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湖北電信公司CRM系統解決方案

2007/08/15

　　電信行業(yè)在近二、三十年間經(jīng)歷了一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期，包括由壟斷到競爭市場(chǎng)格局的變遷，包括IP、移動(dòng)等新技術(shù)在電信行業(yè)的廣泛應用，以及隨著(zhù)新技術(shù)應用帶來(lái)的業(yè)務(wù)和服務(wù)的成倍增長(cháng)。伴隨著(zhù)電信行業(yè)的繁榮，電信運營(yíng)商已經(jīng)從單純的語(yǔ)音服務(wù)提供商，逐步轉變?yōu)橐砸苿?dòng)和數據業(yè)務(wù)為代表的信息和娛樂(lè )服務(wù)提供商，企業(yè)的運營(yíng)環(huán)境和商業(yè)模式已經(jīng)或者正在發(fā)生著(zhù)巨大的變革。

　　面對這種復雜且快速變化的電信運營(yíng)環(huán)境，如何抓住企業(yè)運作的根本，保證企業(yè)核心競爭力的提升和良性可持續的發(fā)展，成為中國各級電信運營(yíng)商思索和實(shí)踐的關(guān)鍵問(wèn)題。為此，中國電信圍繞瞄準一流創(chuàng )新管理，從戰略、體系、體制等多個(gè)層面實(shí)施了一系列的戰略規劃和機制創(chuàng )新項目。這些運營(yíng)的變革必須有良好的IT手段來(lái)支撐，使得運營(yíng)支撐系統的意義日益突出。運營(yíng)支撐系統不僅僅是一個(gè)信息管理或者自動(dòng)化管理的工具，它是我們整個(gè)企業(yè)戰略實(shí)現的一個(gè)保障。它既要適應企業(yè)外部動(dòng)態(tài)變化的客戶(hù)需求和市場(chǎng)競爭環(huán)境，又要適應我們采用的通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)來(lái)管理我們的資源，同時(shí)還要支撐我們企業(yè)運營(yíng)管理的過(guò)程。這也為新一代的運營(yíng)支撐體系的設計實(shí)現提出了嚴峻的挑戰，運營(yíng)支撐系統做的好，它可以成為企業(yè)的競爭力提升的工具，做的不好，它會(huì )成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

　　而以原九七系統為代表的業(yè)務(wù)支撐系統暴露出來(lái)功能重疊、業(yè)務(wù)僵化，對客戶(hù)、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)支撐不到位等諸多問(wèn)題，已經(jīng)成為影響企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，九七系統的改造已經(jīng)成為各省業(yè)務(wù)支撐系統近期建設的重中之重。正是這種企業(yè)外部運營(yíng)環(huán)境和內部運營(yíng)模式的快速變化，以及當前業(yè)務(wù)支撐系統現狀難以支撐兩種驅動(dòng)力的影響下，促使湖北電信啟動(dòng)了對現有九七系統的前后端的數據、應用和流程進(jìn)行全面的改造，進(jìn)行全省新九七系統工程建設項目，著(zhù)眼于滿(mǎn)足以下幾個(gè)方面的需要：客戶(hù)至上的需要、市場(chǎng)競爭的需要、正確營(yíng)銷(xiāo)策略的需要、提高企業(yè)核心競爭力的需要。

　　建設目標

　　朗新新一代CRM產(chǎn)品作為湖北電信整個(gè)運營(yíng)支撐體系的重要組成部分，其內涵和外延都較傳統九七系統有了極大的擴展，是對現有九七系統、數據業(yè)務(wù)管理系統、無(wú)線(xiàn)市話(huà)管理系統、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)管理系統、大客戶(hù)管理系統、綜合客服系統等運營(yíng)支撐系統的重新梳理和整合，其核心目標是建設一套支撐以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導向、以效益為目標的新型運營(yíng)模式下面向客戶(hù)、面向市場(chǎng)的個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、標準化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、客戶(hù)管理支撐體系。

　　朗新CRM產(chǎn)品在遵循中國電信CTG-MBOSS規劃架構的基礎上，不僅完整承接了原有九七系統中關(guān)于客戶(hù)接觸、業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)管理等功能，保證原有系統的功能和數據平滑遷移和割接到新系統中;同時(shí)又出色的支撐了企業(yè)新的運營(yíng)模式，增強對客戶(hù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、渠道、BPR、MR等主題的支撐，有利于向新的IT規劃演進(jìn)。

