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企業(yè)采用自助IVR應用程序節約成本

CTI論壇編譯劉煜2011/04/26

　　在過(guò)去的兩年中，隨著(zhù)各種規模的企業(yè)構建或加強自助解決方案的發(fā)展。自助應用服務(wù)上的投資已經(jīng)暴漲。現場(chǎng)人工處理呼叫的費用與IVR相比要昂貴200%到300%。一次IVR互動(dòng)一般的費用是25美分或者更少，而一次人工互動(dòng)的費用大約是$5到$7美元。

　　自助IVR服務(wù)技術(shù)允許正在尋求援助和信息的用戶(hù)自動(dòng)獲取援助，而不需要人為的干預。自助服務(wù)提供每周7天每天24小時(shí)的客戶(hù)援助。企業(yè)通常將IVR看做是代替人工執行簡(jiǎn)單重復任務(wù)的方式。企業(yè)采用這種方式獲得的好處是用較少的人工處理較多的呼叫業(yè)務(wù)，節省稀缺資源，讓人工面對更大的挑戰和更復雜的任務(wù)。

　　自助服務(wù)應用實(shí)例：

銀行 - 更改密碼、更改地址、余額查詢(xún)、信用等級

銷(xiāo)售 - 訂單狀態(tài)請求

公用事業(yè)公司 - 抄表，支付賬單

醫療保健解決方案 - 理賠狀況，取消/重新安排預訂

政府 – 牌照檢查

保險客戶(hù) - 保險報價(jià)，政策信息

　　自助IVR服務(wù)的好處:

任何地點(diǎn)、任何時(shí)間、任何電話(huà)都可以自動(dòng)使用自助IVR服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度

保持高質(zhì)量服務(wù)水平的同時(shí)，大大的降低成本

提供多語(yǔ)言、個(gè)性化服務(wù)

多通道設置可以滿(mǎn)足所有用戶(hù)，包括殘疾人和老人

重復利用現有的基礎架構和web內容投資

有效地管理呼叫高峰，避免客戶(hù)呼叫等待時(shí)間過(guò)長(cháng)

讓人工代理去執行更加復雜的服務(wù)

　　VBVoice構建的強有力的自助IVR服務(wù)，將自動(dòng)幫助許多以前需要現場(chǎng)人工服務(wù)的交易。讓用戶(hù)更自然地訪(fǎng)問(wèn)所需信息和提供7*24小時(shí)高效服務(wù)，從而提高客戶(hù)體驗。

　　VBVoice公司的Acclamation系統可以方便地實(shí)現自助IVR服務(wù)，增加了新的可定制靈活的應用模塊的銷(xiāo)售。

　　Acclamation系統的高級軟件工程師James Hockenberry,評論說(shuō)：“我們開(kāi)始銷(xiāo)售更多的系統，因為我們的顧客發(fā)現這個(gè)應用很容易實(shí)現和使用，VBVoice使我們能夠提供高層次的企業(yè)所需的定制服務(wù)。他們可以從中選擇各種各樣的配置和設置，以便讓IVR適應他們的需要。”

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