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為房產(chǎn)商定制一套客服系統

林華 2001/04/05

　　房地產(chǎn)呼叫中心應用背景


　　呼叫中心已經(jīng)滲透各行各業(yè)，而應用于房地產(chǎn)行業(yè)中，目前反應比較平淡，只有少數的房地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)理念較為前衛，建立了只在公司內部使用，作為客戶(hù)簡(jiǎn)單分析的客戶(hù)管理系統。 目前還沒(méi)有一個(gè)既可作為對外服務(wù)于客戶(hù)的窗口，對內管理、分析、決策系統相結合的呼叫中心。


　　應用目的和要求


　　話(huà)又說(shuō)回來(lái)，根據房地產(chǎn)業(yè)的情況，呼叫中心并不是可以套加在每一個(gè)房地產(chǎn)公司。各公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理并不一樣，各公司的規模也有大小之分，因此在建設呼叫中心的時(shí)候，可以根據具體情況具體定制。其建立呼叫中心的主要目的歸結起來(lái)有以下幾點(diǎn)。

　　幫助創(chuàng )立行業(yè)品牌形象

　　很多預購房的客戶(hù)，在選擇地段、價(jià)位的同時(shí)，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實(shí)力。在行業(yè)中品牌形象的樹(shù)立直接來(lái)源于售前、售后的服務(wù)好壞。

　　作為對外聯(lián)系的窗口

　　呼叫中心相當于一個(gè)優(yōu)秀的廣告載體，它會(huì )帶來(lái)非同凡響的廣告效果。發(fā)展商通過(guò)呼叫中心可以很到位地宣傳自己的項目。

　　專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員運用呼叫中心這一銷(xiāo)售工具，通過(guò)周密安排、專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)和努力的有效營(yíng)銷(xiāo)，房地產(chǎn)項目的開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售必然會(huì )有理想的結果。

　　樹(shù)立統一企業(yè)形象

　　呼叫中心主要用于對外營(yíng)銷(xiāo)的窗口，客戶(hù)可以通過(guò)這個(gè)窗口了解此房地產(chǎn)企業(yè)的文化、形象和發(fā)展情況。同時(shí)通過(guò)呼叫中心可以統一規范企業(yè)的市場(chǎng)和服務(wù)，讓客戶(hù)和企業(yè)的每一個(gè)業(yè)務(wù)代表之間的聯(lián)系，都得到統一、滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　建立個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略

　　涵蓋客戶(hù)購房前的咨詢(xún)、簽定定房協(xié)議、鑒定購房合同、辦理按揭、售后服務(wù)和物業(yè)管理等，在整個(gè)過(guò)程中實(shí)現無(wú)縫的個(gè)性化服務(wù)流程，盡可能保證一對一的服務(wù)。

　　為銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)考核提供保障

　　房地產(chǎn)呼叫中心結構圖

　　從事房地產(chǎn)銷(xiāo)售行業(yè)的人都知道，銷(xiāo)售人員的報酬都是由銷(xiāo)售業(yè)績(jì)所決定，房地產(chǎn)公司和銷(xiāo)售人員之間常常因為報酬發(fā)放不合理而發(fā)生矛盾。呼叫中心應用于房地產(chǎn)公司就完全解決了這個(gè)問(wèn)題，因為在整個(gè)客戶(hù)流程中，每一步緊密銜接，都有詳細記錄。

　　完善物業(yè)管理

　　售后服務(wù)是優(yōu)良品牌的延伸。房地產(chǎn)商可從數據庫中將客戶(hù)詳細信息交給物業(yè)管理公司接手，利用這一個(gè)性化的手段把精品管好、盤(pán)活，才不會(huì )損害項目的聲譽(yù)。同時(shí)，呼叫中心可延伸到智能化社區和社區熱線(xiàn)呼叫系統，更好發(fā)揮呼叫中心的作用。

　　為以后的項目開(kāi)發(fā)提供分析信息

　　房地產(chǎn)行業(yè)變化之巨，方向之多，令人較難全面把握。許多項目一期成功，二、三期后期滯銷(xiāo)則表明發(fā)展商主觀(guān)上是市場(chǎng)主導，而客觀(guān)事實(shí)上是以產(chǎn)品為導向，忽視項目開(kāi)發(fā)過(guò)程不斷發(fā)展和變化的信息。“市場(chǎng)研究——風(fēng)險控制——決策分析——調整控制”是理性投資和有效營(yíng)銷(xiāo)的基礎保障。想通過(guò)經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)獲得預期收益，隨時(shí)對時(shí)機、空間、市場(chǎng)和價(jià)格進(jìn)行透徹的分析和評判，關(guān)注消費者的心理需求，把創(chuàng )新性的營(yíng)銷(xiāo)理念納入呼叫中心系統。