　　產(chǎn)品在設計依始，就在技術(shù)上力求成為一個(gè)具有先進(jìn)性、開(kāi)放性、標準性、可擴展性、可管理性、安全且高性能的業(yè)務(wù)支撐系統。系統采用省集中建設模式，支撐全省17個(gè)本地網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)，建設多層架構的省集中硬件平臺。

　　朗新CRM產(chǎn)品實(shí)現了與計費帳務(wù)系統的完全融合。實(shí)現了產(chǎn)品域、客戶(hù)域、營(yíng)銷(xiāo)域信息、數據模型的完全共享;實(shí)現了資費、優(yōu)惠規則數據的完全共享以及資費前移功能。

　　具體來(lái)說(shuō)，實(shí)現了以下業(yè)務(wù)、技術(shù)目標：

　　業(yè)務(wù)目標

　　1、統一的客戶(hù)視圖：能夠完整采集和管理客戶(hù)的各類(lèi)信息，包括客戶(hù)的描述信息、交易性信息、促銷(xiāo)性信息和根據企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理需要的管理和評價(jià)信息等，同時(shí)根據不同部門(mén)、不同層面的需要，可以呈現不同角度的客戶(hù)視圖，實(shí)現對客戶(hù)信息的有效利用。

　　2、 一致的客戶(hù)體驗：支持客戶(hù)可以方便地通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、信函以及客戶(hù)經(jīng)理和銷(xiāo)售代理等多種渠道與企業(yè)進(jìn)行全方位的交互，辦理業(yè)務(wù)、收集需求、提供查詢(xún)咨詢(xún)、接受投訴建議等，可以根據產(chǎn)品和客戶(hù)的細分提供主動(dòng)服務(wù)。

　　3、集成的渠道管理：支持中國電信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò )體系的建立和管理，擴大客戶(hù)接觸的廣度和深度，更加敏銳地捕捉客戶(hù)需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，全方位、全覆蓋的開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)工作。

　　4、閉環(huán)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程支持：支持營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售全過(guò)程的閉環(huán)管理，包括基于市場(chǎng)和客戶(hù)洞察力的營(yíng)銷(xiāo)方案制定，并在執行過(guò)程中收集客戶(hù)反饋和營(yíng)銷(xiāo)分析，調整營(yíng)銷(xiāo)決策，快速響應市場(chǎng)變化。

　　5、建立省級共享數據機制，在數據上、流程上打通CRM與計費系統，實(shí)現了CRM系統與計費帳務(wù)系統的融合，具體表現在：實(shí)現了產(chǎn)品、客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)資源等信息的完全共享，確保了BSS中兩大核心系統的數據一致性與系統穩定性，實(shí)現既密切關(guān)聯(lián)，又有序分工。

　　6、靈活的產(chǎn)品配置組合：實(shí)現產(chǎn)品和服務(wù)商品化的轉變，建立產(chǎn)品配置和生成環(huán)境，支持資費前移，可以針對各種市場(chǎng)細分和客戶(hù)個(gè)性化要求，結合不同的資費和優(yōu)惠策略，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行商品化包裝和組合，形成靈活、多樣的電信商品超市，進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)。

　　7、全面的合作伙伴管理：支持對電信產(chǎn)業(yè)群居價(jià)值鏈上的合作伙伴進(jìn)行管理，提供對合作伙伴關(guān)系的全面記錄、監控管理功能，實(shí)現合作伙伴之間的高效溝通和合作、提升整個(gè)價(jià)值鏈的效率。

　　8、端到端的過(guò)程自動(dòng)化：支持湖北電信全業(yè)務(wù)從訂購到激活全過(guò)程的端到端服務(wù)，支持本地網(wǎng)內各市縣、跨本地網(wǎng)以及跨省和國際業(yè)務(wù)的處理，實(shí)現異地業(yè)務(wù)受理、投訴、查詢(xún)和咨詢(xún)，實(shí)現一站式服務(wù)。

