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傲威通信：多網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的IP呼叫中心解決方案

2008/04/09

一、客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )現狀、需求

　　在上海26家服務(wù)站點(diǎn)，每個(gè)服務(wù)站點(diǎn)一個(gè)坐席，上海總部30個(gè)坐席，10個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售，統一由總部進(jìn)行管理。

　　國內擁有9家分公司和多家控股公司，將分階段在每個(gè)分公司增加呼叫中心坐席數量，由總部進(jìn)行統一管理。

　　CTI基本功能為：電話(huà)坐席管理，呼入與轉轉移，流量監視和平衡，主叫識別，語(yǔ)音數字化存檔及常見(jiàn)的CTI其它功能: 二、方案建設原則

　　呼叫中心服務(wù)系統建設將以國家各類(lèi)技術(shù)規范和業(yè)務(wù)要求為依據，采用國際先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，內部網(wǎng)絡(luò )應用采用客戶(hù)機/服務(wù)器體系結構，坐席終端采用三層體系結構，利用現有綜合管理系統以及其它系統的相關(guān)數據，建設統一的客戶(hù)服務(wù)體系。

　　系統的實(shí)現采用各種基于開(kāi)放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向對象的結構化程序設計方法。系統的建設原則如下：

　　符合相關(guān)部頒技術(shù)規范和業(yè)務(wù)要求：以《中國國內電話(huà)網(wǎng)信號方式技術(shù)規范（暫行規定）》及其補充規范、等國家和本地規范和規程為依據；

　　先進(jìn)性、成熟性：采用呼叫中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統在建成后一段時(shí)間內不會(huì )因技術(shù)落后而大規模調整，并能夠通過(guò)升級保持系統的先進(jìn)性，延長(cháng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò )協(xié)議；在整個(gè)系統的設計、開(kāi)發(fā)過(guò)程中，采用國際上先進(jìn)成熟的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、軟硬件產(chǎn)品、軟件開(kāi)發(fā)平臺和工具，保證系統不僅在計算機軟、硬件設備使其在國內客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平。

　　經(jīng)濟實(shí)用：充分利用所有設備，穩定高效地實(shí)現所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價(jià)，并留有升級的余地。

　　滿(mǎn)足對容量需求：要充分考慮呼叫容量對線(xiàn)路流量和系統處理能力的要求，可以滿(mǎn)足系統容量可能情況下的呼入、呼出壓力需求。

　　兼容性和擴展性：系統平臺應可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統的互操作性。為滿(mǎn)足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統規模擴展的需求和升級能力。

　　易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò )管理對保證網(wǎng)絡(luò )安全高效的運行是非常重要的。系統必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時(shí)，系統維護應盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。

三、方案說(shuō)明

　　本方案采用IP-PBX 硬件平臺配合CTI系統軟件來(lái)建設呼叫服務(wù)系統。IP-PBX作為坐席接入的硬件接口平臺，采用上海傲威科技有限公司自主研發(fā)的IP-PBX產(chǎn)品AVX2000pro來(lái)實(shí)現，AVX2000pro提供標準RJ11固件接口，為坐席員提供語(yǔ)音接入，坐席員耳麥話(huà)機直接與RJ11接口互連。坐席電腦通過(guò)局域網(wǎng)口與CTI軟件服務(wù)系統互連。

　　CTI軟件系統包括錄音服務(wù)器、IVR交互式語(yǔ)音子系統、CTI服務(wù)器和數據庫系統。坐席員電腦可根據用戶(hù)需求彈出所需界面，CRM系統與坐席軟件通過(guò)標準開(kāi)發(fā)接口聯(lián)合開(kāi)發(fā)實(shí)現用戶(hù)所需的界面。

