華夏成訊ASKTone((問(wèn)客通)系統
2008/11/28
ASKTone((問(wèn)客通)適合于各行各業(yè)的計算機輔助問(wèn)卷調查和問(wèn)題反饋處理系統，宗旨是讓任何單位或個(gè)人都能夠快速、方便和專(zhuān)業(yè)的實(shí)施問(wèn)卷調查。通過(guò)ASKTone(問(wèn)客通)，企事業(yè)單位能夠與他們的客戶(hù)（消費者）建立快速高效的信息反饋和信息互動(dòng)機制，并且及時(shí)調整研發(fā)方式或售后措施或營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)解決解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，有效提高銷(xiāo)售水平和企業(yè)競爭力。
一、系統功能
通過(guò)ASKTone(問(wèn)客通)，企事業(yè)單位能夠與他們的客戶(hù)（消費者）建立快高效的信息反饋和信息互動(dòng)機制。ASKTone(問(wèn)客通)
適用于售后服務(wù)回訪(fǎng)、新品購買(mǎi)回訪(fǎng)、在線(xiàn)投票式調查、市場(chǎng)調查、員工滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷、服務(wù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷、政府滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷、績(jì)效評估等市場(chǎng)調查和問(wèn)卷調查。
對問(wèn)卷創(chuàng )建、設計、預覽、執行、結束、分析、歸檔整理等全生命周期管理。
設計問(wèn)卷：可視化的頁(yè)面設計工具，可以通過(guò)內建布局和設計控制元件，使用拖拉和點(diǎn)擊的編輯方式，讓用戶(hù)能隨心所欲設計問(wèn)卷頁(yè)面，同時(shí)系統帶有數十種專(zhuān)業(yè)問(wèn)卷模板供您選擇。問(wèn)卷設計人性化,
簡(jiǎn)便易用、靈活多樣；快速回收，跨地域、低成本, 投入少量資金即可操作問(wèn)卷調查流程，即時(shí)獲得豐富的反饋信息。
調查問(wèn)卷的題型有任意選擇，單選題、多選題、填空題、排序題、矩陣單選題、矩陣多選題、 文字題、數字填充題、等級型選擇題等等。具有特定的邏輯跳題功能，在系統中進(jìn)行設定后，當滿(mǎn)足設定的條件立即跳到指定位置。
發(fā)布問(wèn)卷：?jiǎn)?wèn)卷設計好后可以直接發(fā)布并設置相關(guān)屬性。
發(fā)送問(wèn)卷。
查看結果。柱狀圖和餅狀圖查看統計圖表，卡片式查看答卷詳情，分析答卷來(lái)源的時(shí)間段和地區。
下載結果。調查完成后，可以下載統計圖表到Excel/CSV文件保存、打印。
借助電話(huà)，電郵，傳真，短信以及直郵等多種渠道方式開(kāi)展豐富的多層次營(yíng)銷(xiāo)推廣和市場(chǎng)調查活動(dòng)。為了更便捷地進(jìn)行外呼作業(yè)，系統支持預覽式（Preview），推進(jìn)式（Progressive）以及預測式（Predictive）等多種外呼模式，呼通后轉接到自動(dòng)語(yǔ)音或者直接轉接到人工坐席，用戶(hù)還可以提前定義好客服腳本（不同活動(dòng)對應不同腳本）提示功能，當該電話(huà)被轉接至一個(gè)客服人員接聽(tīng)時(shí)，信息內容將被自動(dòng)顯示。
完整的協(xié)同工作閉環(huán)處理通道。強大的工作流程管理工具組件可以自動(dòng)生成和跟蹤每位員工（包括座席人員，多部門(mén)以及客戶(hù)）的作業(yè)狀態(tài)，允許用戶(hù)查看流程管理和每個(gè)階段的詳細信息，具體內容包括職責人員，處理時(shí)間，處理時(shí)長(cháng)，處理狀態(tài)和信息輸入記錄有助于掌控跨職能作業(yè)流程的運行情況，通過(guò)系統內置的業(yè)務(wù)傳輸和流程監控功能，讓您對各部門(mén)間的運作狀態(tài)和流程的發(fā)展動(dòng)態(tài)了如指掌，不僅提高了工作流的設計效率，又縮短了部門(mén)間的互動(dòng)時(shí)耗，有效地提升內外部的客戶(hù)滿(mǎn)意度，快速實(shí)現更高的銷(xiāo)售目標和客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
超時(shí)處理設定。可以設定超時(shí)判定規則及后續處理動(dòng)作，可控管整體流程或單一作業(yè)活動(dòng)的時(shí)效，數天、數小時(shí)超時(shí)都將在管理者的掌握中，支持分秒必爭、講求時(shí)效的客服作業(yè)。
