電子商務(wù)與呼叫中心的關(guān)聯(lián)
高詠姿 2008/12/01
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)活動(dòng)已由原來(lái)面對面的交易方式發(fā)展到現在的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通交易的方式，互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)衍生的電子途徑已是現在最重要的交易模式及渠道之一。
但是，電子及互聯(lián)網(wǎng)的交易方式會(huì )讓初次接觸電子交易的商家及客戶(hù)看來(lái)總有那么一點(diǎn)不安全感。相比較而言，人還是更喜歡與人打交道。互聯(lián)網(wǎng)，QQ，或者是EMAIL總是會(huì )讓人產(chǎn)生一定的距離感及模糊感，如何解除顧累，拉近客戶(hù)與商家之間的距離，讓客戶(hù)了解商家，但又要在速度和成本上取得合理平衡，獲得更大的盈利，這是每一個(gè)商家的共同愿望。而呼叫中心正好補充了這一項的空白，通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通，向客戶(hù)解疑答難，人與人的交流更貼切地理解客戶(hù)的需求點(diǎn)，與客戶(hù)達成一致共識，促進(jìn)及完善整個(gè)商務(wù)交易，讓客戶(hù)感受到如面對面交易般的可靠及安全。隨著(zhù)電子交易從商戶(hù)與商戶(hù)的交易逐步推向面對公眾的交易，呼叫中心所發(fā)揮的作用也就越來(lái)越重要。
而如何通過(guò)呼叫中心來(lái)促成整個(gè)交易，讓客戶(hù)感受到商家的友好親善，了解商品的價(jià)值及作用？如何整合呼叫中心資源與互聯(lián)網(wǎng)及所有可用的途徑來(lái)促進(jìn)交易？怎樣合理設計整個(gè)交易流程？這就是每個(gè)商家所要考慮的問(wèn)題了。
做呼叫中心之前，我們要先了解本企業(yè)面對的用戶(hù)群，清楚自己的產(chǎn)品，自己的位置，所謂“自知”。不同的行業(yè)不同的企業(yè)，面對的用戶(hù)群不同，呼叫中心在其中的定位也應相應設置。首先我們要確認呼叫中心的作用是以服務(wù)為主，還是銷(xiāo)售為主？
面對的是公眾用戶(hù)時(shí)，呼叫中心的定位可能會(huì )重點(diǎn)放在交易上，呼叫中心可能就會(huì )定義為銷(xiāo)售中心。而用戶(hù)群是商業(yè)用戶(hù)時(shí)，呼叫中心的重點(diǎn)，可能就會(huì )放在產(chǎn)品的服務(wù)上，這時(shí)呼叫中心應是一個(gè)支持中心。
不同的行業(yè)對呼叫中心的應用點(diǎn)也不一樣，快速消費品，競爭大，用戶(hù)講究物美價(jià)廉，整個(gè)行業(yè)的利潤是建立在銷(xiāo)量及快速的基礎上，呼叫中心的重點(diǎn)是突出產(chǎn)品的實(shí)用性，快速達到銷(xiāo)售的目的。而高價(jià)值耐用品的重點(diǎn)：則是在于新產(chǎn)品的功能及性能上，提高產(chǎn)品的附加值，突出與同行產(chǎn)品對比的重點(diǎn)，從產(chǎn)品自身的品牌、及實(shí)用及心理上進(jìn)行著(zhù)力。對于高價(jià)值的裝飾收藏品，重點(diǎn)在客戶(hù)的心理上，客戶(hù)強調產(chǎn)品的獨特性，生產(chǎn)品牌的價(jià)值，對品質(zhì)的精細，心理價(jià)值上的滿(mǎn)足，服務(wù)體貼，關(guān)注細節是中心人員關(guān)注的重點(diǎn)。
了解了行業(yè)和產(chǎn)品的特點(diǎn)，才可以考慮呼叫中心在企業(yè)中的定位，以及如何通過(guò)呼叫中心來(lái)促成整個(gè)交易。較多的企業(yè)是采用網(wǎng)站展示呼叫中心銷(xiāo)售的形式。客戶(hù)可以在網(wǎng)站上了解產(chǎn)品的性能、展示、外觀(guān)、價(jià)格等，直接在網(wǎng)站上下單購物的方式。而呼叫中心的作用則是輔助，確認購物。
而電信公司方面更多的是采用電話(huà)銷(xiāo)售形式，主動(dòng)外呼用戶(hù)，以?xún)?yōu)惠的價(jià)格方便快捷的送貨方式吸引客戶(hù)。電信公司采用這種銷(xiāo)售手法的時(shí)間已經(jīng)很長(cháng)，經(jīng)歷也是非常老到，對于數據庫的整合清洗，電信工具的運用，有著(zhù)高超的技巧，及豐富的經(jīng)驗。
然而更多的企業(yè)大都是采用直復營(yíng)銷(xiāo)的組合方法，針對不同的目標群用戶(hù)分別采用不同的廣告、網(wǎng)站、直郵、掌上營(yíng)業(yè)廳等方法來(lái)接觸，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地通過(guò)不同方式跟商家接觸，最大限度的方便用戶(hù)。
企業(yè)將根據整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策略不同來(lái)確定呼叫中心在其中的定位。
用戶(hù)認知度高的簡(jiǎn)單必需品，采用外呼形式會(huì )比較好，整體成本及效果上比較好，呼叫中心定義作營(yíng)銷(xiāo)中心，采用外呼形式，見(jiàn)效比較快。呼叫中心將處于中心位置。
而針對大宗耐用品，用外呼的方法只會(huì )讓客戶(hù)感到騷擾，自我降低了品牌的檔次。但如果采用直復營(yíng)銷(xiāo)的方法，讓客戶(hù)在網(wǎng)站，門(mén)店等地方了解了商品的性能，性?xún)r(jià)比后，再提供這一個(gè)補充的方法來(lái)方便客戶(hù)，這就是一個(gè)非常好的渠道，同時(shí)還可以直接收集客戶(hù)的第一手信息，及時(shí)了解客戶(hù)的需求點(diǎn)。這時(shí)呼叫中心就屬于支持及銷(xiāo)售部門(mén)。
至于資源的整合和交易流程的管理，是各個(gè)專(zhuān)業(yè)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，每個(gè)企業(yè)的管理層還要從各身情況來(lái)考慮和設定。
客戶(hù)世界
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