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金融業(yè)呼叫中心管理變革的趨勢

2008/07/10

　　結合《客戶(hù)世界》雜志2008年7月專(zhuān)題：“金融行業(yè)呼叫中心的管理提升”的訪(fǎng)談?dòng)媱潱犊蛻?hù)世界》編輯部近期對臺灣資深行業(yè)專(zhuān)家、杭州遠傳技術(shù)公司首席顧問(wèn)江以仁線(xiàn)上進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。江先生結合自己十多年呼叫中心顧問(wèn)經(jīng)驗，介紹了金融行業(yè)呼叫中心管理變革的發(fā)展歷程及趨勢。這里我們將部分精彩內容整理刊出，以饗讀者。

　　記者：金融服務(wù)作為一個(gè)覆蓋面極廣的全民服務(wù)領(lǐng)域，您如何結合自己的專(zhuān)業(yè)學(xué)識評價(jià)其在呼叫中心專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面的特點(diǎn)及發(fā)展狀況？

　　江以仁：首先定義金融行業(yè)就是服務(wù)性行業(yè), 既是服務(wù)性行業(yè)而對于與客戶(hù)接觸的所有渠道與業(yè)務(wù)服務(wù)的為覆蓋面的基本條件. 對客戶(hù)的服務(wù)已由單純的實(shí)體通路服務(wù)的被動(dòng)性質(zhì)服務(wù), 漸漸的轉為以訊息化的通路延伸其服務(wù), 提供客戶(hù)選擇性, 便利性的虛擬通道服務(wù). 無(wú)論是實(shí)體通路或虛擬信道上, “服務(wù)”均可在客服中心進(jìn)行金融商品的服務(wù). 強大的后端知識平臺與分析工具提供客服人員專(zhuān)業(yè)工具，客戶(hù)所需的數據與訊息精確實(shí)時(shí)的與客戶(hù)在這廉價(jià)的平臺作互動(dòng)。

　　電子貨幣的發(fā)展更加速了客服中心的能力. 再加上ATM布點(diǎn)服務(wù). 使得客服中心虛擬信道服務(wù)取代實(shí)體的通路(柜面的服務(wù))變成發(fā)展的趨勢. 分行或是分點(diǎn)可再形成企業(yè)的形象接觸點(diǎn)或是以專(zhuān)業(yè)理財服務(wù)來(lái)面向群眾作面對面的服務(wù)。

　　呼叫中心存在的價(jià)值在于不斷貼近顧客的習性，呼叫中心最大的資產(chǎn)就是關(guān)于現存與潛在顧客行為的數據，從而使以呼叫中心扮演 ”以企業(yè)為中心”的觀(guān)念推手，逐漸的轉化導向以 “顧客為中心” 的戰略思維，呼叫中心管理則是圍繞著(zhù)客戶(hù)需求，主動(dòng)的提供客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的金融行業(yè)訊息，為客戶(hù)提供個(gè)性化的規畫(huà)不應是口號。如何讓客戶(hù)在 ”便利性” 的基礎上對于這依賴(lài)的電子化信息化的渠道服務(wù)產(chǎn)生信任與依賴(lài)，”速度”、”精確”與”質(zhì)量”則是校驗的三項標準。

