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集銷(xiāo)售 服務(wù) 預約 零部件供應和信息反饋于一體汽車(chē)4S店呼叫中心

2008/03/10　　

　　目前的汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)4S店集整車(chē)銷(xiāo)售、維修保養服務(wù)、零部件供應和信息反饋服務(wù)于一體,給用戶(hù)的購買(mǎi)以及售后的維護帶來(lái)了極大的便利。但實(shí)際用戶(hù)信息的傳遞卻并不是那么流暢。首先客戶(hù)的信息咨詢(xún)及反饋大多是由傳統的通訊手段電話(huà)來(lái)進(jìn)行的。而許多的汽車(chē)4S店依然停留在普通的人工的轉接以及有紙作業(yè)。由此造成了信息傳遞的遲怠，以及客戶(hù)信息的不完整，對客戶(hù)的服務(wù)不能完全到位。人工轉接可能造成業(yè)務(wù)分配的不均勻以及人工有紙紀錄的疏漏或者信息的丟失。一個(gè)卓越的呼叫中心解決得并不完全是現有的問(wèn)題更重要的是在與企業(yè)合作的同時(shí)去不斷的完善與企業(yè)一同成長(cháng)。由此可見(jiàn)建設一套信息化的客戶(hù)服務(wù)流程是多么的重要，它所帶來(lái)的不僅僅是管理的方便更重要的是提升了一個(gè)企業(yè)在用戶(hù)面前的形象為企業(yè)積聚口碑人氣是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。

　　EasyTone(易客通)－WINCAR800是針對國內汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)4S店客戶(hù)服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，量身定做的一套一體化的以客戶(hù)關(guān)系管理為核心的融合通訊客戶(hù)服務(wù)系統。該系統將前臺呼叫中心、后臺客戶(hù)服務(wù)管理系統進(jìn)行無(wú)縫集成，集來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)資料及歷史維修、救援等服務(wù)記錄、通話(huà)自動(dòng)錄音、事故報險、故障搶修、搶險派工/派車(chē)、跟蹤回訪(fǎng)、咨詢(xún)/投訴業(yè)務(wù)受理、知識庫及培訓管理等功能于一體。將電話(huà)、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現一個(gè)平臺和一個(gè)界面進(jìn)行處理的一體化集成，為客戶(hù)提供全面服務(wù)，縮短企業(yè)與客戶(hù)的距離。EasyTone(易客通)－WINCAR800具有良好開(kāi)放性及強大的集成整合能力，可方便實(shí)現與企業(yè)內部原業(yè)務(wù)系統（如ERP、CRM、OA等）及用戶(hù)數據庫系統的完美集成。汽車(chē)4S店只需公布一個(gè)電話(huà)號碼，就可以讓用戶(hù)通過(guò)一個(gè)電話(huà)就享受一站式服務(wù)的便利與快捷。EasyTone(易客通)－WINCAR800采用框架設計，將基本業(yè)務(wù)組件設置在框架中，其它業(yè)務(wù)功能以插件的方式，按照模塊添加到系統中，從而可保證呼叫中心的穩定性和高擴展能力。

　　主機廠(chǎng)不斷推出新車(chē)， 4S店不斷完善服務(wù)，而預約服務(wù)的發(fā)展在其中則至關(guān)重要，預約服務(wù)有著(zhù)快捷、準時(shí)、方便、價(jià)優(yōu)的種種優(yōu)勢，目前北京的大多數4S店陸續開(kāi)展了維修保養預約服務(wù)，頭一天打個(gè)電話(huà)或提前在網(wǎng)上預約，告知4S店我將于明天幾點(diǎn)前去保養，4S店按照車(chē)主安排的時(shí)間預留工位，第二天車(chē)主準時(shí)到達，馬上進(jìn)入工位，幾乎沒(méi)有等候時(shí)間。預約維修保養對車(chē)主來(lái)說(shuō)有幾大好處：一是車(chē)主可以根據自己的時(shí)間安排來(lái)預約保養維護，不必排隊等候；第二是避免因缺配件導致修車(chē)拖期；第三是維修服務(wù)人員有更充裕的時(shí)間向車(chē)主提供咨詢(xún)、更仔細地檢查和維修車(chē)輛，使車(chē)主對車(chē)況有更多的了解。對維修廠(chǎng)來(lái)說(shuō)，預約可以變被動(dòng)為主動(dòng)，在配件、工具、技術(shù)方面都會(huì )準備得有條不紊，從而為車(chē)主提供更佳服務(wù)及車(chē)輛養護方案。可事實(shí)上到目前為止從4S店反饋的信息卻是預約服務(wù)不到三成。而在歐美的一些發(fā)達國家，汽車(chē)售后的預約服務(wù)，包括汽車(chē)的維修保養已經(jīng)相當完善，預約服務(wù)的比例高達七八成。之所以出現這樣的情況，一方面國內消費者預約消費的習慣需要逐步養成；另一方面，便捷性不足，也是阻礙國內預約服務(wù)發(fā)展的一個(gè)不可忽略的因素。通過(guò)一體化呼叫中心系統，只需記住一個(gè)號，就可以得到快捷高效的24小時(shí)預約服務(wù)，并且通過(guò)短信自動(dòng)提前提醒客戶(hù)預約內容，使得車(chē)主準時(shí)到達。

　　零部件信息管理模塊通過(guò)嚴格的管理流程，提供基礎信息維護、備件管理 汽修業(yè)務(wù)、索賠業(yè)務(wù)、庫存管理等功能，及時(shí)跟蹤每筆業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，對庫存進(jìn)行有效的管理及分析，提高客服服務(wù)效率和企業(yè)效益。

