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汽車(chē)4S店為什么要上呼叫中心

2008/03/10

　　大家都知道，現在汽車(chē)4S店主要靠服務(wù)獲得利潤，可見(jiàn)，服務(wù)的好壞直接影響到企業(yè)的利益。而且在提高產(chǎn)品質(zhì)量及性能的同時(shí)，服務(wù)已成為中外各大廠(chǎng)商的重點(diǎn)，4S店通常業(yè)務(wù)包括：新車(chē)發(fā)布（負責客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)）、多個(gè)品牌的汽車(chē)銷(xiāo)售、二手車(chē)交易、代理客戶(hù)新車(chē)上牌、代理多家汽車(chē)保險業(yè)務(wù)、汽車(chē)貸款、汽車(chē)零配件銷(xiāo)售、汽車(chē)救援、車(chē)輛報險、汽車(chē)保養、汽車(chē)維修、車(chē)友俱樂(lè )部等多達十幾項業(yè)務(wù)。通常的員工規模：15-40人不等。需承擔以上12大項目中的幾十個(gè)子項目的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)受理4S店有10-30條外線(xiàn)電話(huà)不等，每個(gè)項目根據業(yè)務(wù)權重對外公布若干個(gè)號碼。

　　比如： 　　舉例一單位客戶(hù)需一次購買(mǎi)3輛某品牌的汽車(chē)，該品牌分屬于不同經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)4S店在該市有3家，該客戶(hù)需要了解初步情況后向管理者匯報：
  1. 車(chē)輛性能及咨詢(xún)價(jià)格。希望比公布的折扣價(jià)能更優(yōu)惠。

  2. 想比較各保險商的承保策略

  3. 擔心該車(chē)的零件和維修費用高，想初步咨詢(xún)

  4. 新車(chē)上牌需要的時(shí)間咨詢(xún)

  5. 與銷(xiāo)售商財務(wù)溝通付款條款(如：車(chē)貸和分期支付條款、支票或電匯、發(fā)票內容及稅率抵扣等)……　
　　現有的業(yè)務(wù)流程是：
  1. 客戶(hù)致電銷(xiāo)售人員，咨詢(xún)該車(chē)性能并提出得到更優(yōu)惠的價(jià)格

  2. 之后可能需要重新?lián)艽蚧蜣D接多家保險商的業(yè)務(wù)代表

  3. 之后又想咨詢(xún)零配件價(jià)格，需轉接或重新?lián)艽?/li>
  4. 這時(shí)又想起需要咨詢(xún)新車(chē)上牌需要的時(shí)間，又需重新?lián)艽蜾N(xiāo)售人員電話(huà)咨詢(xún)

  5. 之后要與財務(wù)人員溝通付款，再次需撥打或者轉接。

  6. 客戶(hù)咨詢(xún)完畢向其管理層作了匯報，得到的答復明天付款購買(mǎi)，但還需要再了解汽車(chē)尾氣是否環(huán)保，這時(shí)已過(guò)了7：00點(diǎn)，4S店的員工已下班。而客戶(hù)當時(shí)沒(méi)有記住服務(wù)人員手機號碼，只記得銷(xiāo)售電話(huà)，怎么辦？
　　業(yè)務(wù)流程的效率和存在的問(wèn)題：
  1. 銷(xiāo)售人員不能自動(dòng)識別是新客戶(hù)的第一次來(lái)電。

  2. 客戶(hù)在與銷(xiāo)售人員的價(jià)格討論中，由于價(jià)格相對剛性，銷(xiāo)售人員可能的權限又不夠滿(mǎn)足客戶(hù)的小小再“優(yōu)惠”需求，由此可能出現：

    3. A.銷(xiāo)售人員直接回絕了客戶(hù)，把客戶(hù)客觀(guān)推給了競爭對手，未能把握銷(xiāo)售的度
    B.需掛斷電話(huà)，向上級主管請示價(jià)格
    C.銷(xiāo)售人員干脆引導客戶(hù)并把客戶(hù)“賣(mài)給”競爭對手。
  3. 多個(gè)任務(wù)無(wú)法一起協(xié)同工作，客戶(hù)需要不停地在各業(yè)務(wù)人員的電話(huà)中來(lái)回穿梭，整體溝通的貫性和業(yè)務(wù)效率低。

  4. 對客戶(hù)的購買(mǎi)狀態(tài)和購買(mǎi)信息不能實(shí)時(shí)輸入數據庫，各部門(mén)對客戶(hù)的數據不能做到根據權限實(shí)時(shí)共享，管理效率低。
　　針對上述業(yè)務(wù)流程弊端的解決方案：

