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遠傳通信呼叫中心系統解決方案
高效實(shí)用的解決方案專(zhuān)業(yè)多元的集成服務(wù)

2009/02/13

　　遠傳通信行業(yè)客服系統解決方案是杭州遠傳通信技術(shù)有限公司推出的，集成業(yè)界最新的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)、CTI 技術(shù)、VOIP、商業(yè)智能等技術(shù)，采用具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，具備多種客戶(hù)聯(lián)系方式的客服系統解決方案，具有良好的規模適應性、業(yè)務(wù)適應性、管理適應性。

　　遠傳通信行業(yè)客服系統解決方案可以將行業(yè)用戶(hù)的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )以及基于IP 的數據網(wǎng)絡(luò )有機的結合起來(lái)，向客戶(hù)提供完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將傳統的電話(huà)客服中心和因特網(wǎng)服務(wù)中心的面向通信方式的服務(wù)方式改變?yōu)槊嫦蛉耍ǹ蛻?hù)）的工作方式。系統建設成功關(guān)鍵要素:

穩定高效的軟硬件平臺

以客戶(hù)需求為中心的設計理念

快捷先進(jìn)的交互式語(yǔ)音應答系統

全面的服務(wù)方式和接入方式

呼叫的自動(dòng)分配和智能管理

Web和VoIP 接口

操作簡(jiǎn)單，功能全面的坐席系統

主動(dòng)服務(wù)：成本－>利潤

全面直觀(guān)的實(shí)時(shí)監控系統

開(kāi)放的系統接口和平滑的系統擴展

系統功能

接入功能：統一工作隊列，路由策略，坐席分組，參數設置，智能路由

監控報警功能：系統報警，坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)監控，錄音監聽(tīng)，系統日志

備份恢復功能：容災策略，自動(dòng)恢復

管理功能：人員權限管理，系統管理，呼叫管理，計費管理，工作流管理，設備、網(wǎng)絡(luò )管理

消息廣播功能：消息廣播，消息設定，消息接收

統計分析功能：統計報表，數據分析，決策支持

業(yè)務(wù)流程定制功能：業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)采編、流程定制

工單處理和流程定制功能：后臺業(yè)務(wù)處理，工單流程定制，工單預警管理

電話(huà)功能：屏幕電話(huà)，坐席話(huà)務(wù)，語(yǔ)音留言

主動(dòng)服務(wù)功能：客戶(hù)回訪(fǎng)、主動(dòng)服務(wù)、市場(chǎng)調查問(wèn)卷設計

培訓功能：模擬培訓

業(yè)務(wù)功能：咨詢(xún)類(lèi)，查詢(xún)類(lèi)，受理類(lèi)，投訴類(lèi)，主動(dòng)服務(wù)類(lèi)，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)類(lèi)，Web 自我服務(wù)類(lèi)，Email 自動(dòng)接收和回復類(lèi)

繼承傳統著(zhù)眼未來(lái)

統一工作隊列（UWQ）

　　對電話(huà)、傳真、Email、WWW、VOIP、WAP、SMS 等多種接入方式實(shí)現統一排隊和智能路由，從根本上實(shí)現了多種接入方式的統一管理。考慮您的客戶(hù)需要，擴大您的服務(wù)范圍!

開(kāi)放的系統組件

　　可掛接多種CTI 中間件，比如ICM、CT_Connect、Nexus CTMP 等；支持多種交換機，比如Avavy 、Nortel 、Lucent 、Alcatel、華為等。

多功能的網(wǎng)上服務(wù)

　　提供了諸如咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴等業(yè)務(wù)功能；提供Web 回呼和Web協(xié)同（網(wǎng)頁(yè)導航、白板共享、文字交談、在線(xiàn)演示、共享表格）等功能。

快速方便的人工臺席系統

　　具有圖形化、易操作性、快速性等特點(diǎn)。采用三層結構的應用模型，為用分布式環(huán)境處理關(guān)鍵性業(yè)務(wù)提供了一個(gè)結構化的解決方案，支持多種業(yè)界流行的中間件軟件，比如Tuxedo 等。Java 版本的臺席系統滿(mǎn)足跨平臺需要。

豐富的統計和靈活的報表分析系統

　　具備準確性、快速性、靈活性等特點(diǎn)。以餅、線(xiàn)、柱等多種形式顯示統計結果，具備變式分析、類(lèi)數據分析、多變量分析、聚類(lèi)分析、計量分析等多方面的能力。幫助您識別最有利潤的客戶(hù)群，并揭示其中的特性；分析客戶(hù)行為，改善服務(wù)策略。

智能的E-mail 系統

　　用于管理大量提交到客服郵箱或Web 站點(diǎn)的客戶(hù)請求。自動(dòng)的完成接收、轉發(fā)、分類(lèi)，發(fā)送（自動(dòng)回訪(fǎng)、智能網(wǎng)上調查等）等功能。同時(shí)，對需要人工參與回復的郵件可以設置發(fā)送內容（地址、主題、次數，時(shí)間等）。

　　靈活的二次開(kāi)發(fā)環(huán)境：無(wú)需重新編寫(xiě)或修改代碼，通過(guò)圖形化流程定制界面可滿(mǎn)足系統不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

主要包括：IVR 流程定制

　　通過(guò)節點(diǎn)拖拉與連接，方便地實(shí)現IVR 流程定制。

動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)生成

　　通過(guò)對業(yè)務(wù)的定制，完成業(yè)務(wù)的追加或修改。

工作流定制

　　通過(guò)工作流環(huán)節的定制來(lái)確定業(yè)務(wù)流程的走向，從而改變整個(gè)工作流流程的流向。比如控制工單的走向。系統為客戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值。

提高滿(mǎn)意度

　　使用我們的系統您的公司客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)代表可以更有效地處理呼叫，客戶(hù)只需要撥打一次電話(huà)就可以解決所有的問(wèn)題，而不需要在不同的客戶(hù)服務(wù)代表之間進(jìn)行選擇和切換。其結果是用戶(hù)認為使用客戶(hù)服務(wù)中心既節省了他們的時(shí)間又節省了他們的金錢(qián)。

擴大市場(chǎng)份額

　　客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高，自然而然地為公司贏(yíng)得更多的客戶(hù)，市場(chǎng)份額的擴大就意味著(zhù)收入的增加。

擴展業(yè)務(wù)迅速

　　利用客戶(hù)服務(wù)中心的軟硬件設備和信息，公司可以進(jìn)行市場(chǎng)宣傳和調查，可以迅速的擴展新的業(yè)務(wù)。

提高效率

　　我們的系統為公司客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)代表提供了優(yōu)秀的工具和技術(shù)，可以大大的縮短他們處理每一次業(yè)務(wù)的時(shí)間，從而提高了整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心處理客戶(hù)聯(lián)系的效率。

穩定、可擴展的體系結構

遠傳通信

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