iPhone，schmiPhone……蘋(píng)果公司的真實(shí)消息
Amdocs公司首席市場(chǎng)總監Michael Matthews 2007/02/27
除非你在遙遠的荒島度假，否則你大概聽(tīng)說(shuō)了蘋(píng)果公司2007年的第二大重要新聞：iPhone——可以用來(lái)搜索網(wǎng)頁(yè)，打電話(huà)以及聽(tīng)音樂(lè )的一體化設備。
等等……你說(shuō)第二大新聞？這部手機被譽(yù)為一個(gè)真正的游戲規則改變者。大家不都在期待著(zhù)它的出現嗎？如果它是第二，那么，第一是什么？
大家忽略的事實(shí)是，該公司的名稱(chēng)已正式由“蘋(píng)果電腦”更名為“蘋(píng)果”。
哦……這有那么重要嗎？
這是自麥金托什機（Apple公司1984年推出的一種微機）問(wèn)世以來(lái)的，最重要的一幕。你看，蘋(píng)果公司意識到自己已不再是一家電腦公司。蘋(píng)果開(kāi)始關(guān)注一些別的東西，一些更重要的事情。
對，比如電影和音樂(lè )？是的，但不準確。盡管蘋(píng)果公司在其娛樂(lè )業(yè)務(wù)上取得了高速成長(cháng)。自從iTunes投入市場(chǎng)以來(lái)，蘋(píng)果公司2006年已通過(guò)iTunes售出了超過(guò)20億首歌曲——差不多每秒鐘售出40首歌曲。2005年，蘋(píng)果是第五大音樂(lè )零售商。2006年，他們超過(guò)了亞馬遜成為第四，僅落后于Target公司、百思買(mǎi)和沃爾瑪。在提供視頻服務(wù)的最初四個(gè)月里，蘋(píng)果售出超過(guò)5000萬(wàn)TV節目以及130萬(wàn)個(gè)電影的下載。
那么，蘋(píng)果現在是不是可以被看作是一個(gè)零售商，像沃爾瑪一樣？或一個(gè)內容供應商，像迪斯尼一樣？但是，兩者都不是我剛才提及的“更大的事情”，既不能定義蘋(píng)果公司更不能解釋它為何會(huì )如此迅速占領(lǐng)市場(chǎng)份額。
如何定義蘋(píng)果公司？正是客戶(hù)體驗。
蘋(píng)果公司不是賣(mài)iPod或音樂(lè )、電影以及電腦。他們銷(xiāo)售的是體驗。他們明白易用是決定客戶(hù)購買(mǎi)的關(guān)鍵，用戶(hù)的首次易用體驗將帶來(lái)再次使用及再次購買(mǎi)。蘋(píng)果公司明白客戶(hù)在乎的是體驗，而不是技術(shù)。有價(jià)值的正是他們使用這項技術(shù)或聽(tīng)音樂(lè )時(shí)的感覺(jué)。
蘋(píng)果公司致力于在所有服務(wù)端提供一種整合的、創(chuàng )新的預期客戶(hù)體驗。這一點(diǎn)深深植入該公司做的每一件事。即使消費者有一個(gè)小問(wèn)題，他也將會(huì )在蘋(píng)果的終端店內得到私人貼身化服務(wù)。消費者可以下載電影，使用AppleTV在其電腦上或在電視上觀(guān)看；或者使用視頻iPod隨身攜帶這些電影；消費者還可以制作并共享自己的內容。這些體驗可全部通過(guò)使用簡(jiǎn)便友好的蘋(píng)果用戶(hù)界面完成――溫馨甜蜜的蘋(píng)果體驗。Steve Jobs在他的Macworld演講中談到相比智能手機，新的iPhone多么易于使用時(shí),用詩(shī)一般的語(yǔ)言贊揚了該手機。
蘋(píng)果公司有能力改變游戲規則不僅僅因為其擁有強大的技術(shù)能力，更因其提供了引人注目的客戶(hù)體驗。事實(shí)上，蘋(píng)果公司似乎是首先設想到了終端用戶(hù)體驗，繼而由外而內地設計出自己的產(chǎn)品。
和傳統的、實(shí)用主義的通信產(chǎn)業(yè)不一樣。顯而易見(jiàn)，通訊行業(yè)不是一個(gè)你首選的客戶(hù)服務(wù)典范行業(yè)。考慮到根本，客戶(hù)體驗通常是一個(gè)內在過(guò)程的副產(chǎn)品。基于這一點(diǎn)，這個(gè)行業(yè)已經(jīng)陷入平庸的信息之中，像“你幾乎不會(huì )錯過(guò)任何電話(huà)”或“提高門(mén)檻”。設想一下，如果蘋(píng)果公司說(shuō)：一臺iPod將會(huì )“持續工作”或比微軟 Zune“更持久”，感受如何？服務(wù)提供商需要反思一下他們的業(yè)務(wù)并意識到專(zhuān)注于客戶(hù)體驗將會(huì )推動(dòng)公司成長(cháng)和業(yè)務(wù)銷(xiāo)售。
一夜之間，客戶(hù)體驗也變成了服務(wù)提供商的話(huà)題。顯然，變化正在發(fā)生。業(yè)務(wù)模式在改變，新的競爭者正在進(jìn)入供應商的領(lǐng)域。他們應該學(xué)習一下蘋(píng)果公司的游戲規則，并找到向其用戶(hù)提供令人信服的體驗的方法。他們一定要完成從語(yǔ)音、視頻或數據服務(wù)提供商向體驗型公司的震蕩轉變。
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