遠傳技術(shù)簽約南航呼叫中心運營(yíng)管理系統項目
2010/05/18
CTI論壇(ctiforum)5月18日消息（記者 楊毅）：近日，遠傳與廣東南航電子商務(wù)有限公司簽訂了客服中心運營(yíng)管理系統的服務(wù)合同。此次與南航的合作，對主要服務(wù)于電信、金融、電子商務(wù)領(lǐng)域的遠傳來(lái)說(shuō)，實(shí)現了航空領(lǐng)域零的突破，在市場(chǎng)跨越上有著(zhù)重要的意義。 航空業(yè)定位于高端客戶(hù)群體，客戶(hù)期望得到的是相對應的高品質(zhì)的服務(wù)，然而隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，各航空公司面臨著(zhù)價(jià)格輪戰，部分以犧牲服務(wù)品質(zhì)為代價(jià)的成本縮減也成了航空業(yè)的潛在“硬傷”，使得客戶(hù)投訴頻頻發(fā)生。
作為南方航空服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的最前端，廣東南航電子商務(wù)有限公司是中國首批從事航空電子客票開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售的公司，也是目前中國最大的電子商務(wù)運營(yíng)服務(wù)商之一。由于其客服中心成立時(shí)間不久，但面對突飛猛進(jìn)的業(yè)務(wù)量，客戶(hù)中心在運營(yíng)管理方面日益突顯出效率較低的問(wèn)題。具體地體現在以下方面：客服中心最初的規劃、管理、流程已經(jīng)不能滿(mǎn)足現行業(yè)務(wù)量快速發(fā)展的需要，且標準化程度較低；客戶(hù)中心運營(yíng)管理信息化程度較低，以手工管理為主，造成了信息孤島、數據孤島、系統孤島，嚴重影響了效率等等。
如何以提高服務(wù)效率來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)是目前迫切需要的課題，因而遠傳為南航電子商務(wù)公司客服中心量身訂做了一套涵蓋員工管理、排班管理、績(jì)效管理、現場(chǎng)管理、話(huà)務(wù)分析、系統管理等模塊的運營(yíng)管理系統，以實(shí)現客服中心運營(yíng)管理精確化、人性化和流程化，提高管理效率從而降低運營(yíng)成本，提升服務(wù)接通水平從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等等目標。
與南航的合作，意味著(zhù)遠傳在呼叫中心的垂直市場(chǎng)上又邁開(kāi)了一步，同時(shí)，為服務(wù)品質(zhì)要求相對較高的航空業(yè)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，也對遠傳的產(chǎn)品和服務(wù)能力提出了新的挑戰。站在新領(lǐng)域的起點(diǎn)上，遠傳充滿(mǎn)信心！
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