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展望電力客戶(hù)服務(wù)監管系統解決方案

2007/06/05

1. 實(shí)現相關(guān)監管功能，包括監聽(tīng)、狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示、業(yè)務(wù)數據即時(shí)查詢(xún)、統計分析等功能。



2. 兼容兩種模式（IP方式、交換機方式）客服系統的電話(huà)實(shí)時(shí)監聽(tīng)，而且監聽(tīng)操作是單一的。



3. 監聽(tīng)、查詢(xún)功能準確可靠，能夠隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)各地客服數據庫的數據。



4. 統計分析功能更加豐富，通過(guò)各種報表能全面準確的體現各地客服的運行情況，通過(guò)曲線(xiàn)等圖形展現方式直觀(guān)的表現出來(lái)。



5. 對監控過(guò)程進(jìn)行考核記錄，對考核結果能靈活方便的查詢(xún)、統計。



6. 對各地客服的數據進(jìn)行全面抽取，包括呼叫數據、業(yè)務(wù)數據、重要客戶(hù)數據等，對客服的監管更加全面。
   


7. 實(shí)現知識管理、E-Learning，幫助提高客服人員的業(yè)務(wù)水平。



8. 建設即時(shí)通信和虛擬客服中心，加強全省的橫向聯(lián)系，有效的進(jìn)行資源調度。



9. 通過(guò)實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理，對重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行深入管理和分析。

1. 監控：包括呼入狀態(tài)、座席電話(huà)狀態(tài)、座席通話(huà)實(shí)時(shí)監聽(tīng)、座席歷史通話(huà)錄音查聽(tīng)、實(shí)時(shí)數據查詢(xún)。
   


2. 考核：包括工單查看考核、座席實(shí)時(shí)監聽(tīng)考核、歷史錄音查聽(tīng)考核、撥95598考核、其他考核。



3. 查詢(xún)統計：對從各地客服抽取的歷史數據進(jìn)行各種條件的查詢(xún)統計操作，包括呼叫情況、業(yè)務(wù)受理情況、服務(wù)質(zhì)量情況三類(lèi)查詢(xún)統計。



4. 業(yè)務(wù)報表：根據省級公司要求生成各種業(yè)務(wù)報表，包括呼叫情況、業(yè)務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量三類(lèi)報表。



5. 客戶(hù)關(guān)系管理：包括客戶(hù)定義；客戶(hù)實(shí)時(shí)監控；客戶(hù)行為分析；客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量分析。


6. 知識管理：包括知識定義；知識發(fā)現；知識確認；知識維護；知識應用。



7. 即時(shí)通信：包括在線(xiàn)狀態(tài)感知；文本即時(shí)交流；文本主題會(huì )議；語(yǔ)音（VoIP）交流；文件傳輸（交換文件）；交互式公告（通知、告示、部門(mén)新聞）；交流備忘錄。



8. E-learning：包括網(wǎng)上學(xué)習：學(xué)習平臺；內容（課程）管理；學(xué)員管理；課件制作；課程測驗；網(wǎng)上考試。



9. 虛擬客服中心：包括專(zhuān)家坐席；資源調度。



10. 系統管理：包括系統日志、系統參數維護、權限管理等，并定期對系統文件和數據進(jìn)行備份。

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