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遼寧移動(dòng)通信客戶(hù)服務(wù)中心

客服中心系統概述

客戶(hù)服務(wù)中心主要功能是滿(mǎn)足移動(dòng)用戶(hù)日益增長(cháng)的咨詢(xún)服務(wù)需求，將目前分散在交換 機房、營(yíng)業(yè)廳等地的服務(wù)功能有效地結合起來(lái)，集中解決用戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴申告、建議 等問(wèn)題，并將客戶(hù)服務(wù)系統與營(yíng)業(yè)、計費、維護、業(yè)務(wù)管理等系統有機地形成一個(gè)整體，相 互配合和促進(jìn)，以便通過(guò)服務(wù)、管理、維護、建設等方面的共同努力，全面提高移動(dòng)通信行 業(yè)的服務(wù)水平。

系 統 各 組 成 部 分

其它相關(guān)系統
客戶(hù)服務(wù)中心和各類(lèi)系統建立直接或間接的聯(lián)系，使它們成為一個(gè)有機的整體，可以安全地利用現存的 用戶(hù)數據，方便用戶(hù)的話(huà)費查詢(xún)，業(yè)務(wù)辦理和預約服務(wù)。同時(shí)可實(shí)時(shí)獲得系統運行信息以便于及時(shí)處理用戶(hù) 的投訴申告。

業(yè)務(wù)主管部門(mén)系統
業(yè)務(wù)主管部門(mén)系統可對本部門(mén)所屬的業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和監督，可以解答客服中 心受理的與本部門(mén)有關(guān)的投訴申告、建議等需要事后回復用戶(hù)的疑難問(wèn)題，隨時(shí)查詢(xún)本部門(mén) 對用戶(hù)各類(lèi)投訴、建議的答復情況和處理流程，可定期和隨時(shí)產(chǎn)生各類(lèi)統計報表和統計分析圖，找出工作中 的薄弱環(huán)節以加強管理和培訓。

語(yǔ)音與傳真服務(wù)器
1：語(yǔ)音/傳真的自動(dòng)受理和回復。
2：通話(huà)的錄音和播放，傳真的接收和發(fā)送。

數據庫服務(wù)器
數據庫服務(wù)器為客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò )上的其它設備提供公共的數據庫操作服務(wù)。它的任是：
1：存儲受理、答復過(guò)程數據和系統的各類(lèi)問(wèn)題解答數據。
2：提供并行的存儲控制。
3：提供與營(yíng)業(yè)管理數據庫、營(yíng)業(yè)計費數據庫、實(shí)時(shí)計費數據庫、網(wǎng)管系統等的連接。

業(yè)務(wù)部門(mén)系統
業(yè)務(wù)部門(mén)子系統主要是解答客服中心受理的與本部門(mén)有關(guān)的投訴申告、建議等需要事后 回復用戶(hù)的疑難問(wèn)題，以及處理用戶(hù)的預約服務(wù)。并隨時(shí)對其進(jìn)行查詢(xún)、統計和整理，將經(jīng) 常出現的情況整理成規范化的形式擴充入受理系統。

后臺維護席
后臺維護席是用來(lái)為客服中心的運行做初始數據準備及對日常受理后的處理進(jìn)行服務(wù)的平臺，它也有一 部話(huà)機從語(yǔ)音傳真服務(wù)器接出，還有一臺客戶(hù)機連在局域網(wǎng)上，它的任務(wù)是：
1：對數據庫信息的維護和管理
2：生成和整理標準文本和語(yǔ)音文件
3：對人工受理席的文本和語(yǔ)音記錄進(jìn)行整理

排隊系統
1：控制與電話(huà)網(wǎng)的接口，對來(lái)話(huà)進(jìn)行排隊控制，將來(lái)話(huà)在多個(gè)人工受理席或自動(dòng)受理席之間均勻分 配。
2：控制與坐席的接口。主叫信息的獲取和發(fā)送 3
：系統的話(huà)務(wù)流量統計。
4：自動(dòng)呼叫和多方匯接。
5：排隊機與市話(huà)網(wǎng)相連可使用PCM數字中繼接入，或模擬中繼線(xiàn)接入，可接多路入中線(xiàn)。
6：使用數字中繼接入時(shí)，可采用中國一號或中國7號信令與市話(huà)網(wǎng)交換機通訊。

班長(cháng)控制臺
班長(cháng)臺是用來(lái)由班長(cháng)監測人工坐席狀態(tài)的平臺，它也有一部話(huà)機從語(yǔ)音傳真服務(wù)器接出，還有一臺客戶(hù) 機連在局域網(wǎng)上，它的任務(wù)是：
1：接收來(lái)自排隊機的坐席、中繼線(xiàn)狀態(tài)信息，并把它顯示在屏幕上。
2：通過(guò)話(huà)機可監聽(tīng)、參與人工坐席的通話(huà)服 務(wù)。
3：對人工坐席的受理記錄進(jìn)行分析整理，進(jìn)行答復處理或派發(fā)工單到相應的業(yè)務(wù)部門(mén)。
4：接收各業(yè)務(wù)部門(mén)對受理事后處理的結果工單，回復用戶(hù)或交由受理員回復用戶(hù)。

人工坐席
人工坐席是受理員對用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的處理平臺，每個(gè)人工坐席有一部話(huà)機從語(yǔ)音傳真服務(wù)器接出，還 有一臺客戶(hù)機連在局域網(wǎng)上，它的任務(wù)是：
1：接收來(lái)自排隊機的主叫標識，并從數據庫中提取相應的用戶(hù)信息。
2：通過(guò)話(huà)機與主叫通話(huà)，處理呼叫
。 3：請求語(yǔ)音服務(wù)器對其提供通話(huà)錄音、自動(dòng)呼叫及多方通話(huà)。
4：自動(dòng)生成呼叫處理記錄，存入相應的數據庫

詳細內容：http://www.fhic.com/171.htm