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談?wù)勅绾翁岣吆艚兄行牡倪\營(yíng)管理水平

辛迪 2006/06/13

　　國內的呼叫中心的建設已經(jīng)有很多成熟的技術(shù)方案了，但是，呼叫中心的運營(yíng)管理卻離成熟還很遠。雖然有些呼叫中心的先進(jìn)管理經(jīng)驗一直在行業(yè)內通過(guò)培訓的方式、顧問(wèn)的方式在流傳，但如何固化在管理流程上，如何成為管理人員的習慣，卻是個(gè)難題。

　　在北京最近召開(kāi)的呼叫中心大會(huì )上，絕大部分的廠(chǎng)家還是在推薦呼叫中心全面解決方案，是建設上的技術(shù)解決方案，只有少數的幾家公司介紹呼叫中心管理上的解決方案。面對參加會(huì )議的呼叫中心的管理人員，這幾家介紹管理軟件的公司有點(diǎn)應接不暇了，很多的管理人員在詢(xún)問(wèn)："你們的軟件能預測話(huà)務(wù)量、能自動(dòng)排班嗎？"、"你們的軟件能進(jìn)行現場(chǎng)管理、績(jì)效考核嗎？"、"我現在有20個(gè)管理人員，用上你的軟件后能減少管理人員數量、提高效率嗎？"

　　面對這些從百忙中抽出身來(lái)參加會(huì )議的管理人士，我非常理解他們的提問(wèn)原因，并身有體會(huì )。我做過(guò)2年多呼叫中心的負責人，理解他們在呼叫中心管理上的困擾。現在，我很高興地告訴大家，這些困擾可以輕松地擺脫了！因為技術(shù)的進(jìn)步、軟件業(yè)的發(fā)展，使我們可以擁有智能化的呼叫中心管理工具了，這就是"呼叫中心運營(yíng)管理軟件"的功力所在。

　　杭州遠傳通信技術(shù)有限公司研發(fā)推出的"呼叫中心運營(yíng)管理軟件"，將人力資源管理、話(huà)務(wù)量預測、排班、報表分析管理、績(jì)效管理的相關(guān)流程，整合在一個(gè)軟件上，使管理人員可以方便地實(shí)施整個(gè)呼叫中心從人員招聘開(kāi)始一直到每個(gè)月的每個(gè)人的工資獎金核算的工作，完全不用人工計算、人工監控，軟件實(shí)現了管理的智能化，融合了呼叫中心先進(jìn)的管理經(jīng)驗和流程的這套軟件，已經(jīng)在中國電信的客戶(hù)服務(wù)中心使用。

　　我介紹一下通過(guò)使用這套軟件，是如何提高呼叫中心的管理水平的：

　　一、人力資源管理智能化，提高效率：

　　呼叫中心大量的員工管理是非常繁瑣復雜的，招聘人員是經(jīng)常的事，然后要技能培訓、業(yè)務(wù)培訓、考試、分組、分技能、評選優(yōu)秀員工、勞動(dòng)合同管理、工資管理等等。

　　該軟件集成了一般人力資源管理的通用功能外，還特別設計了員工技能管理、預警功能，可以結合系統記錄員工每天的接話(huà)量自動(dòng)識別員工的技能級別，對在規定時(shí)間內沒(méi)達到技能成長(cháng)要求的員工，向管理人員提出預警，提醒管理人員協(xié)助員工加強培訓和技能管理。

　　另外，員工的在線(xiàn)自動(dòng)考勤管理、調休、請假等管理，也使管理人員對員工管理更智能化、人性化了。

　　二、話(huà)務(wù)量預測準確，提高服務(wù)指標

　　呼叫中心管理人員在日常工作中最緊張的時(shí)候，就是話(huà)務(wù)量多、坐席來(lái)不及接話(huà)、服務(wù)指標下降的狀況，發(fā)生這種現象除了突發(fā)事件發(fā)生以外，大部分情況是話(huà)務(wù)量預測不準確引起的。

