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鼎晟呼叫中心打造昌河昌鈴汽車(chē)整合系統

2010/01/04

　　 集團整合后面臨的一個(gè)重要問(wèn)題是售后服務(wù)系統的整合，整合前昌鈴與昌河售后系統是分開(kāi)的，并運營(yíng)各自的數據信息與管理方式。在系統運行上也使用完全不同的支撐平臺。

　　 在售后系統的整合中，鼎晟科技根據以客戶(hù)為中心，節約成本及設備等情況提供相應的解決方案，其中也遇到了一些問(wèn)題，舉幾個(gè)小例子說(shuō)明整合過(guò)程中涉及到的問(wèn)題：

1、是否更換先前運行穩定的昌鈴硬件設備？

　　 客戶(hù)整合的意向是要將整體的系統平臺基于當前昌河售后呼叫中心平臺上。簡(jiǎn)單一些，就是更換原有的昌鈴系統所用硬件設備及軟件平臺，完全將坐席容量以及外線(xiàn)接入放到昌河售后呼叫中心系統硬件平臺上，即在現有昌河系統上進(jìn)行內外線(xiàn)的擴容和業(yè)務(wù)的整合。

　　 鼎晟科技并不僅僅著(zhù)眼于簡(jiǎn)單方便，而是根據客戶(hù)設置專(zhuān)線(xiàn)回訪(fǎng)的需求，為客戶(hù)設計了雙運行平臺的方式，即在現有昌河售后系統平臺上支撐外線(xiàn)接入以及呼出，同時(shí)原昌鈴設備作為每天不同回訪(fǎng)人員的回訪(fǎng)專(zhuān)線(xiàn)。這樣現有的設備和中繼都不用變動(dòng)，又能增加硬件設備的使用價(jià)值, 對客戶(hù)的工作影響減至最低。

2、數據對接問(wèn)題

　　 由于呼叫中心售后系統中涉及到客戶(hù)檔案、銷(xiāo)售數據、服務(wù)商經(jīng)銷(xiāo)商等眾多數據信息，數據量較大，不方便讀取，需要采用DTS導數據方式，但是DTS導數據方式不能對導入的數據進(jìn)行修改，而且存在數據傳遞的及時(shí)性問(wèn)題。

　　 鼎晟科技經(jīng)過(guò)實(shí)地調研，為昌鈴昌河整合系統設計了讀取、導入、修改為一體的數據對接方式。在呼叫中心數據表與第三方對接的數據表之間建立一個(gè)臨時(shí)表，銷(xiāo)售系統中產(chǎn)生的數據，可以實(shí)時(shí)的備份到此表，具體實(shí)現時(shí)將臨時(shí)表中的數據復制到呼叫中心的數據庫中，并在請求數據時(shí)，從呼叫中心數據庫中遍歷和匹配數據。如果同一字段信息修改后新讀取到信息的不一致，則以讀取的數據為準。此對接方式，雖顯得比較復雜，但是鼎晟科技秉承為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的理念，將最好的方式呈現給用戶(hù)，使用戶(hù)的管理與操作更加便捷。

3、數據整合問(wèn)題

　　 考慮到昌河汽車(chē)有限責任公司在后期的運營(yíng)中，可能還會(huì )存在由于具體情況需要再次分開(kāi)為兩個(gè)獨立的系統的可能性，且當前全國汽車(chē)業(yè)的整合與合并合作熱潮很可能出現后期第三個(gè)甚至更多個(gè)類(lèi)似昌河、昌鈴獨立的運營(yíng)系統并入其中，鼎晟科技決定將系統做到靈活的增擴與拆分。在兩方數據整合時(shí)，給昌鈴和昌河的不同數據信息都做一個(gè)信息標識，此標識可以根據車(chē)輛的型號等進(jìn)行區分，因為不同的車(chē)型可能后期會(huì )被劃分到昌河也可能會(huì )被劃分到昌鈴，將來(lái)一旦需要拆分時(shí)，可以根據客戶(hù)方劃分的車(chē)輛型號和這個(gè)數據來(lái)源標識，將數據分離，省時(shí)省力，方便快捷。

　　 相信眾多軟件系統的廠(chǎng)家，都會(huì )涉及到數據對接的問(wèn)題，完全做好數據對接，并不是一件簡(jiǎn)單的內容。鼎晟科技DS-iTouch系統在每個(gè)不同的項目中所采用的對接方式基于客戶(hù)的具體情況也不盡相同。鼎晟科技著(zhù)力于為不同的客戶(hù)定制化打造符合自己特征的呼叫中心系統，使用戶(hù)的利益最大化。