屏幕彈出：客服代表可以在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)很快的得到客戶(hù)的相關(guān)數據，包括客戶(hù)的基本檔案，過(guò)去的來(lái)電記錄以及其它相關(guān)商業(yè)記錄。如果來(lái)電需要轉接其它客服代表，所有客戶(hù)相關(guān)數據也會(huì )通過(guò) Screen-Pop 的方式轉送到接聽(tīng)的客服代表，因此該客戶(hù)無(wú)須進(jìn)行不必要的數據重述，而客服代表也能更專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng )造更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客戶(hù)數據和聯(lián)絡(luò )歷史。自動(dòng)收集極具價(jià)值的客服信息，諸如客戶(hù)數據，聯(lián)絡(luò )歷史和聯(lián)絡(luò )小結。客戶(hù)聯(lián)系歷史功能對于追蹤后續服務(wù)起到極其關(guān)鍵的作用，除此之外，詳細的客戶(hù)聯(lián)系記錄同樣有助于分析客戶(hù)的潛在需求。
綜合性的客服在線(xiàn)支持。ASKTone(問(wèn)客通)為客服人員提供在線(xiàn)支持功能，例如 FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題或知識庫），客服腳本，提示服務(wù)，個(gè)人績(jì)效報表和個(gè)人聯(lián)系歷史等，以便能最大化地充分利用這個(gè)與客戶(hù)互動(dòng)的“黃金時(shí)刻”。
客服中心主管可以實(shí)時(shí)監控客服在線(xiàn)的狀態(tài)，并通過(guò)預置的呼叫統計報表分析客服中心的運營(yíng)效率和座席人員的作業(yè)績(jì)效，詳細追蹤從生成商機到成功銷(xiāo)售的整套流程，以便全面掌握營(yíng)運狀態(tài)，協(xié)助管理者分析活動(dòng)的整體績(jì)效，管理活動(dòng)以便能產(chǎn)生最大的收益回報，并可估算市場(chǎng)投入的最終成效。
系統報表：多樣化統計分析圖形來(lái)支持在線(xiàn)統計問(wèn)卷，餅圖、條形圖、趨勢圖等圖形讓數據差異清晰顯示。科學(xué)的交叉統計報告，根據統計分析要求設定不同的條件，生成不同的統計分析報告。靈活的對比報告，不同時(shí)期、不同地區、不同問(wèn)卷之間可比的條件進(jìn)行對比，收集更多的信息。自定義報表中可以設置一系列篩選條件，不僅可以根據答案來(lái)做交叉分析和分類(lèi)統計，還可以根據填寫(xiě)問(wèn)卷所用時(shí)間和來(lái)源地區等篩選出符合條件的答卷集合。
多維度統計。不僅提供簡(jiǎn)單的頻數頻率分析，對于樣本的地域來(lái)源、每一樣本的回答詳細、問(wèn)卷提交樣本在時(shí)間維度內的分布、合并問(wèn)題選項后的重新統計、加權問(wèn)卷分值計算、尚未提交樣本分析與提醒，更甚至于結合通行證設置，可依據時(shí)間范圍、樣本屬性、問(wèn)卷題目等構建問(wèn)卷的數據過(guò)濾條件，實(shí)現類(lèi)似如下的分析目標：
多功能的數據導出。ASKTone（問(wèn)客通）不僅允許您把頻數頻率分析直接打印到Word文件中作為報告的主體部分，更支持您把每一樣本的回答詳細導出成CSV/Excel，以便再進(jìn)行社會(huì )調查學(xué)的統計分析。
禁呼管理。支持用戶(hù)實(shí)行禁呼名單管理，從而讓活動(dòng)更具針對性。活動(dòng)策劃者可以根據每個(gè)活動(dòng)的具體要求而自由選擇是否應用禁呼名單功能。
二、使用價(jià)值
利用ASKTone(問(wèn)客通)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)跟蹤的特點(diǎn)是互動(dòng)，是企業(yè)與其寶貴的客戶(hù)之間的互動(dòng)。客戶(hù)對這些問(wèn)卷的填答結果的長(cháng)期回收和積累更是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品、完善服務(wù)最寶貴的第一手數據資料。這種企業(yè)與客戶(hù)間雙向信息互動(dòng)是您降低客戶(hù)流失率，提高客戶(hù)忠誠度，增加銷(xiāo)售額，改善產(chǎn)品的有效途徑和方法。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃過(guò)程中，必須深入了解客戶(hù)(消費者)需求和競爭者動(dòng)向，增加顧客價(jià)值、為顧客推薦所歡迎的產(chǎn)品和服務(wù)。ASKTone(問(wèn)客通)是一種創(chuàng )新的問(wèn)答式主動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，它不僅成本低廉、互動(dòng)性出色，而且能夠完整表達企業(yè)所要傳播的信息，在幫助無(wú)數領(lǐng)先企業(yè)的品牌推廣和產(chǎn)品活動(dòng)起到了出人意料的效果。
