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展望電力客戶(hù)服務(wù)系統解決方案

2007/06/04

1. 前言

　　隨著(zhù)電力客服業(yè)務(wù)的擴展、服務(wù)項目的增加，電力公司原客服系統在功能和操作上漸漸的不再適應需求，并且原有的客服系統采用板卡的形式，在話(huà)務(wù)布線(xiàn)方面具有局限性，造成系統不能夠方便的切換，降低了系統的可靠性和穩定性。根據這種實(shí)際情況，展望軟件公司提出一套一體化解決方案，從整體上對電力有限公司下屬各供電分公司的客服系統進(jìn)行功能和業(yè)務(wù)上的更加完備的升級；同時(shí)充分考慮供、農電客服系統的整合，以及與客服監管系統的全面融合，從整體的角度進(jìn)行架構設計，并以新技術(shù)的應用擴展了更多特色業(yè)務(wù)，更好的輔助供電企業(yè)樹(shù)立服務(wù)品牌形象。

2. 客服系統介紹

　　在電力客戶(hù)服務(wù)中心系統解決方案中，我們采用了更加先進(jìn)的第四代呼叫中心系統作為客服系統的平臺。可以實(shí)現的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方式已經(jīng)不僅僅局限于傳統的語(yǔ)音和傳真的呼叫形式，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )傳真、Email、短消息、即時(shí)消息、互聯(lián)網(wǎng)應用等都是與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的重要方式，涉及到的媒體載體也不僅是PSTN，還有基于VoIP技術(shù)的現代網(wǎng)絡(luò )、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )等；也就是說(shuō)第四代呼叫中心系統是一個(gè)融合網(wǎng)絡(luò )、語(yǔ)音、數據庫、視頻和安全技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺。整個(gè)95598電力客戶(hù)服務(wù)系統是由呼叫中心子系統和業(yè)務(wù)處理子系統共同構成。

2.1 網(wǎng)絡(luò )拓撲圖

2.2 系統結構圖


3. 呼叫中心系統功能

呼叫中心系統具體功能介紹如下： 4. 業(yè)務(wù)系統功能 5. 應用技術(shù)（系統優(yōu)勢）

5.1 第四代呼叫中心技術(shù)

　　第四代呼叫中心與一些最新的技術(shù)融合，除了傳統的CTI、ACD、數據庫、IVR等，還有IP、WAP、ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識別）等新技術(shù)的加盟，使呼叫中心在性能、結構和應用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。

　　作為第四代呼叫中心的革命性技術(shù)――分布式IP技術(shù)，在這次升級中應用的最為淋漓盡致，座席的分配不再受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò )的限制，只需要一臺連接在Internet上的計算機就可以處理客戶(hù)的服務(wù)請求；同時(shí)，也使得在接入方面更加廣泛，除了傳統的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，還包括網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、IP傳真、即時(shí)消息、短信等媒體的接入，成為名副其實(shí)的多媒體呼叫中心。

5.2 穩定的系統運行平臺

　　系統主要服務(wù)器的操作系統均采用LINUX操作系統。

　　LINUX所共享的UNIX設計體系是經(jīng)過(guò)長(cháng)期實(shí)踐考驗的，LINUX吸取了UINX系統近1/4世紀發(fā)展的經(jīng)驗，體現了現代操作系統的設計理念。LINUX操作系統的穩定性和安全性已經(jīng)在各個(gè)領(lǐng)域，尤其在金融領(lǐng)域，得到了事實(shí)的驗證，直到現在它仍然在銀行的各項業(yè)務(wù)系統中廣泛應用。

5.3 純軟件架構，實(shí)現軟、硬件完全解耦

　　升級后的系統實(shí)現了純軟件架構。采用基于Intel公司的主機媒體處理軟件（Intel® NetStructure® HMP）代替傳統的板卡。相對于傳統的板卡來(lái)說(shuō)， HMP是基于行業(yè)標準的純軟件產(chǎn)品，不需要特殊硬件，就可以更快、更容易地開(kāi)發(fā)和實(shí)施, 增強系統的可擴展性和應用的靈活性，實(shí)現了呼叫中心系統的設備無(wú)關(guān)特性。

　　系統完全建立在純軟件環(huán)境基礎上，使系統的安裝、升級和操作更加方便；在話(huà)務(wù)布線(xiàn)方面也打破了傳統的板卡式呼叫中心的凌亂、繁瑣的尷尬局面；同時(shí)更容易配置和擴展，為系統整合打下良好基礎。

5.4 VoIP技術(shù)

　　VoIP是一種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或企業(yè)數據網(wǎng)絡(luò )傳輸語(yǔ)音的技術(shù)。