　　呼叫中心則為企業(yè)同客戶(hù)間建立了直接的橋梁。因此中國汽車(chē)工業(yè)要在全球競爭中求得發(fā)展，除要具備經(jīng)濟規模、技術(shù)實(shí)力等硬性指標外，在軟性指標，尤其是服務(wù)方面必須上一新的臺階。如何在技術(shù)抗衡實(shí)力還處于劣勢而客戶(hù)的選擇范圍卻越來(lái)越廣的情況下，面對激烈的國際、國內市場(chǎng)競爭，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)，是國內眾多汽車(chē)企業(yè)所面臨的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。

　　呼叫中心是將電話(huà)通信功能和計算機管理功能集成在一起的客戶(hù)服務(wù)中心系統，是一種以電話(huà)為主，網(wǎng)絡(luò )，郵件，傳真，短信等多媒體方式結合，能準確快速的進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)并同時(shí)完成信息收集及處理的綜合服務(wù)系統。呼叫中心作為現代企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行交流的工具，可以進(jìn)行企業(yè)咨詢(xún)，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，售后服務(wù)和投訴等。對整合企業(yè)信息資源，提升整體服務(wù)形象和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，增強企業(yè)競爭力等方面的優(yōu)勢已經(jīng)越來(lái)越明顯的表現出來(lái)。

　　成訊WINCAR800是針對汽車(chē)4S店客戶(hù)服務(wù)流程特點(diǎn)，為汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)量身定制的以客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）為核心的IP分布呼叫中心系統。WINCAR800集來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)資料及歷史維修、救援等服務(wù)記錄、通話(huà)自動(dòng)錄音、事故報險、故障搶修、搶險派工/派車(chē)、跟蹤回訪(fǎng)、咨詢(xún)/投訴業(yè)務(wù)受理、知識庫及培訓管理等功能于一體。WINCAR800把電話(huà)語(yǔ)音、手機短信、VOIP、WEB CALL等多種溝通方式進(jìn)行靈活組合，快速地、低成本地將客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平提高到一個(gè)新的高度，使企業(yè)和客戶(hù)的溝通變得有效率、有價(jià)值！

　　1.WINCAR800系統建有自身的業(yè)務(wù)和管理數據庫，通過(guò)來(lái)電顯示，系統即時(shí)把該呼叫與用戶(hù)的業(yè)務(wù)信息立即關(guān)聯(lián)起來(lái)，并當用戶(hù)的當前狀態(tài)有充分的了解。

　　2.WINCAR800對系統建立的所有外線(xiàn)呼入與座席（業(yè)務(wù)人員）的通話(huà)都被實(shí)時(shí)錄音，因此可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業(yè)以及與客戶(hù)關(guān)系的非正常狀態(tài)，及最終對企業(yè)的背叛行為；另一方面，通過(guò)對錄音文件的分析，可及時(shí)糾正員工業(yè)務(wù)狀態(tài)中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠度，捕捉員工創(chuàng )造性的一面，加以總結，快速提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)效率，并有助于培養一支高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)經(jīng)驗的穩固員工團隊。系統無(wú)需掛機，即可自動(dòng)呼出，并可讓外線(xiàn)的上級主管立即加入電話(huà)會(huì )議與座席一起討論客戶(hù)的要求。

　　3.當客戶(hù)需要多項業(yè)務(wù)受理或多項關(guān)聯(lián)服務(wù)和隨機深入咨詢(xún)時(shí)，就可用電話(huà)會(huì )議的方式多個(gè)業(yè)務(wù)座席一起加入會(huì )議全面解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)提問(wèn)；這時(shí)，第一個(gè)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的業(yè)務(wù)代表在了解客戶(hù)的基本需求后即可將保險和零配件業(yè)務(wù)代表以及其他技術(shù)代表加入會(huì )議，而在客戶(hù)等待的過(guò)程則由系統播放輕背景音樂(lè )，被邀請會(huì )議的任一方進(jìn)入會(huì )議后即可發(fā)言，對于會(huì )議中各方與客戶(hù)的業(yè)務(wù)互動(dòng)表現，會(huì )議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢(xún)或作為業(yè)務(wù)案例來(lái)供大家分析和指導員工更佳的業(yè)務(wù)水準。

　　4.WINCAR800系統將對客戶(hù)的最新信息和最新業(yè)務(wù)需求作出即時(shí)的管理更新，以利各部門(mén)隨時(shí)根據客戶(hù)的最新信息與客戶(hù)溝通，同時(shí)也可根據權限查詢(xún)客戶(hù)的信息，利于各部門(mén)根據客戶(hù)的級別作出正確的服務(wù)決策。

華夏成訊


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