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中國電信集團領(lǐng)導到杭州電信調研，對呼叫中心運營(yíng)管理軟件高度評價(jià)

2006/06/20

　　"這是一個(gè)有效的管理工具，能夠提高我們10000號客服中心的運營(yíng)效率…"，中國電信集團公司領(lǐng)導近日在杭州電信10000號調研時(shí)對遠傳《呼叫中心運營(yíng)管理軟件》作出了這樣的評價(jià)。

　　杭州電信10000號目前有300多個(gè)坐席，在啟用遠傳呼叫中心運營(yíng)管理軟件之前，10000號的質(zhì)檢、培訓、考勤、人力資源管理、話(huà)務(wù)預測和排班、績(jì)效考核等各個(gè)環(huán)節占用了管理層大量時(shí)間和精力，每個(gè)月的預測排班都是一個(gè)難題，每個(gè)月幾百名員工的績(jì)效計算也是一個(gè)巨大的挑戰。

　　遠傳通信在與杭州電信10000號工作人員充分溝通的基礎上，將標準化的管理流程固化在了呼叫中心運營(yíng)管理軟件的功能應用中，加以人性化的管理理念設計，體現了管理的準確性、科學(xué)性和管理的方便性。

　　在功能選擇上，杭電10000號相繼啟用了人力資源管理、服務(wù)品質(zhì)管理、話(huà)務(wù)預測、自動(dòng)排班、統計查詢(xún)、預警管理、績(jì)效考核等軟件功能模塊，實(shí)現了客服中心運營(yíng)管理的自動(dòng)化、流程化和標準化，使本來(lái)分散的各個(gè)管理環(huán)節得到有機的整合，大大降低管理成本，話(huà)務(wù)預測準確率達到99％，節省客服人員達15％以上，為客服中心的運營(yíng)管理提高了一個(gè)層次。

　　此次遠傳呼叫中心運營(yíng)管理軟件受到中國電信集團領(lǐng)導的肯定，表明了遠傳的呼叫中心運營(yíng)管理軟件在電信行業(yè)又一次獲得了成功。遠傳將以此為基礎，進(jìn)一步拓展軟件行業(yè)范疇，為更多的呼叫中心管理者提供成熟、穩定的管理工具。

遠傳通信供稿　CTI論壇編輯

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