廣西聯(lián)通客服中心選擇遠傳技術(shù)呼叫中心運營(yíng)管理系統
2010/03/31
CTI論壇(ctiforum)3月31日消息（記者 楊毅）：近日，廣西聯(lián)通客服中心選擇杭州遠傳承建其呼叫中心運營(yíng)管理系統（CCMS一體化解決方案），以提升客服中心運營(yíng)管理水平，并為客戶(hù)提供卓越細致的服務(wù)。
伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，廣西聯(lián)通客服中心已經(jīng)成長(cháng)為具有近500座席的大型呼叫中心，實(shí)現了統一接入熱線(xiàn)10010、統一接入平臺、統一業(yè)務(wù)管理、統一投訴管控和統一服務(wù)支撐，明確“建設統一支撐3G全業(yè)務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的客服中心”的目標，統一整合客服資源和流程，實(shí)現全業(yè)務(wù)客服支撐；同時(shí)，以3G服務(wù)創(chuàng )新為契機，整體提升服務(wù)能力，面向用戶(hù)提供全業(yè)務(wù)的信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、障礙申告等一站式服務(wù)，成為展示公司服務(wù)形象，提供高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的重要窗口。但是，廣西聯(lián)通呼叫中心座席系統目前不具備運營(yíng)管理功能，不能滿(mǎn)足全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)的支撐需要，急需一套符合呼叫中心業(yè)務(wù)部門(mén)需求的管理系統，并通過(guò)運營(yíng)管理系統實(shí)現對呼叫中心座席的排班、員工績(jì)效、調度、人力等管理功能。
據CTI論壇了解，遠傳技術(shù)作為行業(yè)領(lǐng)先的客服中心排班及運營(yíng)管理軟件提供商，憑借著(zhù)專(zhuān)業(yè)、成熟的項目實(shí)施經(jīng)驗，從眾多競爭廠(chǎng)商中脫穎而出，獨家承建廣西聯(lián)通客服中心運營(yíng)管理系統。本系統將圍繞智能排班、績(jì)效管理、日常管理、現場(chǎng)管理、培訓考試、流程管理、積分管理、報表管理等模塊進(jìn)行大規模建設，從均衡資源管理角度，為廣西聯(lián)通客服中心提供一體化運營(yíng)管理解決方案。CCMS以生產(chǎn)平臺接口數據為依據，提供互為主備的應用及數據庫服務(wù)器，獨立的計算服務(wù)器，為客服中心各階層和角色的用戶(hù)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )拓撲如下：
廣西聯(lián)通也表示，希望籍此項目合作，遠傳能帶去更多的運營(yíng)理念和實(shí)踐經(jīng)驗，幫助他們不僅武裝了系統方面的硬能力，也能武裝管理理念方面的軟實(shí)力，真正實(shí)現其客服中心成熟均衡運營(yíng)的目標。
CTI論壇報道
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