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汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)建設呼叫中心的重要性

2006/10/30

一、呼叫中心概念闡述

　　隨著(zhù)Internet的普及和信息技術(shù)的飛速發(fā)展與廣泛應用，人類(lèi)社會(huì )已從工業(yè)經(jīng)濟時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代；全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程不可逆轉，企業(yè)市場(chǎng)競爭環(huán)境日趨激烈。各個(gè)企業(yè)都在尋求新的客戶(hù)服務(wù)及與此相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)解決方案。如何進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)水平，維系老客戶(hù)，拓展新客戶(hù)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，保持業(yè)務(wù)成交量持續增長(cháng)和市場(chǎng)份額的擴大，已成為所有企業(yè)的一項最重要的工作。放眼全球，無(wú)論是GE、SONY、沃爾瑪這樣的跨國企業(yè)巨頭，還是國內名不見(jiàn)經(jīng)傳的小企業(yè)，對客戶(hù)以及客戶(hù)服務(wù)的重視都達到了前所未有的高度。

　　“呼叫中心”是一些企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)而設立的。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與客戶(hù)聯(lián)系，應用計算機的支持、利用電話(huà)作為與客戶(hù)交互聯(lián)系的媒體，設立了”呼叫中心“（call center），也可叫做“電話(huà)中心”，實(shí)際上就是為客戶(hù)服務(wù)的“服務(wù)中心”。人們更傾向于把呼叫中心叫作客戶(hù)聯(lián)系中心（Customer Contact Center）或客戶(hù)關(guān)懷中心（Customer care Center），它反應了更廣泛的服務(wù)需求.。

　　現今的呼叫中心（CallCenter，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心），是以通訊網(wǎng)絡(luò )為依托，以先進(jìn)的計算機和CTI技術(shù)為支撐的新型綜合信息服務(wù)系統，是客戶(hù)與企業(yè)/政府部門(mén)有效溝通的重要橋梁。通過(guò)電話(huà)、傳真等形式為客戶(hù)提供迅速、準確的信息咨詢(xún)以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，以程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話(huà)集成、自動(dòng)應答系統等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。

二、企業(yè)建設呼叫中心的重要性

　　經(jīng)常有客戶(hù)會(huì )問(wèn)：我們的企業(yè)已經(jīng)有了客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)或人工熱線(xiàn)電話(huà)，為什么還要建設呼叫中心系統？

　　企業(yè)為了最大限度地爭取并挽留客戶(hù)資源，必須準確把握住客戶(hù)的需求，并以最快的速度做出響應，在企業(yè)各部門(mén)中，客戶(hù)服務(wù)中心一直在這方面扮演著(zhù)重要的角色。但是，現實(shí)情況是，傳統熱線(xiàn)電話(huà)沒(méi)有將客戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，許多有價(jià)值的記錄，大量重復性出現的問(wèn)題，都淹沒(méi)在日常工作中，對企業(yè)進(jìn)一步提升運營(yíng)管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。

　　呼叫中心系統是采用先進(jìn)的通訊、計算機技術(shù)，結合以客戶(hù)為中心的管理理念，高效率、大批量地處理和管理客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。電話(huà)是最常見(jiàn)的客戶(hù)溝通渠道，電話(huà)客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為現代大型企業(yè)的與客戶(hù)溝通的重要手段。從用戶(hù)的角度來(lái)看，有沒(méi)有統一的呼叫接入方式、有沒(méi)有一站式的客戶(hù)服務(wù)、有沒(méi)有隨時(shí)隨地的能與企業(yè)溝通的平臺、有沒(méi)有高效率的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)成為衡量廠(chǎng)商客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵標志。

　　呼叫中心是企業(yè)和客戶(hù)互動(dòng)的溝通平臺，要真正有效管理客戶(hù)服務(wù)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)處理流程，必須有一個(gè)"客戶(hù)服務(wù)管理系統"，也即通常所說(shuō)的"后臺"管理系統，前臺呼叫中心與后臺客戶(hù)服務(wù)管理系統有機結合，處理包括客戶(hù)咨詢(xún)、投訴等的呼入業(yè)務(wù)，以及回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查和派工等呼出業(yè)務(wù)。優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)管理系統固化了先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗；并對人員培訓、人力資源管理、績(jì)效考核提供有力支持。

