遠傳技術(shù)助力企業(yè)呼叫中心變身專(zhuān)業(yè)級
2009/10/10
編者按：隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展、公司規模擴大，以及受金融危機、宏觀(guān)政策等影響，企業(yè)呼叫中心發(fā)展過(guò)程中，成本成為首要考慮因素。當企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)遇到企業(yè)開(kāi)支壓縮、技術(shù)革新和產(chǎn)業(yè)布局又紛至沓來(lái)時(shí)，一場(chǎng)呼叫中心的變革、升級，在所難免。
“成功最主要的是，在長(cháng)期思索任何問(wèn)題上的無(wú)限耐心，在觀(guān)察和搜集事實(shí)上的勤勉，有相當的發(fā)明能力和常識。”英國生物學(xué)家，進(jìn)化論的奠基人達爾文常常這樣提醒自己。同樣，目前，有相當一部分企業(yè)的呼叫中心正面臨著(zhù)邁向成功前的瓶頸。
他們遇到的情況也非常普遍：規模偏小、功能不健全，而用戶(hù)和市場(chǎng)又隨時(shí)改變，競爭對手虎視眈眈，原有客戶(hù)服務(wù)終端無(wú)法隨時(shí)棄止，又無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)越來(lái)越精細的要求，新系統搭建則會(huì )帶來(lái)無(wú)法回避的時(shí)間差，一份投入就意味著(zhù)更長(cháng)期的追加維護費用等等。這些壓力猶如懸在企業(yè)頭頂的達摩克利斯之劍，無(wú)時(shí)無(wú)刻困擾著(zhù)企業(yè)發(fā)展。
問(wèn)題的產(chǎn)生自然也就會(huì )有解決者的出現。作為呼叫中心管理及服務(wù)領(lǐng)域卓越的解決方案提供商，杭州遠傳通信技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“遠傳技術(shù)”）的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng )新，正是源于企業(yè)呼叫中心的種種需求和困擾，遠傳技術(shù)還將幫助企業(yè)低成本建設專(zhuān)業(yè)級呼叫中心作為終極目標。在遠傳技術(shù)的眾多產(chǎn)品中，客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理系統就是遠傳技術(shù)為降低客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)成本、提高客戶(hù)服務(wù)中心管理效率而專(zhuān)門(mén)設計的。它將標準化的呼叫中心管理流程，固化在軟件的功能應用中，加以人性化管理理念，體現了管理的精確化、方便性。
傳統呼叫中心變身為專(zhuān)業(yè)級的過(guò)程，首先應從人力資源管理入手，讓每個(gè)員工參與管理流程中。例如，通過(guò)排班管理軟件的導入，讓員工都參與到呼叫中心的運營(yíng)管理中，自覺(jué)遵守系統設定的規則，只要按照排班表上下班，管理軟件中設定的KPI參數和人性化管理指標，就在不知不覺(jué)中讓員工輕松完成自己的業(yè)績(jì)，管理者還明確知道全體員工努力工作后能達成整體呼叫中心的KPI以及服務(wù)水平，盡在掌控之中。
此外，遠傳技術(shù)利用科技手段，為管理者提供了外圍的衡量手段，來(lái)保證作業(yè)有效達成，限定包括話(huà)務(wù)隊列、座席以及客服代表的行為在合理可控范圍，這個(gè)范圍已經(jīng)按照管理者預先計劃的方向有了規劃。例如：對話(huà)務(wù)隊列的監控，管理者可以按照隊列實(shí)時(shí)情況，設置預警策略，采用與預測話(huà)務(wù)和實(shí)際來(lái)話(huà)的偏離閥值，動(dòng)態(tài)規劃人力資源布局，指導自己的現場(chǎng)作業(yè)行為和人力調度，在保證客服代表合理的效率產(chǎn)出的情況下，保證各項作業(yè)的服務(wù)目標；對座席的監控，可以考察各個(gè)座席的實(shí)際狀態(tài)，是否按照預定安排簽入了座席代表，座席繁忙程度，座席可機動(dòng)安排，座位的利用率等指標，同時(shí)，也可以按照座位的有效利用率和歷史增長(cháng)情況，合理規劃座席發(fā)展指標；對于客服代表座席狀態(tài)的監控，通過(guò)外部接口和預訂班務(wù)及日程的安排，可以根據kpi宏觀(guān)指標，動(dòng)態(tài)核查客服代表的動(dòng)作狀態(tài)，將客服代表的遵時(shí)度規范在合理范圍，對于超出計劃之外的行為，則可以通過(guò)現場(chǎng)管理及時(shí)調度來(lái)完成。
系統幫助企業(yè)最大化地利用客服中心資源，提高與客戶(hù)交互的質(zhì)量，加強客服中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平的管理，并且作為客服中心日常管理和運營(yíng)的重要工具，遠傳技術(shù)運營(yíng)管理系統實(shí)現客服中心運營(yíng)管理的電子化、流程化，使本來(lái)分散的各個(gè)運營(yíng)管理部分得到有機的集合，大幅降低管理人員的日常工作量和時(shí)間成本。從而使客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)管理更加精確化、人性化和流程化。
作為系統工程，呼叫中心的管理變革是復雜過(guò)程。而遠傳技術(shù)領(lǐng)悟了管理的真諦，為呼叫中心管理者所想、所思、所實(shí)踐的管理變革提供確實(shí)有效的工具，讓企業(yè)低成本變身電信級呼叫中心成為現實(shí)，讓企業(yè)管理變革變得輕松，更讓企業(yè)管理者從每天被動(dòng)的低層次管理工作中解脫出來(lái)，進(jìn)而切實(shí)提高企業(yè)的運營(yíng)管理水平，讓企業(yè)走的更高、更遠。
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