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CallCenter客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2001/09/10

Call Center解決方案是高陽(yáng)科技為幫助銀行業(yè)實(shí)施CRM管理，提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形象而設計的一整套全面解決方案。該方案以美國IBM公司的系列成熟的產(chǎn)品為基礎，結合了目前國內商業(yè)銀行實(shí)施CRM的實(shí)際情況和需求，是目前國內最優(yōu)秀的Call Center解決方案。

Call Center的概念
Call Center通過(guò)計算機技術(shù)和電話(huà)語(yǔ)音技術(shù)的結合，可為銀行的客戶(hù)提供集中和規范化的服務(wù)。Call Center通過(guò)與銀行的業(yè)務(wù)系統銜接可以為銀行的客戶(hù)提供金融服務(wù)，例如，金融查詢(xún)，金融轉帳，金融交易等服務(wù)。
Call Center的設計目標
為銀行客戶(hù)提供先進(jìn)的信息技術(shù)手段，幫助客戶(hù)取得成功。
◆ 保留已有客戶(hù)
◆ 吸引新客戶(hù)
◆ 拓展與客戶(hù)的關(guān)系
◆ 獲取并分析客戶(hù)的需求
◆ 向客戶(hù)提供理財建議
◆ 向客戶(hù)推薦和銷(xiāo)售金融產(chǎn)品
◆ 節省運營(yíng)成本提高服務(wù)質(zhì)量和效率

Call Center結構圖（下圖所示）：

Call Center的特色
◆ 客戶(hù)可以方便的通過(guò)Call Center為自己的客戶(hù)提供電子自動(dòng)化金融服務(wù)
◆ 強調Call Center的功能之中“交易與行銷(xiāo)并重”
◆ 滿(mǎn)足客戶(hù)對于“7x24小時(shí)不間斷服務(wù)”的需求
◆ 協(xié)助客戶(hù)擴大其客戶(hù)范圍

Call Center的典型應用
◆ 熱線(xiàn)幫助
◆ 銀行業(yè)務(wù)咨詢(xún)
◆ 新產(chǎn)品的銷(xiāo)售及服務(wù)
◆ 客戶(hù)投訴
◆ 市場(chǎng)調查
◆ 個(gè)人理財

Call Center功能模塊介紹
◆ 電腦、電話(huà)集成（CTI）：
以IBM CallPath作為電腦網(wǎng)絡(luò )同交換機之間的橋梁，將電腦資料同語(yǔ)音加以整合，使Call Center在處理內撥和外撥電話(huà)時(shí)更有效率。IBM CallPath可支持不同品牌的交換機，開(kāi)發(fā)人員不需處理不同交換機的特殊協(xié)議和信息格式。 客戶(hù)可自行選擇IBM CallPath所支持的交換機。我們推薦使用CTI功能較先進(jìn)的Lucent Definity G3或北方電訊產(chǎn)品。
◆ 電腦語(yǔ)音系統(IVR)：
采用IBM的DirectTalk系統作為電腦語(yǔ)音系統。DirectTalk是全球安裝線(xiàn)數最多的電腦語(yǔ)音系統，提供強大的功能及高度的容量和穩定性。 語(yǔ)音系統在根據業(yè)務(wù)量的要求可以選用PC服務(wù)器或RS/6000主機，單獨供語(yǔ)音系統使用。
◆ 中文支持：
我們建議的軟件都已具備處理及顯示中文之能力，能正確處理CallCenter的各類(lèi)信息。
◆ 局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)連接：
Call Center的局域網(wǎng)絡(luò )建議采用Ethernet網(wǎng)絡(luò )架構以及TCP/IP通訊協(xié)定。網(wǎng)絡(luò )的連接也可采用Token-Ring，所規劃的功能並不受影響。
系統擴展能力：
CallCenter具有逐席擴充的功能，可隨時(shí)根據業(yè)務(wù)成長(cháng)及實(shí)際話(huà)務(wù)量而增加接待員工作站。

Call Center技術(shù)特點(diǎn)
◆ CallPath
CallPath是將語(yǔ)音產(chǎn)品和數據產(chǎn)品集成的軟件，在Call Center中主要完成：由應用系統控制電話(huà)操作、撥入電話(huà)智能處理、撥出電話(huà)管理、電話(huà)負載自動(dòng)分配、監視通話(huà)情況。
◆ DirecTalk
DirectTalk是IBM提供的一個(gè)靈活的語(yǔ)音處理平臺．在這個(gè)平臺上，可建立，執行和管理各種集成的應用。
◆ Xpress Client
Xpress Client是一個(gè)革命性的產(chǎn)品，它把快速又有效率的概念和多組內容豐富的業(yè)務(wù)功能模塊結合起來(lái)．Xpress Client提供的客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售功能共有179 種，是目前Call Center應用系統平臺中功能最多的一種。其主要功能如下：
◆ 撥入式電話(huà)服務(wù)（Inbound teleservicing）
◆ 撥入式電話(huà)銷(xiāo)售（Inbound telesales）
◆ 外撥式服務(wù)（Outbound service）
◆ 外撥式銷(xiāo)售 （Outbound sales）
◆ 通信記錄和投訴追蹤（Contact and Complaint tracking）
◆ 工作流程管理（Workflow management）
◆ 提高服務(wù)人員辦公效率工具（Agent Productivity tools）
◆ 管理工具（Administration tools）
◆ 通話(huà)統計資料的收集和報告 （Call statistics capture and reporting）
◆ 電腦語(yǔ)音合成（Computer Telephony Integration）

高陽(yáng)金信供稿 CTI論壇編輯