　　現今許多大中型企業(yè)往往客戶(hù)數量龐大，客戶(hù)服務(wù)工作量也很大，并且有分布在全國各地的數百上千名的客戶(hù)服務(wù)人員，除了總部客戶(hù)服務(wù)中心，可能有區域客戶(hù)服務(wù)中心，各地有自己或者加盟的現場(chǎng)維修服務(wù)隊伍，每年的客戶(hù)服務(wù)費用達到數百萬(wàn)甚至更多。因此客戶(hù)服務(wù)中心是整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系的樞紐，搭建一個(gè)良好的客戶(hù)服務(wù)平臺對提高客戶(hù)服務(wù)體系整體的效率和服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)費用，提升企業(yè)品牌至關(guān)重要。

汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)分析

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，汽車(chē)已經(jīng)成為大眾的消費品，市場(chǎng)巨大。同時(shí)市場(chǎng)的競爭也日趨激烈，企業(yè)間為了爭奪客戶(hù)資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。才能在贏(yíng)得更多的客戶(hù)。

　　通過(guò)調查分析顯示，消費者購買(mǎi)汽車(chē)時(shí)首選4S店，關(guān)于4S店購車(chē)好處中最為看重的是可以提供較好的售后服務(wù)，其次消費者重視的就是4S店信譽(yù)。這與當前我們的汽車(chē)消費者對于汽車(chē)知識以及汽車(chē)消費能力有關(guān)系，一方面在消費者對產(chǎn)品的性能不能做出判斷的時(shí)候，通過(guò)諸如品牌、商譽(yù)、服務(wù)等其它途徑以給自己的決策行為提供間接支持；另一方面，沒(méi)有汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識的消費者購買(mǎi)了一個(gè)對自己對家庭都具有重要意義的產(chǎn)品，對其的關(guān)心和擔心可想而知，因而消費者對售后服務(wù)的需求是空前的。建立一個(gè)專(zhuān)業(yè)客服中心（能夠提供24小時(shí)客服熱線(xiàn)）將對企業(yè)未來(lái)的發(fā)展起到重要的作用。通訊作為最直接最便捷的溝通手段，可以帶給客戶(hù)最直觀(guān)的服務(wù)感受，并且滲透在整個(gè)售前、售中和售后的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中。因此企業(yè)通訊系統是否完善，直接影響到客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和公司整體服務(wù)水平。

呼叫中心在汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的應用功能

　　專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)音導航系統（IVR）：當客戶(hù)需要服務(wù)時(shí)，通常希望直接找到相應的部門(mén)。利用呼叫中心的語(yǔ)音導航系統，可直接接通相應的客服人員。

　　當客戶(hù)撥入電話(huà)時(shí)，首先聽(tīng)到自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的歡迎詞：“您好，歡迎致電***客服中心，預約維修請撥1、保險理賠請撥2、售后救援請撥3、車(chē)友會(huì )服務(wù)請撥5、投訴建議請撥6、人工服務(wù)請按0”等，客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切、避免了由于座席人員情緒不佳等因素對客戶(hù)的影響。有利于減少投訴、提高企業(yè)形象。

　　客戶(hù)可根據自己的需求選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報或轉相應的人工座席應答，這樣不僅為客戶(hù)提供了更專(zhuān)業(yè)、更周到的服務(wù)，而且也節省了座席工作時(shí)間，提高了工作效率。

　　智能呼叫分配管理（ACD）：傳統的熱線(xiàn)電話(huà)在呼入高峰期時(shí)，客戶(hù)來(lái)電經(jīng)常遇占線(xiàn)現象，無(wú)奈客戶(hù)只能一次次的重撥，有些客戶(hù)干脆放棄而轉去其它公司維修，影響了公司效益。

　　有了呼叫中心系統，當客戶(hù)按自動(dòng)語(yǔ)音導航（IVR）選擇了相應的服務(wù)后即進(jìn)入了服務(wù)隊列，如果所有的座席人員都在忙，系統將為客戶(hù)送上優(yōu)美的音樂(lè )，并提示用戶(hù)：如，“您是本隊列中第一個(gè)等待的用戶(hù)下一個(gè)空閑的坐席將解聽(tīng)您的電話(huà)，謝謝您的耐心等待”等類(lèi)似的語(yǔ)音提示。避免了客戶(hù)流失嚴重的現象發(fā)生，增強了企業(yè)的親和力，提高了企業(yè)形象和企業(yè)效益。