　　房地產(chǎn)呼叫中心方案


　　峰華公司針對房地產(chǎn)業(yè)推出了相應的解決方案。

　　一、話(huà)路接入方式

　　基于普通電話(huà)的呼叫中心

　　峰華呼叫中心系統平臺在線(xiàn)路選擇上，可以支持模擬中繼線(xiàn)、中國一號信令、中國七號信令和ISDN接入。

　　基于Web方式的呼叫中心

　　必須擁有公司的網(wǎng)頁(yè)，在Web頁(yè)面上設置一個(gè)進(jìn)入呼叫中心的功能按鈕。當客戶(hù)需要呼叫中心售樓代表進(jìn)行服務(wù)時(shí)，只要點(diǎn)擊呼叫中心按鈕，即可進(jìn)入售樓代表受理席。

　　二、提供服務(wù)類(lèi)型

　　提供IVR自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)

　　為了節省人力資源和做到標準化服務(wù)，由系統播放公共的標準化語(yǔ)音信息來(lái)回答客戶(hù)的咨詢(xún)。并且，可隨時(shí)增加和刪除語(yǔ)音的內容。

　　該系統的IVR描述語(yǔ)言及其解釋器，是針對業(yè)務(wù)不斷變化的需要而設計的。通過(guò)人性化、自然化的描述語(yǔ)言，將復雜的IVR編程過(guò)程，轉變?yōu)楹?jiǎn)單的語(yǔ)言描述，通過(guò)轉接控制描述語(yǔ)言的調用、IVR解釋器的解釋?zhuān)�即可�?shí)現不同項目、不同業(yè)務(wù)、不同應用的IVR服務(wù)器功能。

　　普通電話(huà)服務(wù)

　　在客戶(hù)的主叫號碼被識別后，客戶(hù)可直接選擇自動(dòng)應答服務(wù)，或轉到最適合服務(wù)的人工座席。當售樓代表拿起電話(huà)時(shí)，計算機屏幕上已經(jīng)彈出客戶(hù)的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　智能路由將呼入話(huà)路直接聯(lián)至最合適的售樓代表，還能自動(dòng)分配呼叫流量，提高利用率和保證售樓代表的業(yè)務(wù)平均分配，語(yǔ)音和數據處理允許一個(gè)呼叫由不同的售樓代表來(lái)轉接，并且根據售樓代表的設置，將話(huà)路轉接到售樓代表的手機或其它電話(huà)上。

　　Web服務(wù)及多媒體服務(wù)

　　本方案是一個(gè)綜合的、提供包括Web服務(wù)響應、護航瀏覽、多媒體支持、IP電話(huà)交談、文字交談、電子郵件、傳真等呼入響應的、以多種服務(wù)手段高度緊密集成的呼叫中心方案。它不僅能夠實(shí)現計算機、電話(huà)的集成，同時(shí)還可以實(shí)現與Internet的緊密集成，構成以CTI2為特征的方案。

　　同時(shí)還具有視頻顯示能力，在未來(lái)通信條件具備的條件下，為實(shí)現虛擬的面對面交談創(chuàng )造條件。

　　提供準確的數據分析

　　通過(guò)呼叫中心建立起一套客戶(hù)信息數據庫，系統可以根據這些數據分析出購買(mǎi)群體的基本情況，未來(lái)人們對房子面積、戶(hù)型需求趨勢，為以后項目的開(kāi)發(fā)提供參考信息。


　　擴展為社區服務(wù)中心


　　在房地產(chǎn)商建立的呼叫中心基礎上，隨著(zhù)住戶(hù)的入住，系統不會(huì )隨著(zhù)項目銷(xiāo)售的結束而廢棄掉，而可結合小區服務(wù)需求，將其擴展為社區服務(wù)中心。

　　在社區服務(wù)中心中，系統可以為用戶(hù)提供各種各樣的服務(wù)，主要有以下一些種類(lèi)。

　　1.自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

　　緊急救助 接通呼叫中心的電話(huà)后，按語(yǔ)音提示選擇相應的服務(wù)，選擇相應的服務(wù)功能鍵后，在服務(wù)人員的計算機屏幕上自動(dòng)彈出對話(huà)框顯示用戶(hù)的詳細信息。

　　生活服務(wù) 提供給用戶(hù)查詢(xún)的各種服務(wù)信息。

　　辦事指南 提供給用戶(hù)查詢(xún)政務(wù)信息及辦事流程。

　　街道介紹 查詢(xún)街道的介紹和信息。

　　社區服務(wù)中心介紹 查詢(xún)社區的介紹和信息。

　　2.人工服務(wù)

　　包括家政便民服務(wù)、家電維修、房屋修繕、代辦代理、醫療保健、咨詢(xún)服務(wù)、文體娛樂(lè )、教育培訓、求職招聘、出租租賃、社會(huì )福利、舊貨交易等其他服務(wù)。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/04/05