(kāi)來(lái)。這些“聲音(tweets)”中涵蓋任何領(lǐng)域的話(huà)題，包括特定公司，品牌和產(chǎn)品。在如今網(wǎng)頁(yè)驅動(dòng)的世界中，Salesforce
for Twitte服務(wù)及Service Cloud可為客戶(hù)提供簡(jiǎn)易的實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)溝通服務(wù)，它們通過(guò)：
實(shí)時(shí)搜尋Twitter----通過(guò)搜尋Twitter上每分鐘數以百萬(wàn)計的tweets，尋找最相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)溝通。
監控Twitter上的服務(wù)投訴----通過(guò)認證某個(gè)適當tweet，客戶(hù)能夠捕捉及監控到 Service Cloud中的服務(wù)溝通并加以跟蹤。
加入Twitter對話(huà)----Salesforce之Twitter 應用程序使企業(yè)級客戶(hù)能夠直接由Service Cloud積極地參與到Twitter對話(huà)中來(lái)。
傳遞實(shí)時(shí)知識----Salesforce之Twitter應用程序可通過(guò)Service Cloud資料庫將專(zhuān)業(yè)信息直接發(fā)布于Twitter社群中。
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