杭州遠傳CCMS助力內蒙古移動(dòng)客服中心實(shí)現全面管理
楚天 2009/09/01
CTI論壇(ctiforum)09月01日消息: 2009年8月，內蒙古移動(dòng)公司就客服中心綜合運營(yíng)管理平臺項目進(jìn)行招標。憑借Utry CCMS排班和運營(yíng)管理系統的成熟產(chǎn)品，以及多年在通信運營(yíng)商客服中心成功的實(shí)施經(jīng)驗，杭州遠傳公司成功中標。
內蒙古移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心是服務(wù)于全自治區的集中式呼叫中心，中心堅持以人為本，客戶(hù)至上。目前內蒙古移動(dòng)客服中心座席750個(gè)，日呼入量超過(guò)60萬(wàn)人次。
為提升客服中心運營(yíng)管理水平，提高管理的精細化、精準化水平，有機整合呼叫中心排班、績(jì)效、生產(chǎn)現場(chǎng)、人員、企業(yè)文化、外呼營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量等運營(yíng)管理要素，實(shí)現呼叫中心低成本、高效、便捷的運營(yíng)目標，省客服中心決定啟動(dòng)此次面向管理的運營(yíng)管理綜合平臺建設項目。
在本次平臺項目建設中，綜合運營(yíng)管理平臺管理范圍包括以下：統計分析模塊、績(jì)效管理模塊、人力資源管理模塊、現場(chǎng)管理模塊、排班管理模塊、企業(yè)文化管理模塊、服務(wù)質(zhì)量管理模塊、營(yíng)銷(xiāo)管理模塊、12580運營(yíng)管理模塊，平臺管理對象包括以上系統模塊的網(wǎng)絡(luò )接入、數據庫訪(fǎng)問(wèn)、信息存儲和備份設備。
作為中國本土的呼叫中心管理及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域管理方案提供商和顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)提供商，自創(chuàng )立以來(lái)，遠傳技術(shù)以細致周到的服務(wù)，積累了逾150余家客戶(hù)，遍及電信、金融、保險、旅游、航空、電力、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域，獲得了客戶(hù)的廣泛贊譽(yù)。
遠傳CCMS呼叫中心運營(yíng)管理系統覆蓋了呼叫中心日常運營(yíng)中的所有管理環(huán)節，是一個(gè)一體化（All-in-one）的管理平臺。通過(guò)系統，將原本分散的各個(gè)運營(yíng)管理要素有機的整合，使得所有的管理數據能夠有效流轉、消除了數據孤島和系統孤島，進(jìn)而幫助企業(yè)實(shí)現呼叫中心的全面數字化管理，降低呼叫中心的運營(yíng)成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率。
內蒙古移動(dòng)客服中心通過(guò)實(shí)施呼叫中心運營(yíng)管理系統，將帶來(lái)的管理變革主要體現是：
1、全體員工的參與管理，設定員工所認可的目標。
CCMS從人力資源管理入手，讓每個(gè)員工參與管理流程中。例如，通過(guò)CCMS的導入，讓員工都參與到呼叫中心的運營(yíng)管理中，自覺(jué)遵守系統設定的規則，只要按照排班表上下班，管理軟件中設定的KPI參數和人性化管理指標就在不知不覺(jué)中讓員工輕松完成自己的業(yè)績(jì)，管理者還明確知道全體員工努力工作后能達成整體呼叫中心的KPI以及服務(wù)水平，一切都在掌控之中。
2. 實(shí)現從松散管理狀態(tài)向預期管理狀態(tài)的轉變，管理流程可監控。
呼叫中心的管理是全程受控的，但是預期效果的達成還是需要全程的流程是否合理、監控是否到位有效來(lái)決定。這有許多的管理變革可以嘗試。遠傳CCMS特地制定了流程管理和現場(chǎng)監控功能，為精細化管理者提供了非常有效的工具。
3.軟件系統滿(mǎn)足呼叫中心內部數據服務(wù)，更重要的是為管理層和決策者提供決策依據。
數據分析，在呼叫中心領(lǐng)域還是應用得很廣泛的，但是，哪些數據對那些指標有影響，哪些指標的波動(dòng)會(huì )直接影響服務(wù)質(zhì)量和員工滿(mǎn)意度?往往管理人員需要花費比較多的精力才能找到源頭。遠傳運營(yíng)管理系統已經(jīng)考慮到了在諸多效率指標和人性化指標的約束下，通過(guò)參數的設置和報表分析，可以為管理者提供充足的決策依據。
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