　　在目前的呼叫中心技術(shù)的發(fā)展中，數據/語(yǔ)音融合是大趨勢。在這個(gè)數據/語(yǔ)音融合的網(wǎng)絡(luò )之上，服務(wù)提供者可以推出各種新的應用服務(wù)，以滿(mǎn)足未來(lái)人們相互溝通的需求。VoIP將語(yǔ)音、數字、圖像技術(shù)合二為一，為未來(lái)的電話(huà)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、數據網(wǎng)三網(wǎng)合一提供了技術(shù)手段。它在通信領(lǐng)域的應用，使通話(huà)費用大幅度下降。

　　在隨著(zhù)技術(shù)和標準的不斷成熟，伴隨著(zhù)"三網(wǎng)合一"的大潮流，VoIP 有望成為下一代電信基礎設施結構的核心，使未來(lái)各種業(yè)務(wù)綜合統一在IP網(wǎng)絡(luò )上成為可能。

5.5 分布式座席

　　分布式座席的本質(zhì)是分布式接入。由于95598客戶(hù)服務(wù)中心系統基于純IP環(huán)境，對業(yè)務(wù)人員的接入采用先進(jìn)的B/S結構，業(yè)務(wù)人員只需通過(guò)計算機上的瀏覽器就可以訪(fǎng)問(wèn)應用服務(wù)器，瀏覽各個(gè)功能窗口，在窗口內執行相應的操作，完成相應的業(yè)務(wù)處理。同時(shí)，在采用了VoIP技術(shù)和分布式IP技術(shù)之后，座席的話(huà)路不再基于PSTN公共交換網(wǎng)絡(luò )，而是直接基于IP網(wǎng)絡(luò )。這樣對于話(huà)路的物理布局不再受地域和設備環(huán)境的限制，只要接入在同一網(wǎng)絡(luò )資源中，就可以傳遞話(huà)路語(yǔ)音。綜合上述兩點(diǎn)，就完全實(shí)現了分布式布局的概念，讓業(yè)務(wù)人員擺脫地域的限制。

　　對于那些地區分布廣泛，而又要集中管理的單位，可在各個(gè)局部地區設置遠端座席，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )方便的接入中心系統。系統為遠端座席提供與中心座席完全相同的操作，遠端座席可以根據各個(gè)地區的特定情況有針對性的處理各個(gè)局部地區的業(yè)務(wù)，為中心分流壓力，同時(shí)中心系統也可以完全掌握遠端座席的情況。

　　我們可以非常明確的一點(diǎn)是：采用分布式座席的技術(shù)，使得遠端座席與中心座席除了地域上的差異，其它部分完全相同。可以說(shuō)只要網(wǎng)絡(luò )無(wú)極限，座席分布就是無(wú)極限的。

5.6 多媒體接入支持

　　升級的呼叫中心系統融合了多種通訊技術(shù)，使得媒體接入的形式更加廣泛，在繼承傳統媒體接入的同時(shí)，還可以處理網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、Email、短消息、語(yǔ)音信箱、傳真、網(wǎng)絡(luò )傳真以及擴展的客戶(hù)端接入。

　　從用戶(hù)的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟的方式訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心；或者根據用戶(hù)不同的年齡、層次來(lái)選擇比較習慣的溝通方式來(lái)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心。這樣媒體接入方式所觸及的領(lǐng)域增多了，提供給客戶(hù)的選擇多種多樣，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)也提高了接入的成功率、擴大了接入的范圍。

　　同樣，對于座席來(lái)說(shuō)，接收業(yè)務(wù)的手段也增強了，不僅可以處理傳統的電話(huà)業(yè)務(wù)，也可以處理來(lái)自Email、Web、短消息、視頻等的業(yè)務(wù)請求。這樣融入了更多的信息資源，可以更加直觀(guān)、準確的接受用戶(hù)請求，并向用戶(hù)反饋信息。

5.7 雙機熱備

　　目前，在電信級的應用，或者是銀行、社保等行業(yè)，包括電力"95598"客戶(hù)服務(wù)中心系統都是需要提供7×24小時(shí)服務(wù)。就是說(shuō)在一年的運行過(guò)程中，容錯時(shí)間是以小時(shí)甚至分鐘來(lái)計算的，這樣在系統的可靠性和安全性上提出了一個(gè)較高的要求。為了滿(mǎn)足這一要求，升級后的客服系統包含了一套專(zhuān)門(mén)定制的雙機熱備軟件，它提供了一個(gè)監控和切換的功能。在系統運行時(shí)，當主服務(wù)器出現軟件或者硬件問(wèn)題時(shí)，備用服務(wù)器馬上就可以檢測到，并開(kāi)啟相關(guān)服務(wù)，接管主服務(wù)器的應用。

