首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>浩豐時(shí)代科技

對話(huà)預測外撥，浩豐如是說(shuō)
——訪(fǎng)北京浩豐時(shí)代科技有限公司市場(chǎng)部總監高慷

2007/06/21　　

　　記者：請您介紹一下浩豐時(shí)代在外撥產(chǎn)品方面的情況？

　　高慷：我們有一個(gè)產(chǎn)品叫Samba Dialer，這是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的預測外撥系統，2003年在國內推出。我們在日本的分公司跟我們日本的合作伙伴共同開(kāi)發(fā)該預測外撥系統的核心算法，在此基礎上，我們研發(fā)了整個(gè)外撥系統。這個(gè)系統2001年最早在日本市場(chǎng)投放。因為那時(shí)中國的呼叫外撥市場(chǎng)還沒(méi)有需求。日本在這方面已經(jīng)很成熟，不僅僅量大，也已經(jīng)十分規范。我們基于日本市場(chǎng)的需求和當時(shí)一些新的技術(shù)將開(kāi)發(fā)完的系統首先在日本市場(chǎng)上投放，效果非常好。在03、04年期間，國內市場(chǎng)也發(fā)展到一定階段，需求明顯增加。于是03年我們開(kāi)發(fā)了中文版本，并在國內市場(chǎng)投放。浩豐的外撥產(chǎn)品除了我們所說(shuō)的預測撥號技術(shù)，還有自動(dòng)檢測，整套的活動(dòng)管理軟件和各種開(kāi)發(fā)工具等。

　　記者：你們目前有哪些用戶(hù)？

　　高慷：在國內，目前外撥的市場(chǎng)總體來(lái)說(shuō)還不是很大。從整體而言，我們這個(gè)系統可能是座席部署量最多的。在市場(chǎng)推廣方面，我們首先定位在企業(yè)級市場(chǎng)，通過(guò)企業(yè)級市場(chǎng)再去開(kāi)拓比較高端的電信、金融等行業(yè)用戶(hù)。目前有代表性的用戶(hù)群，一個(gè)是外包呼叫中心，另一個(gè)就是通過(guò)外撥系統做銷(xiāo)售的，比如電視購物公司，還有就是在電信、金融等領(lǐng)域的高端客戶(hù)。

　　記者：除了浩豐，國內還有哪些廠(chǎng)商在做外撥系統？

　　高慷：很多。但是對浩豐來(lái)說(shuō)，我們主要的競爭對手是幾家高端的進(jìn)口品牌。我們的產(chǎn)品是國際化的，是在日本比較嚴酷的市場(chǎng)考驗中完善起來(lái)的，產(chǎn)品知名度也比較高，在項目競爭中主要是跟前面所說(shuō)的進(jìn)口廠(chǎng)商競爭。

　　記者：您覺(jué)得在跟進(jìn)口品牌的外撥產(chǎn)品相比，Samba Dialer有什么樣的獨特之處？

　　高慷：國外產(chǎn)品在技術(shù)發(fā)展上有悠久的歷史，在國外經(jīng)過(guò)了很多客戶(hù)的使用，其中肯定會(huì )有良好的經(jīng)驗積累，產(chǎn)品比較成熟。相比較而言，我們的產(chǎn)品比較年輕。但年輕有年輕的好處，我們在產(chǎn)品的研發(fā)過(guò)程中融合了當前很多最新的技術(shù)，比如說(shuō)對VoIP的技術(shù)支持，從運營(yíng)者到座席，系統對最新的管理理念有很好的理解。另外，不管怎樣，進(jìn)口的產(chǎn)品是基于國外客戶(hù)的需求研發(fā)的，我們的產(chǎn)品有自己的版權，是在國內經(jīng)過(guò)眾多實(shí)際實(shí)施的產(chǎn)品。外撥系統跟客戶(hù)需求是緊密聯(lián)系在一起的，不是系統一上就能用，一定要通過(guò)跟客戶(hù)的業(yè)務(wù)和管理相結合。我想我們在這個(gè)方面的優(yōu)勢是比較明顯的。

　　記者：在一般用戶(hù)心中，可能?chē)鴥犬a(chǎn)品在價(jià)格上有優(yōu)勢，您怎樣看？

　　高慷：可以從不同的角度來(lái)看價(jià)格這個(gè)問(wèn)題。現在的市場(chǎng)是非常開(kāi)放的，價(jià)格信息非常透明，每個(gè)廠(chǎng)家都有自己的定價(jià)策略。我相信與進(jìn)口廠(chǎng)商相比，技術(shù)方面大家是站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，但企業(yè)運作成本上不一樣，所以反應在案例當中具體價(jià)格也可能不一樣。