　　當有電話(huà)呼入時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)在近期的通話(huà)記錄中查找與之最后通話(huà)的坐席號碼，并直接為客戶(hù)接通。很多客戶(hù)會(huì )有可能針對同一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行多次咨詢(xún)，此時(shí)能夠找到上次與之通話(huà)的坐席人員，不僅能夠節省大量的客戶(hù)與座席間的重復溝通的時(shí)間，更能讓客戶(hù)感受到一種專(zhuān)業(yè)細致的人性化服務(wù)，同時(shí)也提高了工作人員的效率。

　　客戶(hù)信息管理，來(lái)電號碼顯示與客戶(hù)資料自動(dòng)彈屏：試想一下，當客戶(hù)電話(huà)接通時(shí)，座席人員不但當場(chǎng)報出客戶(hù)的姓名，而且清楚的知道他的購車(chē)時(shí)間、車(chē)牌號碼等信息，還可以馬上可以看到該客戶(hù)最近十次的來(lái)電信息，這不僅能讓客戶(hù)感覺(jué)到被尊重和重視，更能體現一種專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，并且節約車(chē)主大量的介紹時(shí)間也提高了效率。這就是呼叫中心的來(lái)電信息自動(dòng)彈屏功能。

　　屏蔽“黑名單”功能：系統對呼入號碼提供了細致的分類(lèi)，通過(guò)設定對于某些具體號碼可以進(jìn)行呼入屏蔽功能，即“黑名單”。同時(shí)針對一些特殊用戶(hù)或VIP客戶(hù)系統則可以提供綠色通道，直接由專(zhuān)人接聽(tīng)，省去煩瑣的流程，提供更便捷、優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

　　實(shí)時(shí)錄音功能：錄音系統對座席人員的通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音，而且可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的監聽(tīng)，使座席的服務(wù)質(zhì)量得到保證，并且也避免糾紛的產(chǎn)生。錄音可以進(jìn)行存儲和備份，可以作為培訓和考核的依據。

　　自動(dòng)傳真收發(fā)功能：傳統的傳真模式存在著(zhù)效率低下、成本較高、保密性差、難以管理的缺點(diǎn)。隨著(zhù)時(shí)代的飛速發(fā)展，計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷進(jìn)步，特別是各種辦公自動(dòng)化軟件的實(shí)現，傳統的傳真模式越來(lái)越不適合辦公現代化的需要。因此，一種面向辦公網(wǎng)絡(luò )的高可靠性、高易用性、高集成性的桌面傳真解決方案就成為企事業(yè)單位理想選擇。

　　強大的報表功能、豐富的報表類(lèi)型：它可以為呼叫中心管理人員提供豐富、直觀(guān)的統計報表和圖表，通過(guò)對這些報表數據的分析，可以幫助我們發(fā)現系統的瓶頸、觀(guān)察資源的占用、預測未來(lái)的發(fā)展。報表管理器是呼叫中心管理人員科學(xué)管理、有效控制、優(yōu)化配置、決策支持的有力工具。

　　軟電話(huà)：軟電話(huà)是一個(gè)純軟件的桌面應用程序，它具備ACD數字話(huà)機幾乎所有的功能，用戶(hù)可以方面快捷地在上面模擬ACD數字話(huà)機按鍵操作，系統更可以利用軟電話(huà)進(jìn)行一系列自動(dòng)化操作，如：自動(dòng)應答、自動(dòng)話(huà)后處理、自動(dòng)撥號、定時(shí)掛機等等。

　　IP遠端座席功能：基于IP技術(shù)的呼叫中心系統，使企業(yè)突破了傳統的辦公地域限制，可將分機或座席直接分布到各個(gè)地區的辦公點(diǎn)，并實(shí)現與中心交換機系統對接，從此實(shí)現各地區間的互聯(lián)互通。

上海盈聯(lián)（PCS）公司供稿　CTI論壇編輯

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