遠傳技術(shù)助廣東移動(dòng)打造客服中心排班系統
2009/11/02
CTI論壇(ctiforum)11月2日消息: 近日，廣東移動(dòng)公司宣布，遠傳技術(shù)中標中國移動(dòng)廣東公司客戶(hù)服務(wù)中心排班系統選型項目。
廣東移動(dòng)客服中心是廣東移動(dòng)公司市場(chǎng)體系的重要組成部分，下轄廣州、深圳、東莞、佛山、汕頭、江門(mén)6個(gè)區域中心。中心擁有4000多個(gè)人工座席和7000多名年輕而優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，是國內座席和服務(wù)人員最多、服務(wù)規模最大的客戶(hù)服務(wù)平臺。客戶(hù)服務(wù)中心每天承載著(zhù)千萬(wàn)計的業(yè)務(wù)服務(wù)量，從移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)到移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理，從投訴申告到主動(dòng)外呼，
24小時(shí)不“下班”的10086客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)全天候為7500多萬(wàn)移動(dòng)客戶(hù)提供著(zhù)快捷、準確、專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的熱線(xiàn)服務(wù)，月服務(wù)客戶(hù)次數超過(guò)3億次。
隨著(zhù)廣東移動(dòng)客服中心區域中心隊伍不斷壯大，人工話(huà)務(wù)預測和排班的效率和跟蹤等方面已經(jīng)難以滿(mǎn)足區域中心發(fā)展的步伐。由于各區的話(huà)務(wù)變動(dòng)性較為頻繁，使得人工進(jìn)行人員調配不夠及時(shí)，影響接通率的達標，未能達到人員的最優(yōu)化利用。為了確保客服中心資源優(yōu)化配置的安全性，給廣大的客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，廣東移動(dòng)決定選用一個(gè)運行穩定、可靠的排班系統，為提高其客服中心的服務(wù)水平奠定良好的基礎。遠傳技術(shù)作為國內專(zhuān)業(yè)的排班服務(wù)領(lǐng)導廠(chǎng)商，以豐富的商用案例、成熟的產(chǎn)品功能以及一流的項目管理經(jīng)驗，最終獲得了廣東移動(dòng)的青睞。
遠傳技術(shù)將會(huì )為廣東移動(dòng)客服中心提供整套的客服中心排班系統解決方案，使客服中心采用數字化排班管理的思想，從員工管理、話(huà)務(wù)預測、智能排班等多方面實(shí)現排班流程的閉環(huán)管理。項目將優(yōu)化廣東移動(dòng)的各項資源配置，提高員工產(chǎn)能和數據準確度，幫助廣東移動(dòng)客服中心在運營(yíng)管理水平、競爭優(yōu)勢、盈利能力方面的均衡提升。
CTI論壇報道
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