　　具體拓撲圖如下：

四、系統功能

　　1、自動(dòng)語(yǔ)音

　　呼叫中心接受的客戶(hù)電話(huà)其實(shí)大部分都是重復性的詢(xún)問(wèn)，比如查詢(xún)產(chǎn)品、服務(wù)信息、技術(shù)支持咨詢(xún)、投訴企業(yè)服務(wù)、完成自助交易等。對于這種重復性的服務(wù)可以通過(guò)IVR提供自動(dòng)語(yǔ)音菜單來(lái)完成，可以降低人力投入，同時(shí)提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。主要功能如下： 　　2、CTI功能 　　3、智能外撥

　　自動(dòng)外撥系統，可以根據坐席員的忙閑程度、隊列狀況來(lái)決定外撥的策略。

　　4、完善的系統管理 　　5、豐富的二次開(kāi)發(fā)接口

　　提供3種業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)接口：B/S架構、ActiveX控件和C API；由于采用完整的B/S Web技術(shù)（IVR和坐席），系統可以跟任何后臺業(yè)務(wù)系統集成。

　　6、傳真系統(FAX模塊-可選)

　　完成接收傳真，聯(lián)機發(fā)送傳真，事后發(fā)送傳真、定時(shí)發(fā)送傳真、傳真機識別等功能，并為IVR子系統和坐席應用提供傳真服務(wù)功能調用。

　　交互式的語(yǔ)音傳真系統提高了客戶(hù)服務(wù)的反應能力。客戶(hù)可以根據語(yǔ)音提示菜單選擇他們想要的內容。另外，許多不喜歡向供應商做傳統咨詢(xún)的人，他們不必面對業(yè)務(wù)員，只要按照需要接收相應的傳真就可以了。對于業(yè)務(wù)員而言，系統節約了很多銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)工作量，可以去做更有價(jià)值的事。IVR系統具備對主叫進(jìn)行身份驗證（帳號、密碼）的功能，系統提供即時(shí)傳真回復和異步傳真回復兩種方式，支持雙向收發(fā)傳真，語(yǔ)音疏忙。 系統還常常集成在一個(gè)文檔管理系統中，這個(gè)文檔管理系統管理著(zhù)企業(yè)內部網(wǎng)上有關(guān)文檔的存取。偏遠的客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)連接到這個(gè)系統上來(lái)取資料。只要用雙音頻按鍵輸入文檔的編號，就可以從文檔庫中調出文件，發(fā)回到指定的傳真機上。

　　7、坐席管理

　　坐席的工號設置、具有的技能、臺號設置、放音設置、呼出電話(huà)限制的制定及許多相關(guān)的數據都要通過(guò)一定的渠道進(jìn)行管理。客服中心管理系統（以下簡(jiǎn)稱(chēng)管理系統）就是提供一個(gè)友好的界面給用戶(hù)，以便用戶(hù)對相關(guān)數據進(jìn)行有效的管理。需要指出的是，能夠有權利使用該系統的人員必須是“系統管理員”，他對這個(gè)客服系統擁有維護的責任。對任何話(huà)務(wù)員，包括班長(cháng)的權限都可以進(jìn)行管理。其系統分為登錄/退出、技能管理、分組管理、操作員管理、臺號設定管理、電話(huà)簿管理、電話(huà)呼出限制分配管理等功能模塊。

8、系統登錄/退出

　　該功能是系統管理員進(jìn)入管理系統操作的入口。輸入操作員工號和口令。若輸入正確的口令，進(jìn)入管理系統，方可實(shí)施操作，若輸入不正確，不能進(jìn)入系統操作環(huán)境，需要重新輸入。

　　當用戶(hù)進(jìn)入“注冊狀態(tài)”的操作界面后，具有“退出注冊”和“退出系統”功能。退出注冊只是注銷(xiāo)用戶(hù)，但不退出系統，保持“不注冊狀態(tài)”操作界面。退出系統是退出該管理系統。

