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保險呼叫中心

2001/09/07

一、概述

隨著(zhù)IT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟，呼叫中心已不在是已往的熱線(xiàn)電話(huà)，而被賦予了新的內容：CTI（Computer Telephony Integration）使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體；分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語(yǔ)音應答設備不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能7x24小時(shí)不間斷地運行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話(huà)，還能處理傳真、電子函件、Web訪(fǎng)問(wèn)，甚至是基于Internet的電話(huà)和視頻會(huì )議。因此，現在的呼叫中心已遠遠超出了過(guò)去定義的范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過(guò)多種現代通信手段為客戶(hù)提供交互式服務(wù)的服務(wù)系統。

二、隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和改革的深入，保險行業(yè)面臨著(zhù)眾多的競爭和挑戰

◆ 公眾保險意識的增強和對服務(wù)水平的要求不斷提高；
◆ 國內、外同行業(yè)競爭日益激烈，市場(chǎng)監管力度加大；
◆ 國內、外金融環(huán)境的起伏多變，保險產(chǎn)品生命周期的縮短；
◆ 日趨規范的市場(chǎng)行為和日益分散的保險市場(chǎng)渠道；
◆ 成本的提高和利潤率的降低；
◆ 企業(yè)組織機構在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中的不斷重組；

革新已成為保險行業(yè)發(fā)展的主旋律。面對這些挑戰，保險公司必須加快變革的步伐，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量，更快地向市場(chǎng)推出新的產(chǎn)品。

三、當前的保險電話(huà)服務(wù)系統存在的問(wèn)題主要表現在以下幾個(gè)方面

◆ 業(yè)務(wù)不規范；
◆ 客戶(hù)服務(wù)意識淡薄；
◆ 各個(gè)部門(mén)分離，協(xié)調不利，不能樹(shù)立統一形象；
◆ 系統維護和更新復雜；
◆ 集中管理難以實(shí)現，服務(wù)質(zhì)量難以控制；
◆ 服務(wù)功能簡(jiǎn)單。 為了解決上述問(wèn)題，我們推出了新一代智能客戶(hù)服務(wù)系統平臺。該平臺是特別為贏(yíng)得新客戶(hù)和保留老客戶(hù)而設計的。

四、網(wǎng)絡(luò )拓撲結構

ACD是一種特殊的電訊設備，用于將大量的打入電話(huà)自動(dòng)分配給各組業(yè)務(wù)代表。
CTI服務(wù)器對整個(gè)呼叫中心進(jìn)行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。
IVR/IFR自動(dòng)語(yǔ)音/傳真響應設備可以看成是一個(gè)自動(dòng)應答的業(yè)務(wù)代表。
HOST是業(yè)務(wù)系統主機，呼叫中心的主機可以是部門(mén)或企業(yè)級的業(yè)務(wù)系統，比如大型機，小型機或PC級的服務(wù)器。
Agent座席業(yè)務(wù)代表的工作站包括一臺PC或終端，以及一部電話(huà)。通過(guò)屏幕顯示的市場(chǎng)、技術(shù)以及客戶(hù)信息，業(yè)務(wù)代表可以更快，更有效地熟系客戶(hù)的意圖，回答客戶(hù)的問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。
CCS是呼叫中心服務(wù)器，對座席資源進(jìn)行管理分配的服務(wù)器，管理多種座席資源（電話(huà)座席、Web座席、郵件座席、綜合座席、普通座席、班長(cháng)座席），對呼叫進(jìn)行智能分配。

五、呼叫中心軟硬件功能模塊

硬件功能模塊：
智能化網(wǎng)絡(luò )（Intelligent Network）、排隊機(ACD)、計算機語(yǔ)音集成（CTI）、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真響應設備(IVR/IFR)、業(yè)務(wù)系統主機HOST、座席(Agent)、信息板（Wall Boards）

軟件功能模塊：
語(yǔ)音數據傳輸（Voice/Data Transfers）、內部呼叫控制ICM、外部呼叫控制（OCM）、呼叫管理（Call Management System）、工作量管理系統（ Work Force Management）、呼叫記錄系統（Call Accounting System）

六、系統功能

面向投保人和保險公司營(yíng)銷(xiāo)員提供各種保險業(yè)務(wù)查詢(xún)、保險資訊查詢(xún)，投保人可以通過(guò)呼叫中心實(shí)現投保、理賠、給付等業(yè)務(wù)的申請和在線(xiàn)處理。

七、系統特點(diǎn)

高陽(yáng)科技公司在深刻分析現狀的基礎上，構筑了新一代的呼叫中心平臺：EMSN（Enhanced Media Sevice Network）。即：增強媒體服務(wù)網(wǎng)。
EMSN在設計上采用先進(jìn)的組件技術(shù)，統一接口，使整個(gè)系統具有強大的靈活性和伸縮性。使以后系統在升級問(wèn)題上變得簡(jiǎn)單，只需升級相應的模塊即可。

EMSN主要有以下特點(diǎn)：
◆ 豐富的接入方式
◆ 智能路由技術(shù)
◆ 平臺無(wú)關(guān)性
◆ 擴展性好
◆ 高度互聯(lián)性
◆ 流程原型化
◆ 快速業(yè)務(wù)生成

高陽(yáng)金信供稿 CTI論壇編輯