交換機TAPI接口在呼叫中心中的應用
2008/12/17
現如今的呼叫中心項目中涉及到計算機應用的各個(gè)方面，而其核心技術(shù)就是電話(huà)語(yǔ)音技術(shù)。因此每一種應用環(huán)境都會(huì )有其對應的應用程序接口，而當前CTI業(yè)界認可的主流標準接口就是TAPI。
TAPI，即Telephony Application Programming Interface，它是由Microsoft和Intel以及多家國際知名的電信公司合作開(kāi)發(fā)的。TAPI提供通用的方法來(lái)連接各種各樣種類(lèi)繁多的硬件，還可以通過(guò)TAPI傳輸包括語(yǔ)音、視頻等在內的多種信息，而且不同的Windows程序之間可以共享設備，因此用TAPI編制的程序通用性非常強。
另外，TAPI還同時(shí)支持傳統的PSTN線(xiàn)路和IP網(wǎng)絡(luò )。
隨著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，TAPI技術(shù)已經(jīng)更新?lián)Q代到TAPI 3.0而TAPI 3.0比以往的版本多了諸多新特性，例如：
TAPI 3.0把IP網(wǎng)絡(luò )和傳統的電話(huà)技術(shù)相結合將傳統簡(jiǎn)單的電話(huà)語(yǔ)音擴展到含有語(yǔ)音優(yōu)先（QOS）的多媒體會(huì )議系統、擴充了對IP電話(huà)技術(shù)的支持、增強了對創(chuàng )建呼叫中心的支持、增加了多點(diǎn)IP會(huì )議的支持等。
那么如何利用TAPI技術(shù)構建現代呼叫中心呢？傳統呼叫中心的做法是每個(gè)坐席配一部電話(huà)。而采用TAPI 3.0技術(shù)，完全不需要每個(gè)座席再配一部電話(huà)，我們只需一臺電腦終端，配以PC麥克風(fēng)和耳機即可為客戶(hù)服務(wù)，因為當普通電話(huà)呼叫轉到座席時(shí)，語(yǔ)音是經(jīng)過(guò)轉換壓縮為IP包進(jìn)行收發(fā)的。我們可以利用TAPI技術(shù)提供的全套API標準函數來(lái)控制CTI的硬件，包括IPPBX或者板卡，來(lái)實(shí)現這種模式的呼叫中心，并且實(shí)現簡(jiǎn)單，比較適合在原有系統上的升級換代。
下面以上海長(cháng)城寬帶呼叫中心為例，談?wù)勅绾卫肨API技術(shù)構建的現在呼叫中心：
項目建設目標：
在上海本地建設呼叫中心系統，設置服務(wù)器，實(shí)現坐席數量48位，包括客服中心集中坐席26位，實(shí)現呼入、呼出的服務(wù)；商業(yè)服務(wù)點(diǎn)坐席14位，主要完成本地呼出服務(wù)；技術(shù)部坐席4－8（實(shí)配8位），用于對外提供支持服務(wù)。各坐席配有人工坐席客戶(hù)端，包括耳麥話(huà)機和坐席員電腦系統；在30多個(gè)社區服務(wù)點(diǎn)，設置遠程坐席，遠程坐席也配有人工坐席客戶(hù)端，包括耳麥話(huà)機和坐席員電腦系統；
要求各社區服務(wù)點(diǎn)可以保留自己原有電話(huà)號碼和線(xiàn)路。
項目方案：
采用IPPBX 硬件平臺利用TAPI3.0技術(shù)對接CTI系統軟件來(lái)建設呼叫服務(wù)系統，整個(gè)呼叫中心平臺的各個(gè)子模塊都是通過(guò)CTI實(shí)現對呼叫的基本控制（撥號、應答、轉移、三方等等），通過(guò)CTI取得當前呼叫的各種呼叫信息（主被叫號碼、應用數據）。IPPBX作為本地端坐席接入的硬件接口平臺，采用上海傲威通信科技有限公司自主研發(fā)的IPPBX產(chǎn)品AVX2000Pro來(lái)實(shí)現，AVX2000Pro提供標準RJ11固件接口，為坐席員提供語(yǔ)音接入，坐席員耳麥話(huà)機直接與RJ11接口互連。坐席電腦通過(guò)局域網(wǎng)口與CTI軟件服務(wù)系統互連；遠端坐席，當坐席數量4－8個(gè)時(shí)，采用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)提供耳麥話(huà)機接口的方式，坐席電腦和網(wǎng)關(guān)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )接口遠程與IPPBX互連，注冊到上海本地AVX2000Pro設備上。對于1－2個(gè)坐席的遠端需求，可以采用在電腦安裝軟電話(huà)的方式來(lái)實(shí)現，坐席員電腦安裝耳麥電話(huà)。CTI軟件系統包括錄音服務(wù)器、IVR交互式語(yǔ)音子系統、CTI服務(wù)器和數據庫系統。坐席員電腦可根據用戶(hù)需求彈出所需界面，CRM系統與坐席軟件通過(guò)標準開(kāi)發(fā)接口聯(lián)合開(kāi)發(fā)實(shí)現用戶(hù)所需的界面。
具體網(wǎng)絡(luò )拓撲圖：
呼叫系統組成圖
由此看出，將TAPI技術(shù)應用到呼叫中心的開(kāi)發(fā)中將會(huì )為改變傳統呼叫中心的結構起到一個(gè)非常大的促進(jìn)作用，不僅給開(kāi)發(fā)人員帶來(lái)了極大的方便，同時(shí)降低了成本，也為呼叫中心運營(yíng)商的管理和維護帶來(lái)了極大的方便。而案例中所涉及的上海傲威通信科技有限公司AVX系列的IPPBX產(chǎn)品正是TAPI技術(shù)成功運用的典型代表。目前，傲威通信已經(jīng)與國內多家CTI開(kāi)發(fā)商形成了戰略合作伙伴關(guān)系，共同譜寫(xiě)現代呼叫中心新篇章。
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