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Pronexus案例研究：簡(jiǎn)易施行

Vocantas采用VBVoice為大型公共事業(yè)機構開(kāi)發(fā)IVR系統

2010/03/16

概述
客戶(hù)簡(jiǎn)介
　　自從2003年以來(lái)，Vocantas在病人監控、學(xué)生預約和公用事業(yè)自我服務(wù)的語(yǔ)音解決方案的開(kāi)發(fā)中一直處于領(lǐng)先地位。Vocantas目前正在為加拿大和美國的許多客戶(hù)提供服務(wù)。

情形
　　一家大型公共事業(yè)機構與Vocantas聯(lián)系，準備開(kāi)發(fā)一個(gè)能夠處理諸如帳戶(hù)查詢(xún)、賬單支付和信用卡交易等日常業(yè)務(wù)的IVR系統，這樣，就能夠減輕該機構客戶(hù)服務(wù)人員的工作量。

解決方案
　　Vocantas的解決方案——OnCall系統是為了幫助工作人員自動(dòng)處理日常業(yè)務(wù)，讓工作人員能夠騰出時(shí)間來(lái)向客戶(hù)提供更高層的服務(wù)。公用事業(yè)機構的OnCall系統將其CRM系統整合在一起，簡(jiǎn)化了總報告的創(chuàng )立，改變了標準的業(yè)務(wù)規范，并開(kāi)發(fā)了客戶(hù)定制的語(yǔ)音問(wèn)候語(yǔ)。

益處
　　在Vocantas采用了OnCall系統之后，絕大部分的日常事務(wù)都由IVR來(lái)處理，該公用事業(yè)企業(yè)的工作人員人工處理客戶(hù)來(lái)電的工作量大為減少了。這就使得團隊和客戶(hù)的狀況得到了改善，因為絕大多數工作都是通過(guò)“自我服務(wù)”方式由語(yǔ)音應答系統來(lái)完成的。

　　該公用事業(yè)企業(yè)負責客戶(hù)服務(wù)的主管Edie Manning表示：他們目前對這個(gè)OnCall系統仍然持“敬畏的態(tài)度——這實(shí)在是一個(gè)好東西”，她評論說(shuō)對于團隊和客戶(hù)方面有了很好的改善，因為他們實(shí)行了“自我服務(wù)”的IVR解決方案。

　　Vocantas的客戶(hù)是一家大型國有公用事業(yè)，負責約13,000服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的讀取、計費、信用卡處理和收集的機構。

　　 該機構也負責管理和協(xié)調公用事業(yè)的狀態(tài)管理報告，評估工程圖紙、以及對新建設項目進(jìn)行建設管理和監察。

Vocantas——概覽
　　 Vocantas采用了交互式的語(yǔ)音應答（IVR）解決方案幫助客戶(hù)發(fā)揮語(yǔ)音計算機電話(huà)應答系統的優(yōu)勢。有了這種自動(dòng)化的通知和交互式的調查功能，我們的客戶(hù)就能夠在降低管理費用和擴大有限資源的同時(shí)改善通訊狀況。

情形
　　位于佛羅里達州的這家大型公共事業(yè)機構具有一支完全以客戶(hù)為導向的團隊，他們引以為自豪的是采用最有效的手段來(lái)管理客戶(hù)的需要，隨著(zhù)呼叫量的提高，像帳戶(hù)查詢(xún)、繳費和信用卡交易這樣的常規性工作，其工作量大大超過(guò)了現有人力的負擔，而寶貴的人力本來(lái)可以用于更為復雜的客戶(hù)服務(wù)方面。

　　為了改善客戶(hù)體驗，幫助減輕工作團隊的壓力，他們尋求通過(guò)各種解決方案來(lái)幫助自己降低其內部資源的負擔，把IVR“自助服務(wù)”這種解決方案提高到一個(gè)更加有效的水平。建立在Pronexus VBVoice平臺上的解決方案就是最完美和最合適的途徑。

解決方案
　　公共事業(yè)機構的OnCall系統能夠自動(dòng)處理各種日常事務(wù)，而把更加有用的資源留出來(lái)應付更為復雜的各種客戶(hù)問(wèn)詢(xún)。這是一種幫助提高公用事業(yè)企業(yè)的服務(wù)水準，使之順暢運轉的有效方式。目前，已經(jīng)有超過(guò)三分之二的客戶(hù)是通過(guò)自動(dòng)電話(huà)應答系統來(lái)獲得自己賬戶(hù)訊息的。CallAssure提高了客戶(hù)登錄自動(dòng)賬單支付系統的安全性，改善了服務(wù)和繳費手續。公用事業(yè)企業(yè)可以提供與呼叫者位置有關(guān)的定制通知，并加以更新。企業(yè)也可以監測客戶(hù)在某一個(gè)時(shí)段中使用OnCall系統的滿(mǎn)意度。

　　Vocantas提供的適用于公用事業(yè)機構的OnCall（內置Pronexus VBVoice），當與您的CRM系統集成之后，就能夠登錄到VeriSign全套計費和商務(wù)服務(wù)系統，其中包括清算和結算服務(wù)系統、移動(dòng)安全和電子付費應用程序等。