一、 呼叫中心系統主要功能特點(diǎn)

　　1.當客戶(hù)來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出客戶(hù)的相關(guān)信息，如車(chē)主的名稱(chēng)、車(chē)型、車(chē)牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、以及以往的維/搶修、報險、咨詢(xún)、投訴等記錄信息，使話(huà)務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。受理 業(yè)務(wù)包括：報險、搶修、用戶(hù)調查回訪(fǎng)、咨詢(xún)、投訴與建議、搶修派工/派車(chē)、銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣等。

　　2.來(lái)電可根據語(yǔ)音引導及流程設置，將不同的服務(wù)轉接到對應的部門(mén)或受理人員。如果前臺接聽(tīng)，系統可以根據業(yè)務(wù)代表的專(zhuān)長(cháng)將客戶(hù)咨詢(xún)來(lái)電自動(dòng)分配給相應的業(yè)務(wù)代表。如果不方便每個(gè)業(yè)務(wù)代表都配座席電腦，客戶(hù)信息可由前臺人員控制，新客戶(hù)做好記錄，再根據業(yè)務(wù)內容轉到相應的業(yè)務(wù)代表，老客戶(hù)可以根據以往的服務(wù)信息轉給相應的業(yè)務(wù)代表。所有過(guò)程一目了然，信息傳遞的有效性及時(shí)性有了保證，杜絕信息遲怠或丟失。

　　3.支持客戶(hù)留言，當客戶(hù)需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。

　　4.通話(huà)全程自動(dòng)錄音，實(shí)時(shí)監聽(tīng)通話(huà)、查詢(xún)錄音等，對業(yè)務(wù)代表的咨詢(xún)解答工作能力、售后服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監控管理，方便針對客戶(hù)需要做出滿(mǎn)意的服務(wù)。可按通話(huà)人員、日期、時(shí)間、電話(huà)號碼等條件進(jìn)行快速查詢(xún)、播放；授權人員可實(shí)現實(shí)時(shí)監聽(tīng)、標注、刪除、備份、轉存等操作；提供了對于客戶(hù)代表服務(wù)能力考評依據，方便決策對于銷(xiāo)售人員進(jìn)行重點(diǎn)培訓并對電話(huà)的用途進(jìn)行控制。

　　5.全天候24小時(shí)接受客戶(hù)服務(wù)，支持上下班、休息、節假日等作息時(shí)間管理，在不同的時(shí)間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務(wù)，或將來(lái)電轉接到其他固定電話(huà)或手機。

　　6.可根據自動(dòng)提醒進(jìn)行售后服務(wù)，如活動(dòng)通知、生日祝福、節日問(wèn)候，定期維修保養，預約提醒、客戶(hù)定期回訪(fǎng)等。

　　7.來(lái)電可通過(guò)輸入會(huì )員號或車(chē)牌號碼等手段，提高對會(huì )員或專(zhuān)業(yè)用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)。

　　8.詳盡的話(huà)務(wù)統計分析、業(yè)務(wù)分類(lèi)統計分析、人員考核、支持決策管理。

二、業(yè)務(wù)受理

　　1.客戶(hù)車(chē)出險后，保險公司/駕駛員/交警等/聯(lián)系客服中心報告事故，客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶(hù)溝通，如有必要需進(jìn)行派工/或派拖車(chē)，如事故車(chē)在本廠(chǎng)維修，記錄維修進(jìn)度以及費用，以及過(guò)程電話(huà)跟蹤和事后回訪(fǎng)。

　　2.根據客戶(hù)報險或搶修服務(wù)請求，錄入服務(wù)需求資料，將派工任務(wù)指派給搶修人員，同時(shí)生成及打印派工單。通過(guò)派工管理可對派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監控，如是否已派工、是否已上門(mén)、是否已反饋服務(wù)結果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解搶修人員是否已經(jīng)出發(fā)、目的地、是否返回等信息。

　　3.問(wèn)卷調查：可以定制問(wèn)卷，對抽樣客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調查。

　　4.客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，話(huà)務(wù)員做一般回答并記錄來(lái)電及咨詢(xún)信息，如果需要則轉接到有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

　　5.投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關(guān)統計分析。

　　6.客戶(hù)與服務(wù)代表通話(huà)后，系統自動(dòng)提示對該服務(wù)質(zhì)量給出評價(jià)，如：滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意等，評價(jià)結果記錄入數據庫，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統計分析等。另外系統可實(shí)現自動(dòng)抽取回訪(fǎng)的客戶(hù)名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調查。

三、手機短信及郵件服務(wù)

　　手機短信及郵件可作為客戶(hù)關(guān)懷的輔助手段，如客戶(hù)購車(chē)、維修后的回訪(fǎng)，節假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶(hù)提醒，如年審/養路費/保養通知、最新活動(dòng)等。可直接選取客戶(hù)名單自動(dòng)匹配手機號碼或郵件進(jìn)行群發(fā)。

四、自動(dòng)傳真接收與群發(fā)

　　電腦自動(dòng)接收傳真，查閱、分發(fā)、打印、轉發(fā)、簽字蓋章等管理;傳真群發(fā),可直接發(fā)送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等）。

五、知識庫管理及信息公告

　　1.知識庫是一些常見(jiàn)的車(chē)輛保養/維護知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標準化；

　　2.將各種支持信息分類(lèi)存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢(xún)信息，找到解決問(wèn)題的方法,也可以通過(guò)知識庫采編來(lái)管理知識庫，維修師也可以發(fā)布車(chē)輛排障方法、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過(guò)系統進(jìn)行培訓考試等。

華夏成訊