　　技術(shù)目標

　　9、共享的數據模型：統一業(yè)務(wù)概念在全企業(yè)的定義，通過(guò)模型抽象建立企業(yè)統一的信息和數據模型，保證數據的完整性和一致性，和全企業(yè)范圍的共享，是IT系統強融合的保證。

　　10、完善的功能支持：建立面向前端的客戶(hù)關(guān)系管理功能域，承接原有九七系統功能的同時(shí)，支持BPR和MR中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品管理和客戶(hù)關(guān)系管理等流程。

　　11、靈活可擴展架構：遵循分層和復用設計理念，按照組件化、流程化、策略化設計原則，實(shí)現應用與數據分離、應用與流程分離、應用與規則分離，保證前后臺端到端的業(yè)務(wù)及時(shí)加載能力，形成業(yè)務(wù)設計與系統開(kāi)發(fā)同步完成的操作模式。

　　12、支持企業(yè)應用集成：基于統一的共享數據模型和企業(yè)應用集成平臺實(shí)現業(yè)務(wù)集成。

　　設計思想

　　13、綜合化

　　將原有業(yè)務(wù)支撐系統(主要包含原九七系統、無(wú)線(xiàn)市話(huà)管理系統、數據業(yè)務(wù)管理系統、智能網(wǎng)管理、大客戶(hù)管理系統)的客戶(hù)管理和服務(wù)功能剝離出來(lái)，并對應用和數據進(jìn)行全面整合，強化對個(gè)人大客戶(hù)、集團客戶(hù)、商務(wù)客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道、合作伙伴的個(gè)性化服務(wù)能力，增加對產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)的支撐能力，以及提升對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的綜合化管理。

　　14、集中化

　　堅持統一平臺、統一數據庫的架構體系。但必須保持、提升本地化系統原有的準確性、靈活性、實(shí)時(shí)性和快速業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力的服務(wù)優(yōu)勢。

　　15、安全性

　　嚴格的操作員權限管理機制;

　　記錄操作員的使用日志，以防止非法操作;

　　保證數據不被非法入侵者破壞和盜用;

　　保證數據的一致性;

　　對欺詐行為采取多種檢查和處理手段。

　　16、可靠性/穩定性

　　故障檢查、告警和處理機制，保證數據不因意外情況丟失或損壞;

　　數據的備份和恢復;

　　實(shí)現負載均衡，防止“瓶頸”產(chǎn)生;

　　保證系統在任何情況下，都保持可預見(jiàn)的輸出;

　　靈活的任務(wù)調度機制。

　　17、可擴展性

　　支持新的計費方式、新的優(yōu)惠手段;

　　采用模塊化設計原則，用戶(hù)可以選擇需要的組件而構成不同規模的應用系統;

　　對于目前尚未開(kāi)展的業(yè)務(wù)，支持插件方式的功能擴展;

　　實(shí)現新舊系統的平滑過(guò)渡，并充分保護現有資源;

　　對新增加的節點(diǎn)，系統可平滑地過(guò)渡，以適應應用系統硬件規模的不斷擴大。

　　18、可配置

　　支持參數驅動(dòng)的設計方法，應用系統的變更可通過(guò)調整參數實(shí)現。通過(guò)表驅動(dòng)或參數驅動(dòng)可以配置通用系統的具體表現是靈活性的重要技術(shù)手段。

　　19、易操作、易管理

　　良好的用戶(hù)操作界面;

　　完備的幫助信息;

　　系統參數的維護與管理通過(guò)操作界面實(shí)現。

　　20、準確性

　　提供多種核查或稽查手段，保證系統的準確性。

　　21、 一致性

　　系統處理過(guò)程中，保證數據的一致性，使得任何時(shí)間、任何方式、任何子模塊、任何接口得到的數據是一致的、準確的。

　　22、處理高效率

　　通過(guò)良好的模塊設計和管理以及良好的平臺系統，保證系統響應的實(shí)時(shí)和高效。

　　效益評價(jià)

　　通過(guò)對系統的實(shí)際測試，湖北用戶(hù)認為該系統符合客戶(hù)的需求，主要表現在：

　　實(shí)現了以客戶(hù)為中心的運營(yíng)模式

　　提供了以市場(chǎng)為導向的產(chǎn)品支持

　　建立了端到端的全渠道營(yíng)銷(xiāo)支撐

支點(diǎn)網(wǎng)


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