　　該公用事業(yè)機構的OnCall服務(wù)器很快地在Vocantas公司進(jìn)行了配置，從而進(jìn)入了全面的質(zhì)檢流程。當該公用事業(yè)機構OnCall與其CRM和后端數據庫的整合完成之后，Vocantas的質(zhì)檢工程師確認，這個(gè)集成化的解決方案可以順利運行了。易于使用的OnCall瀏覽器界面簡(jiǎn)化了總報告的創(chuàng )立、變化的標準商務(wù)規范和客戶(hù)語(yǔ)音問(wèn)候語(yǔ)的開(kāi)發(fā)。

益處
　　該公用事業(yè)部門(mén)很快發(fā)現他們所管理的呼叫量出現很大的變化，尤其是在賬單的支付、信用卡的處理和賬戶(hù)史的查詢(xún)等方面。2007年1月，公用事業(yè)機構的OnCall系統所管理的報告日志顯示有2,694個(gè)呼叫，很多天都顯示 IVR每天處理超過(guò)300個(gè)呼叫！有關(guān)部門(mén)就能對此作出及時(shí)的反應。

　　該公用事業(yè)機構負責客戶(hù)服務(wù)的主管Edie Manning評論道，企業(yè)的OnCall系統“對其超時(shí)/折扣策略是非常重要的”。由于賬單超時(shí)未付，客戶(hù)的服務(wù)將被中斷，因此，客戶(hù)會(huì )立即打電話(huà)給自動(dòng)應答系統，快速和安全地支付賬單。然后，服務(wù)人員根據客戶(hù)經(jīng)過(guò)更新的付款報告來(lái)從新開(kāi)通服務(wù)。在公用事業(yè)機構采用該OnCall解決方案之前，被中斷服務(wù)的客戶(hù)必須要等到下一個(gè)營(yíng)業(yè)日才能支付自己的賬單，然后再要求服務(wù)人員重新為其開(kāi)通服務(wù)。

　　為了加強服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，該公用事業(yè)機構在過(guò)去幾個(gè)月里已經(jīng)做出了許多改變。這些改變包括配備新的電話(huà)系統，增加OnCall系統的功能等。Manning女士表示，他們目前對這個(gè)OnCall系統仍然持“敬畏的態(tài)度——這實(shí)在是一個(gè)好東西”，她評論說(shuō)對于團隊和客戶(hù)方面有了很好的改善，因為他們實(shí)行了“自我服務(wù)”的IVR解決方案。

關(guān)于Pronexs
　　1993年以來(lái)，Pronexus一直提供已經(jīng)獲得市場(chǎng)認可的語(yǔ)音應用程序和開(kāi)發(fā)工具，使得商業(yè)活動(dòng)變得更加流暢。企業(yè)、獨立的軟件銷(xiāo)售商、服務(wù)提供商和開(kāi)發(fā)商都倚賴(lài)Pronexus來(lái)幫助自己實(shí)現語(yǔ)音和商業(yè)系統的整合，其中包括統一通訊系統、客戶(hù)關(guān)系管理和現場(chǎng)服務(wù)的自動(dòng)化系統等。

關(guān)于VBVoice
　　VBVoice®是唯一基于Microsoft Visual Studio.NET為電話(huà)應答和語(yǔ)音服務(wù)專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)的快速應用程序開(kāi)發(fā)（RAD）IVR的開(kāi)發(fā)工具，Microsoft Visual Studio.NET中融合了高級GUI和復雜的編程。

　　采用了Pronexus在第五代技術(shù)的基礎上構建的VBVoice®6.5，服務(wù)提供商和軟件開(kāi)發(fā)商就可以縮短開(kāi)發(fā)時(shí)間，使其IVR應用程序能夠更快地投入市場(chǎng)，VBVoice®也能夠創(chuàng )建具有豐富特性的語(yǔ)音和電話(huà)應答解決方案，其中包括VOIP、語(yǔ)音自我服務(wù)、統一通訊和交互式語(yǔ)言應答IVR系統等。VBVoice®把易于使用的視頻呼叫流環(huán)境與全編程控制系統組合在一起。軟件開(kāi)發(fā)商能夠在諸如VB.NET、C#和其他Visual Studio.net支持的語(yǔ)言下利用自己熟悉的編程技能。從而極大地發(fā)揮現有編程技術(shù)，縮短學(xué)習的周期。

　　除此之外，在一個(gè).net基礎構架內開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音應用程序證明了這種解決方案能夠實(shí)現與企業(yè)系統的無(wú)縫整合。VBVoice®支持一種分布式的/可擴容的架構，使用戶(hù)能夠通過(guò)在網(wǎng)絡(luò )上添加更多的服務(wù)器來(lái)擴大該應用程序的使用范圍。這個(gè)構架能夠實(shí)現在許多分隔的應用程序中系統資源的共享，達到負載平衡、獨立供應和可擴容性的目標。

相關(guān)解決方案：

• VBVoice 5.6構建強有力的電話(huà)和語(yǔ)音解決方案
• VBVoice 5.6-構建強有力的電話(huà)和語(yǔ)音解決方案 (243kb pdf格式)

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