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構建最佳客戶(hù)體驗, 邁向融合運營(yíng)支撐

夏衛力 Amdocs（中國）解決方案總監 2007/12/18

• 簡(jiǎn)單：業(yè)務(wù)規則不能過(guò)于復雜，業(yè)務(wù)定購的過(guò)程和服務(wù)獲取的過(guò)程不能復雜。


• 一致：多個(gè)不同的客戶(hù)接觸渠道獲得的產(chǎn)品介紹信息、資費信息、服務(wù)體驗必須一致，不能有差異。


• 個(gè)性化：充分了解和尊重每個(gè)客戶(hù)的個(gè)性化需求，需要具備根據不同的需求提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力。


• 高效：用戶(hù)對服務(wù)的要求越來(lái)越高，耐性卻越來(lái)越低，必須在溝通的過(guò)程中快速有效地解決問(wèn)題。

圖一：目前常見(jiàn)的支撐系統部署模式

　　首先，在客戶(hù)接觸層，客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)自服務(wù)門(mén)戶(hù)、企業(yè)門(mén)戶(hù)往往存在多個(gè)，這些多個(gè)的服務(wù)門(mén)戶(hù)往往是服務(wù)于不同的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)，由不同的廠(chǎng)商提供、支撐不同的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品線(xiàn)，很難給用戶(hù)帶來(lái)一致的服務(wù)體驗。比如，我們在早先給某個(gè)運營(yíng)商提供充值系統優(yōu)化服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現該運營(yíng)商存在很多個(gè)充值的系統和平臺，這些系統包括省級充值系統、地市級充值系統、預付費用戶(hù)充值平臺、后服務(wù)用戶(hù)充值平臺、小靈通充值系統，不同業(yè)務(wù)的用戶(hù)需要購買(mǎi)不同的充值卡，通過(guò)撥打不同的接入號碼進(jìn)行充值服務(wù)，這種現狀，帶給用戶(hù)的服務(wù)體驗顯然是非常差的。

　　其次，我們再看應用支撐層，目前的支撐模式是給不同的產(chǎn)品線(xiàn)建設一套垂直的支撐系統，來(lái)支撐不同的產(chǎn)品線(xiàn)的業(yè)務(wù)流程，這種模式增加了運營(yíng)商的IT建設成本，增加了運營(yíng)商在IT系統維護工作上的支出，對于跨產(chǎn)品線(xiàn)的業(yè)務(wù)捆綁很難實(shí)現甚至根本不能實(shí)現，顯然不能滿(mǎn)足融合運營(yíng)環(huán)境下對于快速的、靈活的、跨度更大的捆綁業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的需求。

　　再次，從數據存儲層來(lái)看，每個(gè)專(zhuān)業(yè)系統有自己獨立的產(chǎn)品數據庫和客戶(hù)數據庫，而且這些數據的視圖大多都不統一，不同產(chǎn)品線(xiàn)的產(chǎn)品信息和客戶(hù)信息分布在不同的數據庫中，這樣至少造成以下兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)的捆綁時(shí)往往需要跨多個(gè)系統，業(yè)務(wù)捆綁的難度大、業(yè)務(wù)捆綁的開(kāi)發(fā)周期長(cháng)、集成成本高，很難滿(mǎn)足產(chǎn)品快速推向市場(chǎng)的需要；另一個(gè)是因為客戶(hù)的不同信息分散在不同的系統中，使得企業(yè)沒(méi)有一套完整的客戶(hù)數據來(lái)建立全方位的客戶(hù)視圖，造成企業(yè)無(wú)法對客戶(hù)的消費行為做出準確的分析、把握和判斷，進(jìn)而為營(yíng)銷(xiāo)提供針對性支撐。

　　最后，再看服務(wù)開(kāi)通和網(wǎng)絡(luò )接口層面，存在多個(gè)服務(wù)開(kāi)通系統和多個(gè)數據采集系統，這種情況一方面會(huì )造成IT的建設和維護成本增加，還會(huì )造成當同一個(gè)業(yè)務(wù)捆綁中需要對多個(gè)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)開(kāi)通和限制時(shí)，很難提供一個(gè)有效的合理的流程。如客戶(hù)信用出現惡化時(shí)，往往需要對其選擇的多項服務(wù)都進(jìn)行服務(wù)限制，而這種分散的服務(wù)開(kāi)通平臺的建設模式很多做到對客戶(hù)的多項服務(wù)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。

　　總之，支撐系統的這種部署方式無(wú)法保證運營(yíng)商在客戶(hù)接觸的每一處提供最優(yōu)的一體化體驗，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的進(jìn)一步加劇，網(wǎng)絡(luò )及服務(wù)的進(jìn)一步融合，跨產(chǎn)品線(xiàn)的業(yè)務(wù)捆綁將越來(lái)越多，新業(yè)務(wù)的推出頻率將進(jìn)一步加快，運營(yíng)商急需一種新的支撐系統部署模式，來(lái)滿(mǎn)足在日益復雜的運營(yíng)環(huán)境中給客戶(hù)提供完美服務(wù)體驗的需求。