　　呼叫中心在國內的快速發(fā)展，已然為企業(yè)所重視，但幾乎使所有發(fā)展焦點(diǎn)都擺在；功能的擴張、業(yè)務(wù)發(fā)展與呼叫中心的基本職能上。運營(yíng)管理則是過(guò)度重視 ”量” 的展現, “能力” 與 ”能量” 成為呼叫中心時(shí)尚指標。在科技與技術(shù)的的手段不斷的投入大把鈔票用來(lái)提升這些指標。從而忽略了整體“質(zhì)”提升，”體制” 與 “體質(zhì)” 的轉化與轉變。所以客戶(hù)直覺(jué)的感受不見(jiàn)得敢體認道這 ”服務(wù)” 是變得深入。其實(shí)”客戶(hù)服務(wù)”是種感動(dòng), 企業(yè)要會(huì )做, 客戶(hù)就能懂的。當然呼叫中心管理在定位上不只要滿(mǎn)足客戶(hù)，同時(shí)也要將金融行業(yè)的呼叫中心從”以成本中心”透過(guò)運營(yíng)管理的手段邁向”利潤中心”的最終目標，畢竟金融行業(yè)的呼叫中心是靠專(zhuān)業(yè)服務(wù)來(lái)獲利而非慈善事業(yè)。”利潤中心” ? 說(shuō)的容易，怎么做? 呼叫中心運營(yíng)管理的導向終究會(huì )回歸”服務(wù)策略”的規畫(huà)，透過(guò)”服務(wù)策略”以階段性任務(wù)手段完成，首先要做到”統一質(zhì)量”，作到服務(wù)集中”服務(wù)策略”，進(jìn)一步提升質(zhì)量，形成關(guān)系服務(wù)。再則以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)邁向獲利，最終全面開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)驅動(dòng)獲利。

　　記者：涉及金融行業(yè)呼叫中心管理領(lǐng)域，您覺(jué)得在未來(lái)1-2年時(shí)間內將可能發(fā)生的最主要的變化在哪里？這種變化帶給服務(wù)體驗者的將會(huì )是什么？

　　江以仁：對于一個(gè)銀行而言，尤其是未來(lái)以消費金融見(jiàn)長(cháng)的大型銀行呼叫中心在未來(lái)1-2年時(shí)間內會(huì )遇到前所未有的作業(yè)彈性要求；一是經(jīng)常性有各種不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要，二是要針對不同的季節性業(yè)務(wù)需求，甚至要針對特定狀況的話(huà)務(wù) ( In/Out bound ) 需要，管理客服中心的壓力不言可喻。這些需要都會(huì )對客服中心的資源形成壓力，往往都是 ”營(yíng)銷(xiāo)跑百米、客服馬拉松”。

　　客服中心的管理渴望有些對應方式；于是除了常設的客服中心之外我們還需要兩個(gè)強而有力的武器。一是能夠快速的建立臨時(shí)性的客服中心，用完之后就撤掉，沒(méi)有設備和資源的負擔。二是要在特定時(shí)間范圍、針對特定業(yè)務(wù)需要建立特定區域的任務(wù)型客服中心，任務(wù)結束下次再來(lái)。

　　SARS之后我們有著(zhù)全新的管理思維后，加上上述的原因；客服中心也會(huì )在未來(lái)面對因應戰術(shù)型式的客服中心的建置，核心的控制點(diǎn)就是；”何時(shí)可以上線(xiàn)” 與 ”進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)機”。幸運的這些相應在技術(shù)上的解決方案需求，有效率的節省成本，容易加入新的服務(wù)的科技已經(jīng)環(huán)繞著(zhù)我們。

　　記者：涉及金融行業(yè)呼叫中心的技術(shù)應用領(lǐng)域，您覺(jué)得最應當提升的是什么？如何透過(guò)這種提升進(jìn)而提升金融行業(yè)呼叫中心的管理能力？

　　江以仁：呼叫中心的管理日趨復雜繁瑣，管理的標的從人力資源、成本控制、現場(chǎng)管理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)管理、運行維護…等等，呼叫中心管理已部分借助系統，但各自為政，信息缺乏流轉共享，造成信息孤島，嚴重影響管理效率！質(zhì)檢數據、話(huà)務(wù)數據、培訓考試數據、員工數據、與其它系統數據…等等，應整合為呼叫中心運營(yíng)管理的統一界面。各類(lèi)管理數據能有效的融合、流轉、共享來(lái)達成管理的電子化信息化。各個(gè)管理部分能有效的整合，保證管理的全面與精確成就管理的智能化精確化。將標準化的管理流程固化在系統中，有助于標準化管理，使管理成為規范化、標準化。整合為呼叫中心運營(yíng)管理平臺來(lái)是為提升管理水平，資源利用最大化，提高管理效率降低管理成本，符合精確化管理的要求。

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分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理_與_銀行運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘行業(yè)_銀行_新聞

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