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平民化呼叫中心應用效果分析

2008/06/18

　　在現今企業(yè)發(fā)展中－誰(shuí)擁有客戶(hù)，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)。在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，除了擁有絕對的技術(shù)力量和品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，還有一個(gè)因素會(huì )促使我們擁有更多的客戶(hù)－那就是客戶(hù)服務(wù)。完善的客戶(hù)服務(wù)系統將會(huì )在第一時(shí)間內了解到客戶(hù)對公司、對產(chǎn)品各方面的需求和建議等，而正是有了這些信息，將會(huì )極大的推進(jìn)公司的主動(dòng)發(fā)展，因為客戶(hù)服務(wù)系統在第一時(shí)間為公司帶去不斷變化地市場(chǎng)信息，從而使得公司能在最短的時(shí)間做出更正確、符合市場(chǎng)需求的策略，這最終將導致企業(yè)的蓬勃發(fā)展，產(chǎn)品的占領(lǐng)市場(chǎng)。

　　對于大型呼叫中心而言，它需要公司為其投入巨額的資金,而且安全過(guò)程復雜，這也使得公司在以后的日常系統管理和維護中會(huì )注入更多的精力，投入更多的人力和物力。這對于處于發(fā)展中的企業(yè)而言，是得不償失的。

　　傲威基于IP-PBX最新推出的簡(jiǎn)易呼叫中心相對于大型呼叫中心而言，系統建設成本低，保護公司現有財產(chǎn)，為公司減少資金的投入，使公司能將節省的資金更好地投入到其它發(fā)的展方向上，同時(shí)又能提供大型呼叫中心所擁有的功能，滿(mǎn)足企業(yè)完善客戶(hù)服務(wù)的要求。產(chǎn)品具有設備小，易于攜帶、安裝，可以方便為公司的客戶(hù)迅速地提供呼叫中心服務(wù)。這也為企業(yè)日后在產(chǎn)品使用過(guò)程中的維護和管理提供了方便，從而無(wú)須投入更多的資金、人力和物力，能夠讓企業(yè)全心全意地投入到生產(chǎn)發(fā)展中去。

　　傲威簡(jiǎn)易呼叫中心的實(shí)際使用效果：

　　一：成本較低，功能強大

　　產(chǎn)品本身基于IP-PBX開(kāi)發(fā)，只需增加USB終端就可以使用，占用地方小，耗能少，可以和企業(yè)原有PBX對接，更無(wú)需投入大量成本就能夠實(shí)現行業(yè)企業(yè)對大型呼叫中心的全部功能要求，如果電話(huà)、傳真、語(yǔ)音錄音、短消息等。

　　二：大容量的通訊薄，保存客戶(hù)資料

　　針對咨詢(xún)機構客戶(hù)群體大，流動(dòng)性大的特征，提供龐大的數據庫來(lái)保存我們的客戶(hù)資料，在添加聯(lián)系人的方式上，我們提供了四種輸入：傳統的直接錄入、OUTLOOK通訊薄導入、EXCEL通訊簿導入、名片掃描儀直接掃入。同時(shí)通過(guò)ASR語(yǔ)音識別，在Microphone的幫助下，能迅速、方便地查找其中的每一位客戶(hù)的信息。

　　三：來(lái)電彈跳實(shí)現及時(shí)的客戶(hù)關(guān)懷

　　有了我們的通訊薄記錄，那么在下一次來(lái)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，將會(huì )在第一時(shí)間知道來(lái)電的客戶(hù)，并查看相關(guān)資料，能使工作人員迅速了解對方的基本情況，準確地提供符合客戶(hù)本身的行業(yè)信息，極大程度地為客戶(hù)著(zhù)想，給予客戶(hù)更多的信譽(yù)保證。

　　四：IVR語(yǔ)音流程

　　針對咨詢(xún)行業(yè)的特殊性，我們提供了方便的語(yǔ)音流程更改功能，IVR編輯采用樹(shù)狀顯示，設定時(shí)，流程中的語(yǔ)音并不需要繁瑣的真人錄制，可以直接將要播放出來(lái)的信息輸入到文本文檔中，TTS功能將會(huì )在IVR中正確識別后真人發(fā)音。整個(gè)編輯過(guò)程中，工作人員只要利用鼠標移動(dòng)、拷貝、剪貼便可以順利完成屬于個(gè)人的語(yǔ)音流程。通過(guò)產(chǎn)品本身的IVR模擬器，還可以實(shí)現及時(shí)編寫(xiě)，及時(shí)查看效果，及時(shí)更正。產(chǎn)品還提供分時(shí)間的IVR，能讓公司在不同的工作時(shí)間段為客戶(hù)提供不間斷地貼心服務(wù)，記錄客戶(hù)來(lái)電的所有訊息，進(jìn)一步拉近與客戶(hù)的距離，再次提升服務(wù)形象。

　　五：外拔任務(wù)

　　大容量通訊薄的客戶(hù)資料為主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)提供可能。在行業(yè)企業(yè)發(fā)現最新的行情時(shí)，機構本身可以通過(guò)外拔任務(wù)，以電話(huà)語(yǔ)音、傳真、短信方式向客戶(hù)傳遞信息。

　　六：報表

　　傲威簡(jiǎn)易呼叫中心提供了針對客戶(hù)和座席員工的報表，一方面讓可以方便的查看客戶(hù)群體的主要需求，讓機構本身分析市場(chǎng)，占據主動(dòng);另一方面，對行業(yè)座席員工進(jìn)行工作審定。除了產(chǎn)品本身的報表以外，我們還可以為行業(yè)提供、制作特殊的報表，以適合機構本身的工作要求。

　　七：錄音

　　來(lái)去電全程錄音，及來(lái)去電選擇性錄音，可以讓咨詢(xún)行業(yè)本身對提供的服務(wù)情況進(jìn)行評估，將工作中的優(yōu)點(diǎn)及時(shí)告訴行業(yè)機構的其他員工，培養良好的工作團隊。同時(shí)改時(shí)工作中不足的，改善員工的工作成績(jì)。

　　八：會(huì )員管理

　　有了大容量通訊薄的客戶(hù)資料作支持，咨詢(xún)行業(yè)可以方便對所有的客戶(hù)進(jìn)行區分和整理，使行業(yè)本身有針對性地區分客戶(hù)群體，作出適合各群體發(fā)展的策略。

　　九：預約提醒

　　針對特殊行業(yè)的客戶(hù)群體，他們必須在第一時(shí)間內掌握來(lái)自市場(chǎng)的可靠信息，以方便自身企業(yè)能在市場(chǎng)變動(dòng)中，作出相應策略。傲威簡(jiǎn)易呼叫中心產(chǎn)品使企業(yè)機構能夠為客戶(hù)及時(shí)的提供準確的市場(chǎng)信息，這將會(huì )幫助企業(yè)更好地維護客戶(hù)。

　　十：為行業(yè)機構的無(wú)紙化辦公帶來(lái)可行性

　　產(chǎn)品能夠給行業(yè)提供諸如電話(huà)錄音、收發(fā)傳真、通訊簿記錄、語(yǔ)音查找、語(yǔ)音外拔、數據統計等操作，這些功能將會(huì )幫助公司進(jìn)行有效地管理，并能為無(wú)紙化辦公提供可能。

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