　　遠傳軟件中設計的話(huà)務(wù)量預測功能，是提取了歷史話(huà)務(wù)量記錄中的時(shí)間特性、事件特性作為預測分析根據，按照業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，在各時(shí)間點(diǎn)科學(xué)地預測出未來(lái)幾個(gè)月、幾周、幾天的話(huà)務(wù)曲線(xiàn)，還可以人為設置新事件或其他業(yè)務(wù)參數，重新預計調整曲線(xiàn)，讓預測提高準確率，使各項服務(wù)指標達到要求。

　　三、排班管理科學(xué)、便捷，提高員工滿(mǎn)意度

　　說(shuō)起排班，呼叫中心管理人員無(wú)不說(shuō)"煩"，而員工無(wú)不抱怨。呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理是一項重要的專(zhuān)業(yè)性很強的課題。

　　在遠傳軟件中，排班功能是個(gè)重要的模塊。它融合了呼叫中心管理顧問(wèn)多年來(lái)研究的班次管理經(jīng)驗，結合中國的勞動(dòng)法規定、用工習慣、地域差別等特點(diǎn)，提供多參數可選設置排班智能模型，給使用者極大的方便，使不同地區、不同行業(yè)、不同話(huà)務(wù)特點(diǎn)的班次體現個(gè)性話(huà)，讓管理人員輕松地排班，而排的班又是科學(xué)、公平的，不會(huì )再聽(tīng)到員工的抱怨"不公平"。

　　該軟件在排班流程中還特別設置了為員工人性化管理的"個(gè)性需求"參數，可以讓員工填寫(xiě)"預計無(wú)法上班的規律性時(shí)間"，在排班時(shí)考慮員工合理的最不希望的上班時(shí)間（如夜大上課時(shí)間、孩子接送時(shí)間等），尊重員工的個(gè)性需求將在很大程度上提高員工的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　四、在線(xiàn)的績(jì)效考核管理，提高管理效率：

　　呼叫中心的現場(chǎng)管理往往是管理人員到處"救火"。坐席人員在忙時(shí)小休超時(shí)、上線(xiàn)空置忙現象讓我們的管理人員急得象"救火的消防隊員"，但往往是補救式的了，無(wú)法在事先防止。

　　遠傳軟件的績(jì)效考核管理功能中，在線(xiàn)考核和預警功能很好地解決了這些矛盾，例如，每個(gè)員工的小休都在線(xiàn)記錄考核，使員工自覺(jué)不超時(shí)；有超時(shí)或空置忙系統會(huì )立即通告提醒現場(chǎng)管理人員注意；坐席接話(huà)時(shí)間過(guò)長(cháng)，也有預警；員工的每個(gè)電話(huà)都與考核掛鉤，使員工的勞動(dòng)體現直接反映在收入上，不需要管理人員統計。同時(shí)軟件提供管理人員自己設置考核參數、報表格式。

　　每個(gè)月，管理人員只要點(diǎn)幾下鼠標，不到一分鐘，每個(gè)員工的績(jì)效考核報表（計算好工資獎金了）就出來(lái)了，多輕松呀！

　　該軟件的設計目標就是要把具有適當技能的適當數量坐席安排在最恰當的工作時(shí)間段內，按照科學(xué)的排班模式，根據服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求設置，去自動(dòng)編排班表并按照編制的班表進(jìn)行績(jì)效考核，處理勞動(dòng)力優(yōu)化和提高管理效率。把最具競爭力的坐席安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢的時(shí)間段內,科學(xué)地管理勞動(dòng)力成本,同時(shí)又考慮坐席代表的個(gè)性化需求。根據實(shí)際工作業(yè)績(jì)和技能水平,自動(dòng)進(jìn)行績(jì)效數據的采集和考核。

　　原先專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心管理理念，都體現在了"運營(yíng)管理軟件"中了，提高呼叫中心的管理水平，一點(diǎn)都不難吧。用了這套軟件，你會(huì )叫：It's easy！

杭州遠傳通信技術(shù)有限公司供稿　CTI論壇編輯

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