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信普飛科呼叫中心解決方案應用于凱撒國旅

2008/10/27

圖一：凱撒國旅呼叫中心整體建設組網(wǎng)圖

 辦公與呼叫中心的融合

　　在過(guò)去，辦公與呼叫中心是作為兩個(gè)獨立的系統存在企業(yè)中，但是這樣就需要投入大量的資金及更多的人員分配。

　　凱撒國旅采用的BasicCall中間件支持辦公與呼叫中心混合的應用，這種應用一方面能夠最大利用交換機（由原來(lái)的兩個(gè)交換機變成一個(gè)交換機），節省硬件投資；另一方面讓各部分人員溝通更便利，提高人員協(xié)同工作效率。

圖二：辦公與呼叫中心融合的物理組網(wǎng)圖

　　混合組網(wǎng)后的效果：

• 座席登陸軟電話(huà)后，話(huà)機的分機號仍然有效：客戶(hù)可以撥打服務(wù)熱線(xiàn)或座席的話(huà)機號碼進(jìn)行呼叫。



• 軟電話(huà)與硬電話(huà)同步：如果座席不登陸軟電話(huà)，話(huà)機只是普通分機；如果登錄軟電話(huà)就是座席，登錄后，保留原有的使用習慣，如摘機撥號、拍叉簧轉移等，并且狀態(tài)與軟電話(huà)同步。



• 分機也可以錄音，可以統一監控：座席在內呼時(shí)可以看到分機的狀態(tài)，當座席有電話(huà)需要求助辦公人員進(jìn)行服務(wù)時(shí)，可以直接查找空閑的分機人員，進(jìn)行呼叫。



• 分機和座席可以統一統計：在統計管理臺里同時(shí)對分機和座席進(jìn)行統計分析，包括接電話(huà)時(shí)長(cháng)、呼入量、呼出量等。

圖三：聯(lián)網(wǎng)的物理組網(wǎng)圖

　　聯(lián)網(wǎng)后的效果：

• 總部與各門(mén)市相互獨立：各門(mén)市本地接入、本地服務(wù)，保留本有號碼資源和客戶(hù)資源，通話(huà)不依賴(lài)于IP網(wǎng)絡(luò )，網(wǎng)絡(luò )故障對呼叫中心沒(méi)有任何影響



• 總部對各分支機構的管理：總部統一進(jìn)行IVR流程設定、員工權限分配；總部統一進(jìn)行數據統計和系統實(shí)時(shí)監控



• 查看總部及所有門(mén)市詳細的業(yè)務(wù)量：可按時(shí)間段、高峰期進(jìn)行統一查看，以方便領(lǐng)導根據業(yè)務(wù)量來(lái)預測各門(mén)市需要配備的人員，以及各門(mén)市的發(fā)展規模



• 總部與各門(mén)市可以相互呼轉，提高服務(wù)質(zhì)量：當總部的電話(huà)轉到門(mén)市或客戶(hù)撥打門(mén)市的電話(huà)，門(mén)市的受理人員，能快速看到該客戶(hù)的資料和歷史服務(wù)記錄，提高客戶(hù)的體驗感受；總部和各門(mén)市之間的話(huà)路相互備份，當總部繁忙時(shí)，可將電話(huà)呼轉到門(mén)市；當門(mén)市繁忙時(shí)也可將電話(huà)呼轉到總部；提高客戶(hù)電話(huà)的接通率，減少客戶(hù)的等待時(shí)間

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