　　有了雙機熱備機制，客服系統就可以提供全天候的服務(wù)，保證較高的可靠性和穩定性，同時(shí)也體現了第四代呼叫中心的口號――不間斷服務(wù)（no stop service），并為電力"95598"客戶(hù)服務(wù)中心系統樹(shù)立企業(yè)品牌形象提供了堅實(shí)的保障。

5.8 基于SOA構架的松耦合關(guān)系
　　SOA（Service Oriented Architecture），也就是面向服務(wù)構架，是目前企業(yè)級應用領(lǐng)域中先進(jìn)的構架理念。SOA在本質(zhì)上是服務(wù)的集合，并按需連接資源，資源被作為可通過(guò)標準方式訪(fǎng)問(wèn)的獨立服務(wù)，提供給網(wǎng)絡(luò )中的其他成員。與傳統的系統結構相比，SOA規定了資源間更為靈活的松散耦合關(guān)系。

5.9 三層結構實(shí)現MVC設計模式
　　95598客戶(hù)服務(wù)中心系統的業(yè)務(wù)系統采用目前被業(yè)界廣泛使用的MVC設計模式，通過(guò)Struts＋Spring＋Hibernate三層結構來(lái)實(shí)現。這是一個(gè)非常先進(jìn)的框架理念，不僅實(shí)現了功能和顯示模塊的分離，同時(shí)還提高了應用系統的可維護性、可擴展性、可移植性和組件的可復用性。

6. 系統展望


6.1 與95598客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站結合

　　95598客戶(hù)服務(wù)系統作為一個(gè)精品服務(wù)形象，其綜合性服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是不可缺少的，在這里提供給客戶(hù)更加優(yōu)質(zhì)、細致的服務(wù)，并且把各種服務(wù)手段和服務(wù)類(lèi)別展現給用戶(hù)，使客戶(hù)可以通過(guò)更加方便、更加直觀(guān)的方式接入客服系統，并以最快捷的方式得到相應的服務(wù)應答。

　　由于客戶(hù)是通過(guò)網(wǎng)站的方式訪(fǎng)問(wèn)的，屬于Internet接入方式，并且呼叫中心采用的是IP技術(shù)，所以它們可以進(jìn)行完美的無(wú)縫結合。這樣，客戶(hù)可以通過(guò)95598客服網(wǎng)站，進(jìn)行文本留言、文本交流、視頻、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等方式直接與座席員進(jìn)行交流。這樣既方便、快捷，同時(shí)又使交流變得直觀(guān)，能更加人性化地受理用戶(hù)的請求。當用戶(hù)不方便直接撥打95598客服熱線(xiàn)時(shí)，我們在電力客服網(wǎng)站中提供回呼服務(wù)，用戶(hù)輸入可以接受的電話(huà)號碼并提交，座席員就可以向這個(gè)號碼進(jìn)行回呼操作，來(lái)受理用戶(hù)的請求。

　　95598客服網(wǎng)站的建立，為電力客戶(hù)服務(wù)開(kāi)辟了一個(gè)嶄新的服務(wù)領(lǐng)域，增加了用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)手段，這樣也會(huì )更廣泛的贏(yíng)得客戶(hù)的支持，給95598電力客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)震撼性的變革。

6.2 與95598客服監管系統結合

　　客服系統基于SOA構架，以提供、訪(fǎng)問(wèn)Web Service接口的方式，與省級公司客服監管系統結合，進(jìn)行服務(wù)交互。

　　客服監管系統的主要功能是對各地客服系統的運行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控和管理，對客服工作人員的工作進(jìn)行考核評價(jià)；定期提取歷史運行數據，進(jìn)行分析對比，掌握各地客服的歷史運行情況，為制定合理的政策提供有益的幫助；向各地客服中心發(fā)布文件、規章制度，規范各地客服中心的服務(wù)方式；與各地客服的工作人員進(jìn)行及時(shí)快速的雙向溝通；收集整理培訓知識庫，不斷提高業(yè)務(wù)人員的水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　位于供電公司的客服系統通過(guò)提供Web Service服務(wù),構成了一個(gè)強有力的服務(wù)層面，監管系統可以通過(guò)調用服務(wù)層的各項服務(wù)輕松完成所需工作。

