遠傳與黑龍江移動(dòng)客服簽署CC-CMM認證咨詢(xún)服務(wù)合同
2010/07/01
CTI論壇(ctiforum)７月１日消息（記者 潘婷婷）： 遠傳憑借其優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品在呼叫中心客戶(hù)中樹(shù)立了良好的口碑，并依托于在呼叫中心方面豐富的運營(yíng)管理經(jīng)驗，逐漸滲透到呼叫中心管理咨詢(xún)服務(wù)的市場(chǎng)。2010年5月，遠傳與黑龍江移動(dòng)客服中心簽訂了CC-CMM認證咨詢(xún)服務(wù)合同，標志著(zhù)遠傳在CC-CMM認證咨詢(xún)服務(wù)方面的起步。
CC-CMM標準包含了4個(gè)主要模塊，即CC-CMM-OP呼叫中心能力成熟度，CC-CMM-CB呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區能力成熟度，CC-CMM-PQ呼叫中心高層管理人員，及CC-CMM-BM呼叫中心成熟度基準測試。此次黑龍江移動(dòng)客服中心主要是應用CC-CMM-OP的模塊，該模塊包含的“CC-DEMOI系統”是一套完整的以“客戶(hù)為中心”的運營(yíng)管理體系。它通過(guò)設計與規劃、運營(yíng)與管理、數據與績(jì)效、顧客體驗、創(chuàng )新與提高等5個(gè)維度、170個(gè)考核點(diǎn)對呼叫中心進(jìn)行360度評測，找出呼叫中心運營(yíng)中的不足，進(jìn)而采取措施使整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)能力得到不斷提高。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高服務(wù)品質(zhì)、提高專(zhuān)業(yè)能力、提高工作效率的同時(shí)降低成本，增加企業(yè)的競爭力和品牌聲譽(yù)。
黑龍江移動(dòng)客服中心去年年底經(jīng)歷了業(yè)務(wù)和人事的架構重組，目前仍處于體系優(yōu)化階段，希望借此項目實(shí)施的契機，以實(shí)現三個(gè)提升：提升運營(yíng)管理水平，提升各級管理人員的素質(zhì)與能力，提升客戶(hù)服務(wù)水平。
因而，立足于黑龍江移動(dòng)客服中心體系優(yōu)化，實(shí)現三個(gè)提升的管理目標，遠傳聯(lián)合CC-CMM國際認證機構一起提供CC-CMM認證咨詢(xún)服務(wù)，主要階段包括項目準備、基線(xiàn)評審、咨詢(xún)和最終評審。目前已經(jīng)完成了項目準備和啟動(dòng)、基線(xiàn)評審等階段的活動(dòng)，整個(gè)項目已在順利地實(shí)施過(guò)程中。遠傳相信，通過(guò)與黑龍江移動(dòng)客服中心，CC-CMM國際標準認證機構的三方密切合作，本次項目一定能取得圓滿(mǎn)成功。
CTI論壇報道
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