　　記者：從外撥系統的功能來(lái)看，你們的產(chǎn)品有什么不一樣？

　　高慷：如果完全從產(chǎn)品方面比較，就十分“技術(shù)”了。比如撥號時(shí)能檢測到幾種狀態(tài)，轉接速度是多少等，其中會(huì )涉及很多參數。從整體上說(shuō)，我們的產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)階段就定位在最先進(jìn)的技術(shù)平臺，并且要符合最新的業(yè)務(wù)需求，以及要能夠迅速方便的部署。我們想強調的是，管理工具對于國內用戶(hù)是非常有用的，里面的內容應該是用戶(hù)真正需要去了解的，用戶(hù)要考慮跟自己的業(yè)務(wù)是否相符，部署起來(lái)是否容易，是否方便實(shí)現其業(yè)務(wù)流程，管理人員還要看是否很容易生成報表和進(jìn)行現場(chǎng)調整等等。這些都十分關(guān)鍵。

　　記者：對于外撥產(chǎn)品有沒(méi)有具體的分類(lèi)？

　　高慷：有一種說(shuō)法，叫軟外撥和硬外撥。軟件的產(chǎn)品做到一定的階段，為了包裝的更好，可以把它變成硬件。有些廠(chǎng)商把它的外撥系統做成了硬件，有的只是用一個(gè)標準的服務(wù)器通過(guò)軟件來(lái)進(jìn)行操作。

　　記者：是不是可以這樣說(shuō)：硬外撥是將軟件的東西進(jìn)行了“硬化”。如果業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化，這樣，對系統進(jìn)行調整時(shí)是不是會(huì )比較麻煩？

　　高慷：可以這樣說(shuō)，首先，從研發(fā)角度來(lái)說(shuō)難度較大；其次，真正現場(chǎng)更新時(shí)成本會(huì )比較高。

　　記者：現在，一個(gè)主營(yíng)外撥的廠(chǎng)商，以什么樣的方式把產(chǎn)品賣(mài)給需求方？如果以后有業(yè)務(wù)的變動(dòng)，相應的需要對產(chǎn)品進(jìn)行變動(dòng)，一般怎么做？是按照具體情形單獨收費，還是在當初賣(mài)整套系統時(shí)作為附加服務(wù)包括在內？

　　高慷：兩種情況都有，我們是以產(chǎn)品供應商與集成商兩種角色出現的。因為這里面有很大的一部分是我們自己的產(chǎn)品。我們產(chǎn)品本身包括硬件平臺和軟件平臺，還有客戶(hù)化定制服務(wù)。當然也不是所有的東西都可以定制，我們提供的客戶(hù)化定制有幾大方面。第一方面是報表，我們的產(chǎn)品中有生成客戶(hù)報表的工具，客戶(hù)可以根據自己的想法去實(shí)現，但是如果需要跟客戶(hù)其他的業(yè)務(wù)相聯(lián)系，就要我們去協(xié)助完成。第二個(gè)方面是呼叫流程，我們產(chǎn)品里面也有工具。但有時(shí)候也會(huì )出現特殊的要求。第三個(gè)就是應用界面，客戶(hù)如果希望修改，我們產(chǎn)品里也有工具，客戶(hù)可以自己去改。如果涉及到深層次的改動(dòng)，我們可以提供幫助。在我們產(chǎn)品中，基本上提供這三個(gè)方面的定制。因為我們產(chǎn)品本身比較成熟，如果有別的要求，改的太多會(huì )影響整個(gè)系統的穩定性。

　　記者：很多廠(chǎng)商都在做預測外撥系統，那么到底是怎樣來(lái)預測？

　　高慷：產(chǎn)品中有一種預測算法，目的是將整個(gè)資源利用率提升到最高，溢出率控制在合理范圍內。電話(huà)溢出是指電話(huà)接通用戶(hù)，但卻發(fā)現沒(méi)有空閑的座席來(lái)應答這個(gè)電話(huà)。溢出率是指這樣的電話(huà)占撥出電話(huà)總數的比率。這個(gè)算法要能夠保證各座席時(shí)間被充分有效的利用，同時(shí)還要把溢出率降到最低。這是算法的核心機制。

