Amdocs公司推出“Amdocs Smart Agent
Desktop”，
能提高呼叫中心的效率并提供更好的客戶(hù)體驗
奧地利T-Mobile 公司采用創(chuàng )新的Amdocs CRM解決方案
2007/12/11
中國，北京——2007年12月11日——客戶(hù)體驗系統（customer experience systems™）的領(lǐng)先提供商Amdocs公司（紐約證券交易所：DOX）日前宣布推出Amdocs
Smart Agent Desktop，它是一種全面的代理指導型解決方案，專(zhuān)門(mén)為那些擁有呼叫中心的公司而設計，這些呼叫中心一般采用多種全異的客戶(hù)管理應用程序，具備高流量和高流失率的特點(diǎn)。Smart
Agent Desktop能夠統一代理桌面應用程序，并提供實(shí)時(shí)代理指導，專(zhuān)門(mén)滿(mǎn)足當前呼叫中心的重大需要，如代理效率、降低成本、創(chuàng )收、長(cháng)期客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠等。此外，Smart
Agent Desktop在A(yíng)mdocs Smart Client Framework上運行，后者是一種新的技術(shù)框架，能夠為所有的前后臺員工桌面應用程序提供一種單一的增強型用戶(hù)界面。
“如今，具有前瞻性思維的公司都在投資以客戶(hù)為中心的項目，以便提供主動(dòng)式服務(wù)并促進(jìn)知識指導型互動(dòng)，從而優(yōu)化客戶(hù)體驗。”技術(shù)研究與咨詢(xún)公司揚基集團（Yankee
Group）的總監Sheryl Kingstone說(shuō)道：“Amdocs公司的Smart Agent Desktop提供的方案使各公司在為改善客戶(hù)互動(dòng)而進(jìn)行投資時(shí)多了一種新的選擇。”
Smart Agent Desktop提供大量的新功能，能夠提升呼叫中心的各個(gè)系統、代理技巧以及流程。新功能包括：
- 統一的桌面，將孤立的應用程序屏幕整合到一個(gè)同步協(xié)作的桌面，該桌面支持呼叫中心互動(dòng)的快速流動(dòng)，并減少呼叫方的等待時(shí)間。
- 代理指導，在與客戶(hù)互動(dòng)期間，通過(guò)向代理提供智能指導以及即時(shí)且前后一致的建議提高互動(dòng)的質(zhì)量。這將有助于實(shí)現在職培訓，從而減少培訓的時(shí)間和成本，最終加速推出產(chǎn)品和服務(wù)。
- 互動(dòng)過(guò)程監控與分析，提供呼叫中心運行智能，幫助該機構識別和清除問(wèn)題區域和瓶頸，以改善客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程并減少錯誤率。該功能通過(guò)利用客戶(hù)智能，將每次互動(dòng)個(gè)性化，提高了互動(dòng)的關(guān)聯(lián)性，也提高了客戶(hù)保持力和忠誠度。
Amdocs Smart Client Framework
Smart Agent Desktop在A(yíng)mdocs Smart Client Framework上運行，后者是適用于所有面向員工的應用程序的下一代表現層，它極大地提升了可用性并提高了性能，在每一個(gè)觸點(diǎn)均提供真正的全面客戶(hù)管理。Amdocs
Smart Client Framework創(chuàng )新地采用了一種輕量級的Java客戶(hù)端和一種現代化的用戶(hù)界面設計，它減少了系統等待時(shí)間以及迅速訪(fǎng)問(wèn)正確信息所須點(diǎn)擊數字鍵和鼠標的次數，從而提高了客戶(hù)服務(wù)代表的效率。Smart
Client Framework的另一個(gè)設計目的是實(shí)現呼叫中心應用程序的快捷開(kāi)發(fā)和集中管理。
T-Mobile Austria公司已經(jīng)部署了一個(gè)全新Smart Client Framework的原型。
“Smart Client Framework提供的質(zhì)量和穩定性非常值得信賴(lài)，因為它滿(mǎn)足了高性能呼叫中心解決方案的要求。”T-Mobile
Austria公司負責客戶(hù)服務(wù)的執行副總裁Peter Weiss表示：“由于該產(chǎn)品符合服務(wù)導向架構（SOA）的概念和標準，它能夠輕松地整合進(jìn)T-Mobile的系統基礎架構，并與我們采用的其它外部系統整合。在我們所處的競爭性市場(chǎng)上，類(lèi)似Smart
Client Framework這樣能夠幫助我們提供更好客戶(hù)體驗的工具總是能夠激起特別的興趣 。”
Smart Agent Desktop是能夠支持最近公布的Amdocs客戶(hù)體驗藍圖（Customer Experience Blueprint）愿景的首批解決方案之一。Amdocs公司最近公布這個(gè)新的特定行業(yè)實(shí)用藍圖，是為了指導服務(wù)提供商從語(yǔ)音、視頻和數據提供商向數字生活方式供應商轉變。Smart
Agent Desktop使服務(wù)提供商在向市場(chǎng)推出新的競爭業(yè)務(wù)時(shí)能夠提供更好的客戶(hù)互動(dòng)，從而支持了該愿景。
“隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇和客戶(hù)需求的增加，如今的服務(wù)提供商需要適用于所有情形的解決方案，這些解決方案應包含客戶(hù)投訴處理的所有方面。”Amdocs公司負責企業(yè)通訊的副總裁Charles
Born表示：“Amdocs公司將一如既往地提供各種解決方案，使服務(wù)提供商能夠簡(jiǎn)化和改善其呼叫中心的流程，同時(shí)降低擁有成本，并最終使他們能夠提供最佳的客戶(hù)體驗。”
關(guān)于A(yíng)mdocs
Amdocs作為客戶(hù)體驗系統創(chuàng )新的市場(chǎng)領(lǐng)導者，幫助世界領(lǐng)先的服務(wù)提供商在所有服務(wù)環(huán)節實(shí)現整合、創(chuàng )新、預期客戶(hù)體驗（intentional
customer experienceTM）。Amdocs解決方案帶來(lái)杰出客戶(hù)體驗，并融合軟件、服務(wù)及專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，幫助客戶(hù)執行其戰略并實(shí)現服務(wù)、運營(yíng)及利潤的巨大成功。Amdocs2007財年收入為28.4億美元，在全球擁有約1.6萬(wàn)名雇員，為全球50多個(gè)國家的客戶(hù)提供服務(wù)。詳情請訪(fǎng)問(wèn)：www.amdocs.com。
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