　　下圖是Amdocs Customer Experience System (CES, 客戶(hù)體驗系統)的架構，Amdocs CES包含Amdocs全系列軟件、專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)和25年經(jīng)過(guò)經(jīng)驗檢驗的最佳實(shí)踐，為運營(yíng)商提供一套在未來(lái)復雜的運營(yíng)環(huán)境下實(shí)現融合運營(yíng)支撐，為客戶(hù)提供完美服務(wù)體驗的BSS/OSS解決方案。

圖二：Amdocs CES體系結構

　　與傳統的支撐系統部署模式相比，Amdocs CES具備如下優(yōu)勢：

　　首先，在客戶(hù)接觸層，每一種客戶(hù)接觸渠道將整合成統一的系統，不再有多個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心系統、不再有多個(gè)自服務(wù)門(mén)戶(hù)、不再有多個(gè)企業(yè)門(mén)戶(hù)；同時(shí)，在客戶(hù)接觸層，不再有單獨的客戶(hù)數據庫和產(chǎn)品數據庫，客戶(hù)接觸層對數據的訪(fǎng)問(wèn)將統一到集中的客戶(hù)和產(chǎn)品數據庫中完成，這種模式徹底改變了客戶(hù)需要通過(guò)多個(gè)不同的門(mén)戶(hù)或服務(wù)號碼獲取不同服務(wù)的狀況，而數據和后臺支持流程的統一又保證了通過(guò)不同的渠道交付給客戶(hù)的服務(wù)體驗是完全一致的。

　　其次，CES改變了現有的業(yè)務(wù)應用層將功能和流程融合在一起的模式，對流程和功能進(jìn)行了分離。實(shí)際上，應用功能和流程結合得越緊密，系統的適應性就會(huì )越差，對新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的響應時(shí)間就越長(cháng)，CES將業(yè)務(wù)應用層分為流程層和應用功能層，流程和功能的分離極大的提高了系統靈活性，降低了系統集成的復雜程度和成本開(kāi)銷(xiāo)，滿(mǎn)足了新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品快速上市的要求。在流程層，運營(yíng)商不僅可以選擇采用Amdocs在25年服務(wù)經(jīng)驗的基礎上總結的業(yè)界最佳實(shí)踐的業(yè)務(wù)流程，也可以選擇采用企業(yè)現有的業(yè)務(wù)流程；在應用功能層，Amdocs全系列軟件產(chǎn)品將更加模塊化，運營(yíng)商可以選擇Amdocs全系列軟件產(chǎn)品，也可以選擇其中的個(gè)別或部分產(chǎn)品，這種高度模塊化的產(chǎn)品將以更快的速度集成到運營(yíng)商已有的IT框架中。

　　再次，在數據層，CES徹底打破了當前每個(gè)應用系統擁有自己獨立的數據模型和數據庫的現狀，建立企業(yè)層面的關(guān)鍵信息統一的數據模型和數據存儲空間，這些關(guān)鍵的信息包括客戶(hù)、產(chǎn)品與服務(wù)、資源、合作伙伴等。從數據上保證了客戶(hù)、產(chǎn)品等關(guān)鍵信息的統一與完整，這種統一和完整不僅能夠有效降低系統之間的數據訪(fǎng)問(wèn)接口，從而降低系統部署和升級的成本及周期，而且能夠極大地提升用戶(hù)體驗。

　　最后，在網(wǎng)絡(luò )接口層，CES改變了多個(gè)垂直的服務(wù)開(kāi)通系統并存的現狀，將極大地提升服務(wù)開(kāi)通過(guò)程中效率和準確性，為融合運營(yíng)環(huán)境下跨度更大的業(yè)務(wù)捆綁掃清了最后一個(gè)障礙；融合的，滿(mǎn)足對更多網(wǎng)元設備的數據采集的Mediation平臺，具備對更多的網(wǎng)元設備及消費類(lèi)型的記錄進(jìn)行采集和處理的能力。

　　Amdocs作為全球領(lǐng)先的BSS/OSS解決方案和服務(wù)提供商，在BSS/OSS領(lǐng)域擁有25年的成功經(jīng)驗，在全球50多個(gè)國家超過(guò)16000名員工為運營(yíng)商提供BSS/OSS解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)。Amdocs全新的客戶(hù)體驗系統（CES）滿(mǎn)足融合運營(yíng)環(huán)境下在更短的時(shí)間內將更多的業(yè)務(wù)以更低的成本推向市場(chǎng)的需求，滿(mǎn)足融合運營(yíng)環(huán)境下對于更加復雜的業(yè)務(wù)捆綁的需求，滿(mǎn)足融合運營(yíng)環(huán)境下向終端用戶(hù)提供簡(jiǎn)單、一致、高效、個(gè)性化的服務(wù)體驗的需求。

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