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萬(wàn)臣證券打造大型呼叫中心平臺

2010/12/09

　　CTI論壇(ctiforum)12月9日消息（記者 楊佳林）：據悉，上海聲通（Shanghai Voicecomm）簽約上海萬(wàn)臣證券，助其打造大型呼叫中心平臺。

　　上海萬(wàn)臣信息科技發(fā)展有限公司是一家以證券教育、證券研究、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、軟件開(kāi)發(fā)、渠道經(jīng)營(yíng)、電子商務(wù)、金融投資等為主業(yè)的銷(xiāo)售公司。此次呼叫中心承建整合了萬(wàn)臣原有的CRM系統結合Voicecomm公司的AmanyCTI技術(shù)，為萬(wàn)臣多樣產(chǎn)品、服務(wù)統一到同一客戶(hù)服務(wù)中心。

　　語(yǔ)音接入功能：自定義呼叫接入語(yǔ)音導航提示音IVR流程，可根據業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行定制修改呼叫流程，播放歡迎詞及服務(wù)引導語(yǔ)音；交互式自動(dòng)語(yǔ)音聽(tīng)取，對于最新通知或者新股發(fā)行信息，可以進(jìn)行事先錄制，這樣可以避免話(huà)務(wù)員的重復勞動(dòng)；在股票開(kāi)市、休市時(shí)間分別自動(dòng)播放不同的語(yǔ)音及啟用不同的流程；根據進(jìn)線(xiàn)電話(huà)的不同，轉入對應的坐席組里等等；

　　坐席功能：座席在上班時(shí)的話(huà)務(wù)登錄、下班時(shí)的注銷(xiāo)；臨時(shí)離開(kāi)座位或休息可以選擇坐席狀態(tài)（暫停服務(wù)），暫停服務(wù)則對系統示忙，座席將不再接聽(tīng)來(lái)電，繼續服務(wù)將繼續接聽(tīng)來(lái)電；座席人員如果自己不能解答可以把來(lái)電轉接給其他座席、三方通話(huà)，或者遇忙時(shí)自動(dòng)轉接其他座席等；當客戶(hù)來(lái)電時(shí)將會(huì )自動(dòng)彈出客戶(hù)的相關(guān)信息，如客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)，使話(huà)座席一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息；

　　坐席管理功能：Monitor可實(shí)時(shí)察看正在等待人工接聽(tīng)的來(lái)電信息，包括：等待數量、來(lái)電號碼、來(lái)電時(shí)間、被接入話(huà)務(wù)員等信息；達到對坐席的實(shí)時(shí)監控；Report可對整個(gè)呼叫中心使用情況進(jìn)行統計，包括：座席統計、座席狀態(tài)統計、座席電話(huà)統計、座席分組統計、IVR統計、綜合統計、列隊統計、錄音統計等等；錄音系統實(shí)現通話(huà)全程自動(dòng)錄音，按通話(huà)人員、日期、時(shí)間、電話(huà)號碼等條件進(jìn)行快速查詢(xún)、播放；系統支持客戶(hù)留言，當客戶(hù)需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。

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