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上海聲通呼叫中心解決方案

2006/09/21

　　1.呼叫中心簡(jiǎn)介

　　呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統）等等，可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營(yíng)操作場(chǎng)所。

　　呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等呼出業(yè)務(wù)。

　　電話(huà)呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)顧客來(lái)電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話(huà)理賠中心等。而電話(huà)呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類(lèi)型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷(xiāo)與直銷(xiāo)公司所擁有。

　　目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場(chǎng)行銷(xiāo)等行業(yè)，以及所有需要利用電話(huà)進(jìn)行產(chǎn)品行銷(xiāo)、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現，并極大地提高了相應行業(yè)的服務(wù)水平和運營(yíng)效率。

　　2.系統特色

　　聲通公司呼叫中心系統具有以下特點(diǎn)

支持軟排隊、軟路由功能

支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種通信協(xié)議

支持7種品牌數十種類(lèi)型的PBX

擁有全系列的自主品牌的呼叫中心系統軟件

支持語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、郵件等多種媒體接入

性能穩定，功能齊全，系統開(kāi)發(fā)，支持多層架構業(yè)務(wù)軟件

　　3.系統介紹

　　3.1 物理拓撲

CTI：Computer Telephone Integration，電腦電話(huà)集成技術(shù)。呼叫中心系統是基于CTI的一種典型應用。

IVR：Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應答技術(shù)，廣泛用于呼叫中心系統。

AMANY：聲通呼叫中心平臺。

AMANY IVR：聲通交互式語(yǔ)音應答系統，是一種開(kāi)放式語(yǔ)音平臺。

PBX：Private Branch Exchange，用戶(hù)程控交換機。

AMANY CTI：聲通CTI服務(wù)器。

AMANY Agent：聲通人工座席系統。

AMANY Record：聲通錄音質(zhì)檢系統。

AMANYPMS：Platform Management System，聲通AMANY平臺管理系統。

　　3.2 子系統介紹

　　3.2.1 CTI服務(wù)器

　　CTI中間件作為呼叫中心系統的核心模塊，對呼叫中心系統的建設起到舉足輕重的作用，主要有以下功能：

連接電話(huà)交換系統和計算機系統，傳遞兩系統之間的消息和指令；

提供ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）功能，提供多媒體智能路由功能；

提供豐富的開(kāi)發(fā)接口，包括Windows API、OCX控件等；

提供呼入/呼出功能。

　　本方案采用多媒體統一服務(wù)的呼叫中心中間件，不僅支持傳統的PBX系統，而且支持最新的IP PBX融合通信系統，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統功能，滿(mǎn)足企業(yè)對CTI技術(shù)日新月異的需求，為企業(yè)提供強大、穩定、高性?xún)r(jià)比的CTI平臺。

　　3.2.2 IVR服務(wù)器

　　IVR（交互式語(yǔ)音應答）系統是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數據，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。IVR可以取代或減少話(huà)務(wù)員的操作，達到提高效率、節約人力、實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉接次數。

　　IVR系統將集成TTS，ASR等先進(jìn)的功能，實(shí)現更為人性化的服務(wù)功能。同時(shí)可以和話(huà)務(wù)員之間進(jìn)行語(yǔ)音和數據的交互，實(shí)現整個(gè)系統的聯(lián)動(dòng)功能。

　　3.2.3 座席系統

　　人工座席由PC機和數字話(huà)機組成，PC機運行Windows系統，運行座席平臺軟件，以業(yè)務(wù)功能模塊加載在該平臺為人工座席提供業(yè)務(wù)應用功能。基本功能如下：

座席的簽入/簽出，服務(wù)狀態(tài)控制功能；

實(shí)現和IVR進(jìn)行語(yǔ)音互動(dòng)功能；

基本電話(huà)操作功能，如接聽(tīng)、掛斷、呼出、轉移、三方會(huì )議等功能；

對CTI的電話(huà)排隊情況進(jìn)行監控；

班長(cháng)席可以實(shí)現監控所有的座席狀態(tài)，實(shí)現強插、強退等特權操作。

　　3.2.4 錄音系統

　　錄音設備對系統與客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并對錄音數據進(jìn)行存儲管理，實(shí)現全程錄音及隨機調聽(tīng)。利用錄音設備后，系統能夠進(jìn)行談話(huà)信息整理，班長(cháng)和質(zhì)檢人員能夠瀏覽和調聽(tīng)系統的通話(huà)，作為服務(wù)質(zhì)量監督檢查的依據。

上海聲通供稿 CTI論壇編輯

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