6.3 與新技術(shù)結合

　　呼叫中心系統是基于Internet網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心（ICC），將呼叫中心與Internet網(wǎng)絡(luò )集成為一體。Internet網(wǎng)絡(luò )的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予了呼叫中心。
根據統計，人們接收信息的百分之六十都是來(lái)自于視覺(jué)，95598客戶(hù)服務(wù)呼叫中心與多媒體技術(shù)融合引入視頻技術(shù)，更加直觀(guān)的與客戶(hù)進(jìn)行交流，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　呼叫中心針對沒(méi)有多媒體設備的客戶(hù)，提供同步瀏覽功能。座席和客戶(hù)的瀏覽頁(yè)面會(huì )完全相同并相互發(fā)送控制信息，這樣座席可引導客戶(hù)完成所要求的業(yè)務(wù)，甚至直接幫助客戶(hù)完成部分業(yè)務(wù)（如填寫(xiě)一些表單內容等）。同步瀏覽也可將用戶(hù)導向任意的Web資源，同時(shí)通過(guò)文本交談方式與客戶(hù)進(jìn)行交流。

　　呼叫中心與信息推送技術(shù)相融合，在Internet上按照客戶(hù)的需求提供相關(guān)信息。只要客戶(hù)提出需求，不需要查詢(xún)操作，就可以將相關(guān)信息推送到用戶(hù)的顯示界面，除去了用戶(hù)繁瑣的操作，大大提高業(yè)務(wù)處理的效率。

6.4 移動(dòng)座席

　　為了提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和業(yè)務(wù)處理效率，在結合了第四代呼叫中心的分布式IP技術(shù)的前提下，我們提出了一個(gè)嶄新的座席概念―――移動(dòng)座席。

　　與傳統的固定座席(中心座席、遠端座席)不同，移動(dòng)座席的概念可使業(yè)務(wù)人員享受到完全不受時(shí)間、空間限制的移動(dòng)辦公。由于無(wú)線(xiàn)傳輸技術(shù)的進(jìn)步與頻寬的大幅提升，客服系統已使業(yè)務(wù)人員可以完全不限于固定工作站，系統可提供一個(gè)方便且無(wú)所不在的工具，隨時(shí)隨地將最新最正確的客戶(hù)數據隨著(zhù)客戶(hù)的呼入電話(huà)顯示在其所持有的無(wú)線(xiàn)終端設備上。業(yè)務(wù)人員無(wú)需到固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所做客戶(hù)數據的同步下載，只要在無(wú)線(xiàn)信號覆蓋的范圍都可以進(jìn)行完全同步的操作。

　　將移動(dòng)座席的概念應用到監管系統上，監管人員可真正的隨時(shí)隨地的監管座席的工作情況。

6.5 專(zhuān)家中心

　　隨著(zhù)電力客服業(yè)務(wù)的不斷擴展，客戶(hù)咨詢(xún)的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對這一方面比較擅長(cháng)，領(lǐng)悟比較深刻的專(zhuān)員（專(zhuān)家）來(lái)進(jìn)行解答。這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復。

　　在結合呼叫中心所應用的最先進(jìn)的IP技術(shù)的前提下，我們可以設立一個(gè)覆蓋全省范圍的專(zhuān)家中心，全省95598客服中心都可以共享這個(gè)專(zhuān)家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，都可以直接轉交給專(zhuān)家中心，并且專(zhuān)家座席直接面向客戶(hù)進(jìn)行解答。這樣，作為電力行業(yè)的權威客戶(hù)服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現給用戶(hù)的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統，大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

6.6 即時(shí)交流工具II（Instant InterCommunion）

　　隨著(zhù)即時(shí)通訊類(lèi)工具（如QQ、MSN等）在日常工作中的普遍應用，即時(shí)通訊已經(jīng)逐漸成為人們日益依賴(lài)的一種信息交流方式。95598客服系統的即時(shí)交流工具II，就是為電力客戶(hù)和客服業(yè)務(wù)人員提供的一個(gè)工作范圍內的即時(shí)交流工具。

　　客戶(hù)通過(guò)II與業(yè)務(wù)人員以在線(xiàn)文本交談的方式，就能即時(shí)辦理好用電業(yè)務(wù)。這種全新的接入方式拓展了呼叫中心以往的接入系統的功能；II的方便、快捷同時(shí)也是業(yè)務(wù)人員之間進(jìn)行內部信息交流、業(yè)務(wù)系統和監管系統間通訊的得力助手。

　　II利用現有的廉價(jià)網(wǎng)絡(luò )資源節約了通話(huà)的費用，必將受到用戶(hù)的青睞；采用的即時(shí)通訊技術(shù)為及時(shí)、高效地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理提供了保證，提高了95598客服系統的服務(wù)質(zhì)量。

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