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傲威通信IP呼叫中心通信系統解決方案

2008/05/09

• 北京、上海分別建設CTI系統；各CTI坐席的分配與屬地無(wú)關(guān)；


• 上海建設CRM系統，上海、北京之間利用專(zhuān)線(xiàn)實(shí)現CRM系統的同步；


• 話(huà)務(wù)采用統一口出局；上海、北京之間利用專(zhuān)線(xiàn)實(shí)現呼叫語(yǔ)音傳送；


• 400/800號碼考慮多號碼需求；能夠根據區域（不同分公司區域，或坐席集中情況下不同責任區域）獨立擁有400號碼；

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圖一：綜合解決方案示意圖

五、解決方案說(shuō)明

　　在上海采用傲威通信的AVS軟交換平臺實(shí)現VoIP呼叫系統的主叫識別，決定呼叫路由的選定。在上海和北京分別建設IP-PBX和CTI呼叫系統，在各辦事處或分公司可根據選擇是否要建設坐席或普通電話(huà)系統，所有節點(diǎn)的呼入呼出統一從上海出口實(shí)現出入。

　　這是一種綜合考慮系統發(fā)展和應用需求的解決辦法，通過(guò)在上海總部配置（也可以配置在北京，可根據用戶(hù)要求決定）AVS軟交換平臺系統，上海和北京的IP-PBX呼叫系統注冊到AVS軟交換平臺，由AVS對主叫號碼進(jìn)行識別，并選擇呼叫路由。此種辦法可以根據用戶(hù)的業(yè)務(wù)情況來(lái)決定按區域或按服務(wù)來(lái)分配特服號碼。具體組網(wǎng)見(jiàn)如下圖二。

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圖二

六、方案特點(diǎn)

　　采用AVS（AVS1.x系統，可實(shí)現并發(fā)數500）系統實(shí)現VoIP呼叫系統的主叫號碼決定呼叫路由；

　　在上海、北京分別建設IP-PBX和CTI呼叫坐席系統；坐席總數量約100；

　　400/800號碼可根據需求配置并按照業(yè)務(wù)責任劃分，或按區域方式劃分；呼入電話(huà)由AVS軟交換平臺統一進(jìn)行路由選擇；

　　系統出口采用多種方式，可自由選擇，互為備份，AVS系統可實(shí)現路由選擇；在項目建設初期建設E1中繼網(wǎng)關(guān)作為主路由，在NGN實(shí)現放號后，可將NGN出口作為主路由，E1作為備份；

　　對于將來(lái)集中控管條件下，所有的坐席系統可以實(shí)現平滑集中，統一安裝到同一地點(diǎn)，并且將坐席按照職權區域劃分；

　　可以平滑增加辦事處節點(diǎn)的數量，僅在A(yíng)VS系統進(jìn)行配置改動(dòng)即可。

需注意情況及建議：

　　建議各節點(diǎn)處IP帶寬提供與上海E1出口和NGN出口由統一運營(yíng)商提供，涉及多運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )穿越會(huì )增大話(huà)務(wù)接續延遲，并且影響通話(huà)質(zhì)量；

　　E1出口與NGN出口建議采用異種網(wǎng)絡(luò )備份，并且多家運營(yíng)商異種網(wǎng)絡(luò )備份更優(yōu)；

　　考慮北京與上海間專(zhuān)線(xiàn)的安全性，建議在北京本地可以增加O口用戶(hù)板（因二期北京坐席數最多到50，所以板位有富余），實(shí)現北京本地PSTN線(xiàn)路接入，作為北京呼叫中心出局線(xiàn)路的備份；可見(jiàn)下圖三。

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圖三

除呼叫坐席外的普通電話(huà)解決

　　目前上海總部已有1套模擬PBX系統，不打算繼續使用；電話(huà)用戶(hù)約200戶(hù)，位于上海本地；其他分公司、辦事處的電話(huà)可做雷同考慮；具體解決辦法見(jiàn)圖四：

　　可以采用3套IP-PBX（96線(xiàn)）系統，實(shí)現模擬電話(huà)接入，可以實(shí)現主要的傳統PBX功能；
　　所有IP-PBX注冊到AVS系統，由AVS系統實(shí)現呼叫路由配置；
　　出口仍利用E1中繼和NGN出口備份，但出口帶寬及容量需為其擴容。

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圖四：銷(xiāo)售服務(wù)電話(huà)解決方案示意圖

各辦事處分支機構的解決辦法

　　根據集中控管分布式系統的建設目標，對于該集團公司的分支機構（除上海、北京外的辦事處或分公司），可以根據用戶(hù)數量的多少，選擇建設坐席系統或者普通銷(xiāo)售服務(wù)電話(huà)。如果建設坐席系統，那么可以配置IP-PBX和CTI服務(wù)器系統，與上海共用CRM，并通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)等方式與上海主節點(diǎn)實(shí)現互連；如果考慮成本和不打算建設坐席，那么也可以采用IP-PBX作為節點(diǎn)設備，實(shí)現簡(jiǎn)單的呼叫中心功能，并且通過(guò)二次開(kāi)發(fā)，直接與上海CRM系統聯(lián)動(dòng)。

七、案例分析：

　　作為一個(gè)300坐席的呼叫中心首先要考慮的是安全性，采用傲威IPPBX和AVS1.x智能軟交換很好的解決了可能由于網(wǎng)絡(luò )帶來(lái)的安全隱患，當NGN網(wǎng)絡(luò )出現災難時(shí)，可以自動(dòng)轉到E1線(xiàn)路，真正做到有備無(wú)患。

　　由于采用了NGN的組網(wǎng)方式，所有話(huà)務(wù)量集中統一由上海出局，降低了近30%的企業(yè)通信成本。

　　AVX與呼叫中心中間件采用的TAPI接口，不僅能與該公司CRM實(shí)現聯(lián)動(dòng)，更是為其業(yè)務(wù)的模式留下了無(wú)限想象空間，真正意義上實(shí)現了融合通信，協(xié)同通信。

　　便于系統擴展，對呼叫中心的數量及辦事處的增加僅需建設節點(diǎn)設備，AVS系統進(jìn)行增加呼叫路由的定向即可；該集團除呼叫中心以外的近1000門(mén)電話(huà)，可以獲得平滑升級，并可以根據客戶(hù)需求配置計費系統，實(shí)現全系統的話(huà)務(wù)統計和計費。

　　整個(gè)系統采用設備非常少，CTI控制只需要采用兩臺服務(wù)器，改變了傳統呼叫中心需要大堆服務(wù)器和板卡的狀況，先進(jìn)的設計理念大大降低了建設成本，同樣也大大降低了維護成本。

　　集中的管理模式，大大加強了集團總部對各分公司的管理能力，很好的控制了各分公司的通信成本和坐席成本。

　　由于采用的IP方式的呼叫中心，無(wú)論業(yè)務(wù)員出差到哪里，只要有網(wǎng)絡(luò )，就能登陸到呼叫中心系統，處理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　如需了解更多詳情，請撥打傲威通信電話(huà)：021-51089833或登陸網(wǎng)站：www.auvtech.com

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