　　記者：對于客戶(hù)回撥的情況怎么樣處理？

　　高慷：一般來(lái)說(shuō)，座席在聽(tīng)到回撥的答復后，會(huì )做一個(gè)設置，系統會(huì )定時(shí)自動(dòng)進(jìn)行回撥，同時(shí)還會(huì )提醒座席這是一個(gè)二次回撥電話(huà)。

　　記者：比如說(shuō)一個(gè)電視購物的外撥業(yè)務(wù)，如果有客戶(hù)回撥，是隨機分配接聽(tīng)嗎？

　　高慷：座席除了可以做平均分配以外，還可以按照技能組分配。可以將電話(huà)直接轉給某一具有特定技能的人。

　　記者：浩豐的外撥管理系統有哪些特別的地方？

　　高慷：應該說(shuō)比較多。但是大家都在發(fā)展，所謂的特別是動(dòng)態(tài)的。比如在兩三年以前，我們的系統就是基于IP的，也就是可以基于互聯(lián)網(wǎng)使用。員工甚至可以不到呼叫中心上班，在家辦公，只要能上網(wǎng)就可以。管理者可以通過(guò)系統進(jìn)行實(shí)時(shí)監控。這在當時(shí)是很有特色的。

　　記者：您對國內目前外撥市場(chǎng)的發(fā)展狀態(tài)是怎樣看的？在產(chǎn)品的推廣過(guò)程中有沒(méi)有遇到什么障礙？

　　高慷：簡(jiǎn)單的說(shuō)，國內的外撥市場(chǎng)現在還是處于初始階段，呼叫中心本身來(lái)講是一個(gè)市場(chǎng)競爭工具，出現外撥這種系統也是市場(chǎng)競爭的結果。在國外，外撥產(chǎn)品可能是廠(chǎng)商推給客戶(hù)，也可能是因為客戶(hù)自己的實(shí)際需要。在國內，兩三年前可能還是產(chǎn)品供應商將這個(gè)概念向市場(chǎng)灌輸，到現階段，確實(shí)有不少人接受這樣一種產(chǎn)品。一方面外撥系統可以直接作為銷(xiāo)售工具使用；另一方面，可以通過(guò)外撥來(lái)做客戶(hù)關(guān)懷，雖然也許并不直接產(chǎn)生利潤，但重視客戶(hù)服務(wù)的今天，這樣投入也值得。目前可能就是這樣一個(gè)階段，一些外包呼叫中心或者通過(guò)呼叫進(jìn)行銷(xiāo)售的企業(yè)已經(jīng)接受這個(gè)產(chǎn)品，還有就是一些高端的企業(yè)愿意投資外撥系統去提高自身的形象，比如電信和金融行業(yè)的企業(yè)。當然用戶(hù)需求拉動(dòng)的方式還沒(méi)有普及到社會(huì )的方方面面，還沒(méi)有一個(gè)強烈的市場(chǎng)需求，這跟市場(chǎng)發(fā)展程度有關(guān)。

　　我們在市場(chǎng)的推廣方面也遇到了一些問(wèn)題，比如大家對目前的模式不是很接受，在管理上覺(jué)得目前沒(méi)有足夠的能力去操作，也沒(méi)有辦法進(jìn)行系統的學(xué)習。其實(shí)根本問(wèn)題還是市場(chǎng)上缺少外撥的專(zhuān)門(mén)人才，特別是管理人才。外撥業(yè)務(wù)跟呼入不同，呼入主要面對的如何處理好呼入電話(huà)，而外撥業(yè)務(wù)是一個(gè)獨立項目，一般會(huì )直接關(guān)系到成本，有一個(gè)獨立的成本核算。對每一個(gè)外撥項目，企業(yè)管理者會(huì )關(guān)注可以獲得多少利潤，這需要負責外撥的管理人來(lái)進(jìn)行總體規劃。這樣的專(zhuān)業(yè)人才很少。這也是為什么有企業(yè)不愿意引進(jìn)外撥系統，或者引進(jìn)了但做不好的原因。從技術(shù)或者產(chǎn)品上講，我們的產(chǎn)品和國際產(chǎn)品在使用上都沒(méi)有問(wèn)題，真正難的是進(jìn)行市場(chǎng)推廣，提高業(yè)務(wù)運作和管理水平。

《客戶(hù)世界》