　　9、技能管理

　　技能管理是系統管理員對所有坐席上的員工期計劃設定技能，該模塊具有增加、修改、刪除的操作。規定只有系統最高管理員可以進(jìn)行此操作，其子組的管理員無(wú)權對技能進(jìn)行操作。

　　10、員工分組

　　員工分組是系統管理員對所有坐席員工進(jìn)行分組操作的預期計劃設定的管理，具有增加、修改、刪除組項功能，并且還能給組分配技能。

　　組的設定是嚴格按照樹(shù)狀分組設定，刪除時(shí)，必須刪除所有子組后，并且該組沒(méi)有分配操作員時(shí)，方可刪除等有效限制，以保障系統可靠和完備性。

　　組分配技能是對設定的組分配相應的技能，并且實(shí)施父組、子組和子子組等等延伸樹(shù)狀分配關(guān)系，子組只能分配父組具有的技能，因此首先要給系統管理組分配系統中擁有的技能，然后才能給系統組的子組分配系統管理組具有的技能。

　　組的技能只能由上級組的系統管理員分配，如果用組的系統管理員登錄，則只能給其子組分配它所具有的技能，而不能對自己組的技能進(jìn)行操作。

　　11、操作員管理

　　操作員管理是對坐席增加員工，修改員工的屬性，刪除員工，并給其分配技能和電話(huà)呼出限制設置。

　　增加員工是輸入操作員的組別、工號、口令、操作員類(lèi)型等信息，得以新增新的操作員。其中操作員類(lèi)型有三種選擇：普通話(huà)務(wù)員、班長(cháng)和系統管理員。他們對客服中心系統分別擁有不同的系統權限。以下就他們的權限和職能進(jìn)行詳細的說(shuō)明。

　　系統管理員：是系統的最高級用戶(hù)，它對系統的各項功能擁有最高級的管理權限。他一般負責系統的整個(gè)管理和維護工作，但不進(jìn)行普通話(huà)務(wù)的服務(wù)。只有他可以有權限進(jìn)入“管理系統”。其它兩種用戶(hù)無(wú)權進(jìn)入。
班長(cháng)：班長(cháng)是坐席組的管理者，他可以對普通話(huà)務(wù)員的工作的進(jìn)行一定的管理。

　　普通話(huà)務(wù)員：普通話(huà)務(wù)員是最底層的用戶(hù)。

五、坐席業(yè)務(wù)流程

　　1、自動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程

　　自動(dòng)業(yè)務(wù)流程主要是指通過(guò)語(yǔ)音導航系統提示用戶(hù)來(lái)完成業(yè)務(wù)需求的工作流程。


　　2、人工業(yè)務(wù)處理流程

　　直接人工業(yè)務(wù)處理流程是指：用戶(hù)撥入服務(wù)中心后，由坐席員直接與用戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交流，完成用戶(hù)要求的服務(wù)方式的工作流程。其流程圖如下：

六、方案特點(diǎn)
  1. 充分利用現有的網(wǎng)絡(luò )構架，和帶寬資源。

  2. IP網(wǎng)絡(luò )同時(shí)會(huì )有數據通訊的需求，在這種情況下特別是數據高峰期也保證語(yǔ)音通話(huà)的質(zhì)量；

  3. 考慮網(wǎng)絡(luò )的擴展性和網(wǎng)絡(luò )靈活性，系統能夠進(jìn)行方便的擴容升級，以便能夠方便的把新增加的分支機構接入到這個(gè)系統中。

  4. 只需要擴容IP-PBX用戶(hù)容量，實(shí)現每個(gè)地區用戶(hù)的就近接入。

  5. 在總公司和20多個(gè)分公司和分支機構之間建立VoIP網(wǎng)絡(luò )的核心框架，可以輕易實(shí)現VOIP電話(huà)改造。

　　更多詳情請登陸傲威通信網(wǎng)址：http://www.auvtech.com/ 或撥打電話(huà): 021-51089833（上海）010-82518200（北京）

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