三、在汽修及4S店應用
有人曾斷言：21世紀的世界經(jīng)濟是一個(gè)出售服務(wù)的經(jīng)濟。而當汽車(chē)維修、保養服務(wù)成為產(chǎn)品或形成產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，如何將“服務(wù)”這種產(chǎn)品行銷(xiāo)出去，將是擺在汽車(chē)界的一個(gè)重要課題。可以預測，售后回訪(fǎng)電話(huà)將是一個(gè)不錯的行銷(xiāo)工具。
伴隨著(zhù)國內汽車(chē)廠(chǎng)商對服務(wù)認識的加深，對汽車(chē)維修服務(wù)站的投入可謂是一浪高過(guò)一浪，“4S”專(zhuān)營(yíng)店，面積一個(gè)比一個(gè)大，裝修一個(gè)比一個(gè)豪華。各品牌汽車(chē)維修站的附加功能也越來(lái)越多：拓展出司機俱樂(lè )部，添置了游戲機、足球機、健身會(huì )、卡拉OK、桌球、乒乓球等若干場(chǎng)所；客戶(hù)技術(shù)輔導講座也越來(lái)越多；同時(shí)增加了代客送客、送客返程等眾多服務(wù)項目。然而，當各廠(chǎng)商只是一味地大肆拼殺硬件投入的時(shí)候，我們發(fā)現，所做一切依然停留在產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)代。當維修、保養服務(wù)成為產(chǎn)品或形成產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，我們的汽車(chē)廠(chǎng)商所做的投入只是在增加“服務(wù)”這項產(chǎn)品的功能，坐在“家里”等待著(zhù)用戶(hù)上門(mén)購買(mǎi)“服務(wù)”，而如何將現在開(kāi)發(fā)出來(lái)的“服務(wù)”項目行銷(xiāo)出去，推廣出去，各廠(chǎng)商卻思考甚少。在一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代里，酒香也怕巷子深，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)同樣面臨著(zhù)這樣的考驗，那種僅靠口碑傳播的做法顯然有些單薄。
售后回訪(fǎng)電話(huà)將成為汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)未來(lái)的一個(gè)重要行銷(xiāo)武器，因為他具備以下特點(diǎn)：
當然，要想讓售后回訪(fǎng)電話(huà)成為真正的行銷(xiāo)平臺，并非一蹴而就。它需要對公司內部的運作做以下全新的改良：
通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的回訪(fǎng)工具- ASKTone(問(wèn)客通)，企業(yè)與消費者互動(dòng)，跟蹤記錄消費者的購買(mǎi)行為、監測客戶(hù)的意圖、傾聽(tīng)消費者的聲音、挖掘客戶(hù)的潛在需求，客戶(hù)將成為企業(yè)的重復客，而不是一次性過(guò)客。這種與客戶(hù)關(guān)系的確立是由于企業(yè)通過(guò)ASKTone(問(wèn)客通)有效的、長(cháng)期的、有策略的與客戶(hù)互動(dòng)、跟蹤的結果，利用ASKTone(問(wèn)客通)實(shí)現這種互動(dòng)方便、快捷、低成本，可短時(shí)間內或定期的進(jìn)行大規模的調查和反饋。無(wú)須技術(shù)人員參與，您專(zhuān)注發(fā)送的問(wèn)卷和信息，以及回收數據的分析、閉環(huán)解決客戶(hù)問(wèn)題。只有這樣，維修站對用戶(hù)的服務(wù)和關(guān)懷才能在更高的平臺上展開(kāi)，由“坐銷(xiāo)”走向“行銷(xiāo)”，汽車(chē)維修服務(wù)站不僅能吸引更多的本品牌汽車(chē)用戶(hù)，而且能吸引更多其它品牌車(chē)輛用戶(hù)，挖掘出售后回訪(fǎng)電話(huà)背后的市場(chǎng)，獲得更多的收益。
華夏成訊
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